回顧人機交互發(fā)展史，人類先后經(jīng)歷了基于命令行的CLI 時代，基于鼠標鍵盤的GUI時代，基于觸摸的初級NUI時代。后面每一個階段比前一個階段更自然，學習成本更低，綜合效率更高。

 

進入AI時代，人工智能給機器帶來三種能力：感知能力、認知能力、自然語言輸出能力。感知能力使機器能聽得懂人類語言，認知能力使機器能思考如何回答人類問題，自然語言輸出能力使機器可以像人類一樣表達——三種能力的綜合運用將人機交互帶入語音交互階段。語音交互是最自然的人機交互方式，它極大地降低了人們與機器交互時的學習成本，將人機交互綜合效率帶上新的臺階，已成為非常重要的人機交互方式。

一、“等待體驗”——語音交互體驗的三分之一

生活中人與人的對話場景，對話是由“向對方說出一句話”、“等待對方回復”、“對方給出回復”三個階段不斷循環(huán)構成。其中“等待對方回復”是對話體驗的“三分之一”，會對回復的滿意度造成直接影響。在等待回復階段，如果對方處于認真思考的狀態(tài)，會讓我們覺得被重視；然而，如果在等待過程中對方的注意力不在對話本身，即便對方給出的回復再好，我們也會心存疑慮。

對應到人機語音交互中的三個部分——“輸入體驗”、“等待體驗”、“回復體驗”，“等待體驗”同樣處于整個體驗循環(huán)鏈的中間環(huán)節(jié)，在語音交互體驗中起到了承上啟下的重要作用。但是，關于語音交互中的“等待體驗”在行業(yè)尚未被系統(tǒng)的研究，依舊處于模糊狀態(tài)。

 

1. 響應時間一定是越短越好嗎？

數(shù)字性能管理平臺Dynatrace對用戶瀏覽網(wǎng)頁的行為進行了研究，發(fā)現(xiàn)當網(wǎng)頁加載速度提升0.5秒，可促進用戶在網(wǎng)站的行為轉化核心數(shù)據(jù)提升10%。因此，在網(wǎng)頁設計和App設計中，盡量縮短等待時間是產(chǎn)品設計的不懈追求。

 

不同于基于視覺的交互，語音交互天然附帶情感屬性。然而，情感的體驗是復雜的，它不只受效率這個單一變量的控制。大多數(shù)情況下，在生活中人與人對話時，一個過快的回答會給用戶帶來輕浮感和搶話感，而一個過慢的回答會給用戶帶來遲緩感和愚鈍感。

那么，在語音交互中，究竟什么樣的響應時間能有最佳的體驗呢？響應時間的體驗趨勢是怎樣的呢？

 

2. 等待體驗受哪些變量的影響？
在視覺設計領域，當設計頁面的loading態(tài)時，為降低用戶的跳出率，設計師時常會通過給出進度條，或采用趣味性的情感化設計來消除用戶的不安情緒。

 

但是在語音交互領域，語音的承載體是無形的，或不確定形態(tài)的，我們甚至沒有承載loading態(tài)的界面。在這種情況下等待體驗又受哪些變量影響呢？影響的程度怎樣呢？

 

綜上，可以說在語音交互領域，等待體驗雖然重要，但目前仍是“一團迷霧”。鑒于此，我們以目前語音交互的主要載體——智能音箱產(chǎn)品為例，對AI產(chǎn)品中的等待體驗問題進行專題研究。

 

二、智能音箱的等待體驗研究

目前的智能音箱，主要采用先語音喚醒后輸入指令的語音交互流程。鑒于此，我們可以將智能音箱的使用過程分為兩個主要階段：

1）喚醒階段：用戶通過指定的喚醒詞將音箱從等待態(tài)轉換為就緒態(tài)，音箱被喚醒后才可以接收用戶的語音指令。

2）用戶請求及反饋階段：用戶給出語音指令內(nèi)容以及智能音箱反饋結果滿足用戶的需求。

 

針對這兩個階段，我們先后通過以下三個實驗進行研究。

實驗一：喚醒階段的響應時間對等待體驗的影響；

實驗二：用戶請求及反饋階段的響應時間對等待體驗的影響；

實驗三：視覺、聲音等不同反饋方式對等待體驗的影響。

下面我們對每個實驗的結論進行逐一詳述：

實驗一：喚醒階段的響應時間對等待體驗的影響

為了全面考察喚醒階段各種因素對等待體驗的影響，在實驗中，我們?yōu)橛脩籼峁┝瞬煌瑔拘秧憫獣r間和不同喚醒反饋方式的智能音箱。用戶完成實驗任務后，需要對音箱的喚醒響應速度進行評價（5點量表：太快了，接受不了；有點快，能夠接受；剛剛好；有點慢，能夠接受；太慢了，接受不了）。

實驗一的結果表明最佳的喚醒響應時間與喚醒反饋方式有關，不同喚醒反饋方式下，最佳響應時間不同：

1）當喚醒反饋為"燈光"反饋時，喚醒響應速度越快越好，在200ms時，用戶響應舒適度最高（對響應時間評價為剛剛好的用戶比例），73%的用戶對速度滿意。

2）當喚醒反饋為"燈光+音效"時，喚醒響應速度的舒適時間為300ms左右，76%的用戶對速度滿意。

3）當喚醒反饋為"燈光+人聲"時，喚醒響應速度的舒適時間為500ms左右，74%的用戶對速度滿意。

（注意：本次實驗設置了市面上主流的三種喚醒反饋方式：燈光、燈光+音效、燈光+人聲，以給不同反饋情況的響應時間感受作參考，但對最優(yōu)反饋方式，除了響應時間還受其他因素影響，將另著篇章探討。）

實驗二：用戶請求及反饋階段響應時間對等待體驗的影響

 

由于用戶請求及反饋階段的響應在技術實現(xiàn)和用戶預期上，與喚醒階段的響應存在差異，因此我們通過第二個實驗對用戶請求及反饋階段的最佳響應時間范圍進行研究。在實驗中，我們?yōu)橛脩籼峁┝瞬煌憫獣r間設置的智能音箱。

實驗二的主要研究發(fā)現(xiàn)：

1）1250ms以內(nèi)是用戶認為響應速度較優(yōu)的區(qū)間，其中650ms為最佳體驗值。在450ms時，少量用戶覺得響應速度太快了，用戶會感覺到緊迫感和壓力，難以接受。

2）在1450ms時，有53%的用戶開始感覺響應有延時，但仍能夠接受。

3）從2150ms開始，有20%的用戶認為音箱響應太慢，不能夠接受。我們認為20%的用戶不滿意，已經(jīng)不足以被稱為一個優(yōu)秀的產(chǎn)品。

實驗三：視覺、聲音等不同反饋方式對等待體驗的影響

由于目前市場上的智能音箱在請求反饋階段的響應時間普遍在1.5秒以上，并沒有達到實驗二研究的理想響應區(qū)間。因此，我們通過實驗三進一步研究反饋方式設計對用戶響應速度感知的影響，我們?yōu)橛脩籼峁┝宋褰M具有不同反饋方式設計的方案。

在實驗三的五組方案中，每組方案分別進行了不同響應時間設置。

實驗三的主要研究發(fā)現(xiàn)，不同反饋方式設計會影響人們對音箱響應速度的感知：

1）1250ms以內(nèi)，方案D感受較差，人聲反饋會產(chǎn)生搶話的感受，部分用戶認為音箱響應太快。

2）1350ms到2150ms，方案D、E感知舒適的用戶比例較高，加入人聲/音效后，如方案D的語音應答“好的”，有助于緩解用戶延遲感受，提升速度感知體驗。

3）在3150ms及以上的響應時間，響應方式設計對緩解延時的作用已經(jīng)不明顯，應該盡量避免此類情況發(fā)生。

此外，實驗三還發(fā)現(xiàn)響應速度預期與用戶性別、任務類型有關。與男性相比，女性用戶對響應時間容忍度更低，她們最長在音箱無反饋時可以容忍的平均響應時間長度低于男性，即她們希望在更短的時間內(nèi)得到音箱的響應反饋。

與音樂類、問答類等任務相比，用戶對控制類任務的響應時間容忍度更低，用戶希望在控制類任務中有更加及時的響應反饋。

三、小結

本文針對語音交互中的等待體驗進行了討論，并以智能音箱為例，重點對喚醒階段和請求反饋階段的響應時間和反饋方式進行了人類工效學實驗研究。由于實驗設定的條件和樣本數(shù)量等限制因素，實驗研究結論可能不能代表所有智能音箱用戶在家居環(huán)境的全部感受，但希望通過我們的研究和探索，可以指導人工智能語音對話產(chǎn)品響應時間和反饋方式的設計，幫助打造自然和的語音對話體驗。

 轉自：站酷-DUBEST