不同的階段，臨摹的目的不盡相同。一般來說，前期臨摹更多的是練習軟件、技法，后期練習別人的風格表達，綜合運用。所以，我把臨摹分為技法臨摹、半原創(chuàng)到原創(chuàng) 3 個階段，每一個階段沒有絕對的界限，都是在積累創(chuàng)意，完全是可以用到自己的項目中去的。

今天會分享一個我當年做臨摹練習并融入實際項目中的小案例。

臨摹

大概是在 15 年左右，在網上看到錘子設計師設計的一個圖標，覺得非常驚艷，當時就想把它臨摹下來，這是當時臨摹的一個效果。

△ 原作

△ 這是我當時臨摹的圖

我在臨摹這張圖的時候，想達到的目標是能根據(jù)自己的 logo 色及文字，做一個半原創(chuàng)的設計。

然后實際練習中，不斷觀察原作發(fā)現(xiàn)有一些細節(jié)值得學習：

1. 圖標分為水上和水下，2 個層級，在水下的圖形因為折射的關系，會發(fā)生扭曲
2. 水下會有深淺的顏色變化
3. 真實的水會流動，所以在水下會畫出帶明暗細節(jié)的水紋線條
4. 水下會有氣泡，且氣泡的產生符合真實場景，氣泡的大小由小變大
5. 水面的邊緣因為透光而產生邊緣反射
6. 投影因為紅色盒子的影響，會偏紅色色相，并且有近實遠虛的關系
7. 盒子的邊緣會有 1px 的高光和反光
8. 背景為了增加圖標的展示效果，也做了單獨的設計，把四周壓暗，然后加上雜色，使得整體的質感更加強烈

當時，對我來說，在練習的過程中有一個難點就是關于第 3 個細節(jié)水的紋理執(zhí)行有些難度，因為其中包括了粗細變化、虛實變化、明暗變化等等，單純的用圖層樣式或者矢量去畫的話，難度都比較大。這個細節(jié)當時耗費了我不少時間，后面突然想到其實也可以用合成的辦法來實現(xiàn)，然后我去找了真實水紋的圖片進行疊加，很快就搞定了。所以，只要能達到效果，不能太過于局限某一種思路。

分析并完成這些細節(jié)后，就是你在做這個練習中學到的點，嘗試把它們學以致用。

運用

記得當時在 360 時需要設計一套關于摩洛哥藍色小鎮(zhèn)的官方定制版主題圖標。從搜集的當?shù)卮硇缘膱D片中發(fā)現(xiàn)，多彩顏料是當?shù)氐囊淮筇卣?，所以決定以染料為關鍵詞去畫一個圖標，又因為顏料本身自帶多彩的特點，所以以它為主題圖標就很合適了。

然后在思考這個圖標的時候，首先會應用參考圖中的配色，并結合染缸的造型做出了第一版的效果。

這個效果雖然是表達了那個意思，但缺乏亮點，聯(lián)想之前練習過水的技法表達（臨摹中第 3 點細節(jié)運用），正好可以利用水的紋理做下強化，這樣就優(yōu)化出了第二版。

嗯，看起來感覺有了一些特點，但感覺缺乏細節(jié)，接著思考水除了有紋理高光，應該還會有邊緣高光（結合臨摹中第 5 點細節(jié)），所以在邊緣嘗試加了高光，增加體積感，做出水要漫出來的感覺。

如果只有這一層高光的話，細節(jié)度感覺還是不大夠，在之前的文章《如何從優(yōu)秀作品中偷師，用一個游戲案例教你思路》我有分享到在 UI 大佬的作品中能學到他們對于 1px 高光的使用（臨摹作用中的第 7 點），這里因為是液體的材質表現(xiàn)，所以增加一個高光點增加水的通透感。

到目前為止，似乎看起來已經差不多了，但考慮到現(xiàn)實世界中，溢出的彩色液體在透光性很好的情況下，也會對周圍環(huán)境產生影響，所以我在顏料設計的四周，配上對應的四種顏色的模糊投影（臨摹練習中的第 6 點）。

在思考下，在臨摹的圖標中為了使得圖標更加自然，作品中其實結合了很多真實世界中會發(fā)生的情況，比如水的折射，氣泡的比例，深淺等等，那對于染料來說，會有怎樣的真實情況發(fā)生呢？我當時想到一點是，染料在用的過程中其實很容易灑出來，所以圖標背板上現(xiàn)在太過于干凈了，增加一些細節(jié)能夠使得背板能夠跟主體物產生關聯(lián)，也更加自然。嗯，又是一個小細節(jié)。

最后，我們對比下第一版和最終版的效果，細節(jié)確實豐富了很多。

一張動態(tài)圖可以更加清晰的看到變化。

總結

這次圖標的優(yōu)化過程，我覺得有幾個要點對我來說印象深刻的：

圖標的風格可以是扁平的，但想要增加自然舒服的細節(jié)，一樣可以像畫寫實風格那樣仿照現(xiàn)實。你需要留心觀察這個世界，就算是一張照片中也能有非常多可以利用的細節(jié)。

碰到難做出來的細節(jié)，多想想有沒有更效率的辦法。比如在做水紋理的時候，一開始就想著完全靠鼠繪畫出來，結果效果一直不大好，然后利用 PS 合成的方法，很快就能把效果做出來。

對于圖標來說，要注意其整體性。比如圖標中的主體物不要跟背景脫離，不要讓圖標背板只是作為一個容器，而要讓背板也成為圖標本身的一部分，這樣圖標的整體性會更好。

臨摹的過程中，一定要多分析，多記錄自己覺得是細節(jié)的點。每一次記錄，都可能是將來設計時提升細節(jié)的靈感來源。

以上內容只是我在日常練習中應用到實際項目中的一個小案例，其實還有非常多的靈感想法都來自于你平時做的練習，關鍵是要多動手，多總結，才能增強自己對細節(jié)的把握能力。

文章來源：優(yōu)設網     作者：彩云譯設計

藍藍設計( m.sillybuy.com )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務

2020年結束，此時正是一個很好的時間節(jié)點，我們共同探尋2021年即將擁有怎樣的未來。本文將帶你發(fā)現(xiàn)，即將在2021年流行的十種移動用戶體驗設計趨勢。

       看到知乎上的一個問題：如何找到一家好的高端網站設計公司？

       把回答的內容也轉過來記錄一下。

       首先回答：何為高端？



       高端與低端是對應的，目前網站設計，中低端基本是用模板改改，相對價格低，有一些小型公司或不依靠網站運營收入的公司，“有個網站就好”，所以可以用這種低投入，內容有就行的網站建設公司，特點是馬上就能用，三五天把內容發(fā)布進去就可以。備案可能需要一定時間。



       高端設計公司，一般是量身定做，為企業(yè)做網站策劃、分析，按照用戶研究、網站建站的目的來進行網站的定制欄目頁的設計。做競品分析、研究對方的優(yōu)缺點，設計的色系和企業(yè)標準色、情感表達、人物場景、用戶體驗思維，越深入，思考越成熟，做的網站品質越有保障。所以需要的時間、精力、投入相對多。



       因為投入相對多，所以經營業(yè)績好的企業(yè)、集團公司、營銷類大型網站來定制的比較多。



       我們公司“北京藍藍設計”就是為定制的高端企業(yè)用戶、政府網站、軟件公司來服務的。我們挺喜歡要求高的客戶，這樣能體現(xiàn)出專業(yè)設計的水平，這也是我們和其它建站公司區(qū)別開來的地方。



       我們主要是給大型軟件公司平臺、系統(tǒng)做UE、交互設計、視覺設計，用戶體驗優(yōu)化，這個，比網站設計更難，更專業(yè)。 往往一個公司的核心產品，值得把精力金錢投入到上面，產出最大的回報。近年來，除了做軟件UI，大屏大數(shù)據(jù)可視化項目外，我們也擴展了“愿意把公司網站做成核 心產品”這樣的公司成為合作伙伴，更好的為客戶提供全方位的服務。



       一旦成為我們的客戶，設計無憂。

       我們一定會把該做的事做好，并提供超值服務和額外附加值的。

藍藍設計( m.sillybuy.com )是一家專注而深入的界面設計公司，為期望卓越的國內外企業(yè)提供卓越的UI界面設計、BS界面設計 、 cs界面設計 、 ipad界面設計 、 包裝設計 、 圖標定制 、 用戶體驗 、交互設計、 網站建設 、平面設計服務

作者：藍藍

表格，是一種最常見的信息組織整理手段，常用于信息收集、展示、數(shù)據(jù)分析、歸納整理。

      UI軟件設計中最常用、最基本的是表格的設計，有些軟件中80%都是表格類頁面，可以說，設計開發(fā)的是否易用，很影響口碑和用戶的使用感受?；A的東西一定要做好，就像我們吃的主食一樣，雖然都是米和面，但是各地出產各種品種口味都不相同，要根據(jù)食客的喜好選擇、烹飪。今天就聊一聊最基礎的表格設計、變化和常見問題。

一、基礎的表格設計美化

      基礎的表格可變化的地方很少，可以根據(jù)當前軟件開發(fā)選擇的框架控件（ext/vue/jequery不同框架會有一些不一樣）做色彩和風格的變化，如：加表格不同粗細的線、斑馬格，中間無豎線種種的設計，有的表格需要標題很突出，有的內文突出，這就和內容焦點相關了。

為了操作直觀便捷，在操作區(qū)放一些圖標“刪除、編輯、審核”，配合文字來使用，有的把操作類的圖標放在最左邊，有的放在最右側，按行業(yè)用戶習慣而定。

可以用固定表頭（標題位置不變），允許用戶排序，單元格內有很長的文字，設定最大字節(jié)，多內容用……替代避免轉行，有小數(shù)點的數(shù)字右對齊，每列的大小可調整，這些也是設計開發(fā)中可以做好的細節(jié)部分。

二、特別寬的表格怎么設計？

有的表格的寬度，達到了屏幕的兩屏和三屏，出現(xiàn)寬寬的橫向滾動條，又有長長的豎向滾動條，但工作的人又必須看，可煩人了！很多軟件都因為這個原因被吐槽。下面就介紹三種方法解決這個問題：

方法一

如果表格的標題是可以定制的，允許省略的，可以從業(yè)務角度取舍去掉無關緊要的，不常用的內容，把這部分放在點開的詳細頁內容中即可。這就像一個房間的斷舍離：挑選、丟棄、分類、收納，思考哪些物品是不要的，哪些是必不可少的？哪些是可有可無的？依次排序放在順手的位置，ui設計的道理也是相通的。

方法二

如果表格里面的內容是確定的，不可省略的，比如銀行的報表就是這么長，這么多，那我們就可以從設計的角度來優(yōu)化，做一個加高版的表格。

表格為什么一組信息只能一行呢？完全可以一組三行四行，在組中進行重點信息，非重點信息以及符號化的直觀轉變。用大小、對比、濃淡、色彩、間隔這些平面設計的基本原則，讓一個普通的“山里娃”土土的表格變成一個“青春靚麗、人見人愛”自帶明星氣質的表格。

方法三

大表格里面嵌套小表格，利用交互設計，巧安排空間。當用戶光標移至感興趣的那行的時候，關于它更多的內容，在下方滑動撐開出現(xiàn)或者右邊浮動出現(xiàn)。這個方式雖然比較土，但也確實管用。早年在看某一招聘網站的時候，每一個人的簡歷只要點名字就可以看到一組關鍵信息，便于迅速篩選，而另外一個招聘網站，就沒有這個功能，每個人都要打開之后才能看見整體信息，我后來就不怎么看那個網站了。多一步操作，對典型用戶就多了許多的工作量，網站和軟件的使用口碑，用戶粘度就是這樣在為用戶考慮中一點一點積累起來的。

 上圖：大表格里面嵌套小表格

     方法不會只有這三種，其他的方法要根據(jù)當時的業(yè)務，用戶使用的習慣、重點，因地制宜的去設計了。軟件中的表格節(jié)省了許多程序工程師的工作量，如果做大的改動或許是巨大的工作量，如果要做變動，一定要在開始的時候就要讓ui設計納入開發(fā)體系，一生二，二生三，在前期第一批實施時越注重細節(jié)，后期就會越輕松，甚至省去幾倍甚至幾十倍的時間挨個頁面的去糾偏、修改。

      一個系統(tǒng)總是需要業(yè)務擔當，顏值擔當?shù)暮诵牟糠郑匾捻撁嬉~外的對待、花更多的精力和時間。如果千篇一律，也就不能顯示出軟件產品的獨到之處了。

第三 與表格配合的部分設計

第一種  “搜索查詢”和“過濾”部分的設計

     大多數(shù)表格的前面都有搜索過濾功能，如果搜索條件相當多，可以精選一部分主要的排成一行，其他的隱藏，點箭頭再出現(xiàn)。整個搜索區(qū)域也可以有隱藏／顯示的按鈕，來給下面的表格更多的空間。

     過濾條件區(qū)域可以定義好“條件名稱”一致寬度，一般在八個字左右，避免有的字節(jié)多，有的字節(jié)少，行數(shù)多了，參差不齊，區(qū)塊和區(qū)塊之間也要定義好統(tǒng)一的間距，這樣整體頁面就顯得整齊劃一、條理清晰。

上圖：搜索和卡片式信息的組合

第二種  表格操作部分的設計

       對表格的操作“導入，導出、批量導出”有的時候這類操作有10—20個，有的時候才幾個，多的時候很占地方，可以用隱藏的方法，over到表格上再出現(xiàn)，以節(jié)省空間。

       也可以分組把同類的操作聚合在一起，把常用的放在目之所及，不常用的點后下浮出現(xiàn)，以節(jié)省空間，

還可以光標跟隨表格的某一行，點選自動浮出一群小跟班，各種操作按鈕。即節(jié)省空間，操作移動路徑又很短。只是不支持批量操作。

第三種  表格和卡片式設計、統(tǒng)計圖的整合切換

       表格是可以轉換成卡片式設計的，用一個卡片代替一行的展現(xiàn)信息，改變一種閱讀的方式。

有的也可以轉換圖統(tǒng)計圖表：曲線圖，柱狀圖讓用戶直觀的去解讀，而不必一直看枯燥的數(shù)字。

藍藍注：我非常喜歡這個風格。

日前，在網上流行起了一種叫 Neumorphism 的新風格，也有人稱為 Soft UI，這是一種類似于浮雕的效果。這種風格的出現(xiàn)，給目前流行的扁平化設計增加了一種新的設計形式，很多媒體甚至還將這個風格列為 2020 的設計趨勢，三星 Galaxy 系列的發(fā)布會宣傳海報也使用了這種風格，可見這個風格的火熱程度。那么一開始我們不討論這個風格好還是不好，先來了解一下這個新風格趨勢。

什么是Neumorphism？

最開始是一位來自烏克蘭的設計師 Alexander Plyuto 在各平臺發(fā)布了新的作品「Skeuomorph Mobile Banking」。這個作品自發(fā)布以來就獲得了數(shù)十萬瀏覽量，數(shù)千點贊數(shù)，熱度持續(xù)飆升并登上 Popular 榜首。

作者是用 Skeuomorph 來命名這個作品風格，評論區(qū)就開始了這種風格的討論，有的人說這是新的擬物風格（New Skeuomorphism），也有人說這是擬物風格 2.0 版本（Skeuomorph 2.0），而后來就有設計師創(chuàng)出一個新的虛構名詞，把 New Skeuomorphism 兩個詞組合，Neo 諧音 New 就是 Neuomorphism。

這個名字就這么火了。大家都開始用上了這個名詞出作品，成為了設計新趨勢。甚至連作者后面的作品，也使用了這個名稱。

再后來國外知名設計師 Michal Malewicz 發(fā)布了一篇關于這個風格的文章，將 Neuomorphism，刪減了里面的字母「O」，改成了 Neumorphism。在大神的推動下大家又開始爭先恐后地使用這個名稱。

目前有各種對名稱的說法，Neuomorphism，Neumorphism，Skeuomorphism，Soft UI，在沒有實際確定的情況下，其實怎樣叫都無所謂，重點是我們要知道這種設計風格趨勢，關注的不是名字，而是設計。

還記得擬物風格嗎？

既然 Neumorphism 只是一個虛構詞，也沒有任何官方認定，那就先不糾結應該叫什么，我們還是來說說它的前身吧，也就是 Skeuomorphism（擬物）。這是最早被 Apple 提出的設計概念，就是在界面中模仿現(xiàn)實物體紋理材質的設計，目的是讓人們在使用界面時習慣性地聯(lián)想到現(xiàn)實物體的使用方式。

擬物寫實的設計風格曾經風靡全球，當時的 UI 設計師幾乎都對擬物作品著迷。

而在 2013 年的 WWDC 大會中，蘋果公司發(fā)布的 iOS7 系統(tǒng)，系統(tǒng) UI 使用更簡潔的設計風格。這場大會也使擬物風格逐漸過時，直到現(xiàn)在扁平風格的全面普及，擬物風格就再沒有被廣泛應用。

從前幾年的設計趨勢可以看到，扁平風格作為更更簡潔的風格被設計師推崇，再加上蘋果系統(tǒng) iOS 7 設計風格的面世和谷歌系統(tǒng)規(guī)范 Material Design 的普及，扁平風格在 UI 設計中一直占據(jù)重要位置。

但設計的流行趨勢也一直在改變著，在蘋果公司發(fā)布的 iOS 13 系統(tǒng)中，就有出現(xiàn)輕擬物的設計手法，接著就有一大堆設計師猜測是不是擬物風格的回歸，但我看系統(tǒng)中大部分界面設計也還是扁平風格，并沒有把擬物風格作為主要設計風格，也許只是某種程度上解決了畫筆的視覺識別問題。

擬物效果能否回歸，這個言之尚早，但是新的風格趨勢也許可以在扁平同質化的時候增添一點靈感與樂趣。

能用在實際項目中嗎？

1. 設計

其實要做到這個效果并不難，了解一下這個風格的結構。

主要有三個樣式組成，1 個背景+ 2 個投影。在這個基礎上，通過改變顏色和大小參數(shù)來達到不同效果。

我嘗試著使用彩色去做這個效果，使用淺色背景時還是有效果的，但使用深一點的顏色時，問題就出現(xiàn)了，效果更像是外發(fā)光或者普通投影。這也可能是為什么大多數(shù)作品都采用比較素的顏色作為背景的原因。

2. 瀏覽

這個風格最大的問題就是缺少對比度。在色彩使用上比較克制，沒有大面積的平鋪顏色，僅在極少的位置進行色彩點綴，作用是吸引眼球。從眾多設計師的作品可以看出，整體視覺是比較平的，缺少層次。

我拿其中兩張圖進行了 15% 強度的模糊處理，可以看到除了點綴的位置以外，界面是沒有重點的。

3. 操作

因為在界面中除了文字以外，幾乎所有元素都應用了這種效果，導致界面所有內容看起來都是按鈕的錯覺。界面中的主要操作按鈕也沒有被重點提亮。正常態(tài)和點擊態(tài)的對比度并沒有拉開，容易造成狀態(tài)混淆。點擊欲望比較低，不利于引導用戶進行下一步操作。

4. 動畫

跟擬物效果的動畫有同樣的問題，元素動畫效果很難做得輕快，更適合按鈕的使用。由于視覺層級跟背景沒有實際分離開，就像固定在了背景上一樣，所以動畫效果只要出現(xiàn)移動，就會讓人覺得不合理，容易給人一種蟲子在皮膚底下蠕動的感覺。

5. 開發(fā)

問題跟當年的擬物效果的實現(xiàn)類似，要實現(xiàn)這個風格，主要有兩個方式。

切圖：對元素的每個狀態(tài)（Normal、Hover、Pressed），設計師都需要分別提供一張切圖，這個會導致資源庫增加大量的圖片。 代碼實現(xiàn)：這個風格的實現(xiàn)效果是對元素增加兩個不同方向的投影，通過代碼可以實現(xiàn)。但是需要開發(fā)對每個元素添加投影，樣式代碼增多，繁瑣的工作量，開發(fā)也不會樂意。

附 CSS 實現(xiàn)新風格的網站：Neumorphism 的生成器

綜合分析來看，這種設計風格目前在項目中推廣和實現(xiàn)中并不合適。

總結

這個風格的出現(xiàn)也確實給大家?guī)砹艘粋€新的思考，這個風格會持續(xù)嗎？可用嗎？也許扁平風格的多年流行后，設計潮流開始往回走，但并不是直接回到擬物風格，而是在效率和視覺效果中找一個平衡點。不論這個風格的對錯，起碼引起了設計師的注意，也激發(fā)了很多設計師的靈感，就像當年擬物風格和扁平風格的討論一樣，不分對錯，設計師也不妨多留意一下這個風格，試著做一下效果圖，或許會有新的發(fā)現(xiàn)。

藍藍設計 魏華寫

     在承擔ui設計項目中，常常碰到一些客戶不給設計師看己往的軟件或本公司設計師設計但沒有被客戶認可的設計方案，怕限制設計師的思路。那究竟給設計師參考會不會限制設計師的思維呢？

     實際上不會的，這是更多維度了解客戶的思考和角度，排除己被嘗試過的選項。

     在進行一個ui 設計前，深度方面應該要了解業(yè)務，用戶角色，環(huán)境生態(tài)，交互流程，關鍵功能，核心價值，用戶體驗的峰值點和難點在哪里…….總之了解的越深越好。

     寬度方面，要看到競品分析，行業(yè)趨勢，國內外優(yōu)秀案例欣賞，專業(yè)文章觀點，應該是可以拓展設計師的思維。

     設計最核心的目標應該在于解決問題，而不是單純的讓界面好看。

      優(yōu)秀的設計師要明確解決問題的目標，博采眾長，獨立思考，看眾多的競品是看眾多的解題思路，多方位角度看問題。各產品資源，核心技術不同，取舍不同，理解信息架框，運營思路，用戶特征，技術實現(xiàn)可能性，不會只照著您給的資料比貓畫虎。

       因此，我認為，放心的給設計師參考資料吧，互相的了解，溝通越多，越容易出好的作品。

這五張圖是最近藍藍設計的稿件，展現(xiàn)從一個模糊的概念性需求到一個可視化概念性方案的設計過程。

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今天我們就來討論一下什么是顧客體驗地圖。

一、什么是顧客體驗地圖？

顧客體驗地圖（ Customer Journey Map） 是一張超越時間和空間，從個體的視角得到用戶與企業(yè)、服務、產品之間的關系地圖。它能夠視覺化地描繪用戶在使用服務的整個過程中的流程、需求、痛點。它可以很好地幫助我們梳理和分析常見的場景可能存在的問題。在營銷、服務、產品的場景分析中CJM都能發(fā)揮很大作用。

我們來欣賞一些著名公司做的顧客體驗地圖：

1. 星巴克：用戶到星巴克喝完咖啡的整個體驗過程

• 圖中央的橫軸是用戶在體驗過程中步驟：準備（Anticipate）、進入(Enter)、參與(Engage)、退出(Exit)、反饋(Reflect)，每一個步驟下還對用戶行為做了進行一步細分，例如，“參與”步驟中包含了：排隊、點單、支付、坐下、喝、工作；
• 在圖上方，標識出了用戶在體驗過程中心情變化，以積極和消極的進行劃分，對每個觸點（圓點）標記了相應的說明，例如：在工作階段，免費的wifi就是一個積極的觸點；
• 下半部分是從用戶視角描述了他在該動作下的不同用戶故事，例如：8.f 我享用著免費Wi-Fi，而且信號也夠用。

2. 樂高：“用戶體驗環(huán)（Customer Experience Wheel）”

在整個體驗中找到樂高沒？

• 雖然比畫成圓形，但是它本質上也是顧客體驗地圖；
• 在圖的中心是這個用戶角色的說明；
• 圓周是用戶體驗的整個旅程，體驗的好壞用表情來表示體驗的好壞；
• i 標記出我們需要更多信息來幫助我們提升體驗；

3. 英國政府：使用CJM解決公共服務問題

受害人報案到打官司的體驗流程

• 站在用戶的視角，評估用戶的滿意度；
• 尋找不同政府部門的服務邊界；

4. Desonance 繪制的CJM也很有特色

這張圖包含了很多便于瀏覽的視覺化信息：

• 用戶類型 （Customer Type）：“用戶類型”可以用“用戶角色分析法（Persona）”或者移情圖進一步細化。
• 體驗階段及旅程 （Experience Phases & The Journey）： 在不同的體驗階段以圖文結合的故事化的方式來描述不同的行為活動，圖中包含了痛點、觸點、機會點……
• 觸點詳情與交互動作 （Specific touchpoint and interactions）：觸點的解釋說明；
• 情緒變化 （What the service is like — nights and lows ）：通過高低來視覺化用戶情緒變化過程，從而體現(xiàn)服務效果；
• 痛點和機會點 （Point of delight/opportunities & Point of pain/service barriers ）: 通過使用圖標的方式標記在旅程圖中 ;
• 要點說明（ Key to explain the map）；

二、如何繪制？

了解完什么是顧客體驗地圖后，我們開始學習如何創(chuàng)建它。顧客體驗地圖的創(chuàng)建需要五步：明確目標、探究、頭腦風暴、繪制地圖、優(yōu)化迭代:

1. 確定目標

考慮好產品或服務的整體目標，以及期望顧客旅程圖反應出具體目標。在做之前，最好把原有的體驗流程感受一遍。并且與利益相關者溝通，探尋背后真正的動因。可以使用5W1H:

• what：我們希望通過顧客體驗地圖解決什么問題？
• why：為什么要解決這個問題?
• where：這些問題在哪些場合發(fā)生？
• when：時間截止期限是什么？
• who：涉及到哪些利益相關者？
• how：期望達到的愿景是怎么樣的？

2. 探究

（1）檢視所有相關的用戶研究資料，其中包括定性和定量的調查結果，以便于提供洞察客戶體驗。也可以通過書籍資料做更多的研究。常用的研究方法包括客戶訪談、人種學和情境調查、客戶調查、客戶支持/投訴日志、網絡分析、社交媒體收聽和競爭情報。

（2）移情映射，從各個方面描述一個角色在特定場景中的經歷。這個練習幫助我們的團隊加深對顧客體驗的理解，并對顧客所需要的東西做出驚人的洞察力。移情圖也為顧客體驗地圖的繪制提供了物質基礎。我們的目標是獲得一個全面的感覺，在這段經歷中扮演那個角色的感覺，特別是關注他們的想法、感覺、視覺、聽覺、說話和行動。

（3）先生成一個客戶觸點清單以及這些觸點出現(xiàn)的場景。然后通過頭腦風暴尋找被遺漏的接觸點或場景。例如，觸點可以是“付賬單”，與觸點相關的場景可以是“在線付費”、“通過郵件付費”或“親自付費”。

3. 頭腦風暴

為了收集更多的Idea，我們需要組建一個團隊進行頭腦風暴。頭腦風暴的目的是在短時間內產生盡可能多的想法。我們可以選擇品牌屬性或心態(tài)的詞匯。頭腦風暴的時候，圍繞這些詞進行。我建議團隊選擇3-5個詞（例如：可訪問的，社交的，安慰的），然后每個單詞使用2分鐘的時間。每個人都會寫下他們當時所能想到的許多想法。2分鐘后切換到下一個詞，直到所有的詞被用作靈感。

使用親和圖進行整理。親和圖是通過視覺方式組織團隊的思想，凝聚和發(fā)現(xiàn)概念中的的方法。親和圖解有助于我們從一個廣泛的網絡轉移到探索許多可能性，以獲得對這個觀眾的正確解決方案的重點。所有的團隊成員都應該把他們的想法放在墻上的頭腦風暴活動中。有人把這些想法分類并貼上標簽。作為一個群體，開始考慮你可以在哪里組合，提煉，并刪除想法，形成一個凝聚力的未來客戶體驗的愿景。

4. 描繪顧客的體驗旅程

把所有的東西放在一起：時間線、觸點、頻道、情緒波動，以及為如何改進未來客戶旅程所產生的所有美妙的新想法。顧客體驗地圖有5個關鍵要素：

• 角色：這張圖的主角用戶是誰；
• 觸點：場景中服務與用戶接觸的關鍵點；
• 渠道：交互行為發(fā)生的地方是網頁端、App、電話、還是在線下某一個地方？
• 時間線：從服務的前、中、后的不同階段，可以進行細分；
• 情緒：在體驗過程中的情緒變化；

購買場景下的顧客體驗地圖

另外，這張圖還可以提供一些額外信息：

• 真實的瞬間: 通過照片拍攝一些能讓人留下足夠印象的積極的交互畫面。
• 服務提供者:對體驗有影響的相關人員，如服務員、朋友、同事等；

#專欄作家#

PM熊叔，微信公眾號：PM熊叔，人人都是產品經理專欄作家。教育類產品產品經理出身，學過設計，做過開發(fā)，做過運營的產品經理。