文章來(lái)源

每位設(shè)計(jì)師都知道創(chuàng)新始于理解人們的真實(shí)需求和動(dòng)機(jī)。事實(shí)上，以人為本的設(shè)計(jì)是受人們啟發(fā)的創(chuàng)新。

您對(duì)用戶(hù)的了解程度如何？怎么能真正受到人們的啟發(fā)呢？我怎么能進(jìn)入他們的想法，我怎么能感受到他們的感受？在這里，你不僅需要了解是什么觸發(fā)了它們，而且還需要找到如何設(shè)計(jì)說(shuō)服的方法。

你不是用戶(hù)

盡管我們希望我們的用戶(hù)像我們一樣，但他們不是。創(chuàng)建產(chǎn)品或交互體驗(yàn)的任何人（無(wú)論是網(wǎng)站，系統(tǒng)還是應(yīng)用程序）都不是典型的用戶(hù) - 包括所有業(yè)務(wù)涉眾，設(shè)計(jì)人員和開(kāi)發(fā)人員。作為用戶(hù)的倡導(dǎo)者，我們經(jīng)常不得不提醒自己和其他人關(guān)于UCD的主要誡命之一：

我們對(duì)用戶(hù)的了解程度如何？傳統(tǒng)用戶(hù)體驗(yàn)研究主要關(guān)注用戶(hù)的需求，期望和目標(biāo)，其中大部分是可見(jiàn)的，可觀(guān)察的，如冰山一角。這對(duì)設(shè)計(jì)滿(mǎn)足用戶(hù)需求的用戶(hù)體驗(yàn)非常有用，可以幫助他們完成任務(wù)并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。但如果設(shè)計(jì)需要說(shuō)服用戶(hù)采取某些行動(dòng)，我們首先需要確定激勵(lì)或抑制它們的動(dòng)機(jī)。

冰山用戶(hù)研究的一小部分

本文將探討在用戶(hù)研究過(guò)程中如何浮出水面，讓我們真正理解觸發(fā)用戶(hù)的是什么，以及這些深層次的見(jiàn)解將如何幫助我們?nèi)ピO(shè)計(jì)用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品。

傳統(tǒng)UX研究

設(shè)計(jì)的第一步是識(shí)別和研究我們正在設(shè)計(jì)的用戶(hù)，以便我們能夠?qū)Ｗ⒂谧钪匾挠脩?hù)群，并確保設(shè)計(jì)符合或超出他們的期望。

用戶(hù)研究是讓我們深入了解我們正在為之設(shè)計(jì)的用戶(hù)的好方法。用戶(hù)訪(fǎng)談和情景調(diào)查，焦點(diǎn)小組和調(diào)查是常用的研究技術(shù)，以了解實(shí)際用戶(hù)以及他們的需求，期望和目標(biāo)。有時(shí)，在用戶(hù)訪(fǎng)談期間，可能會(huì)在對(duì)話(huà)中提及感受或情緒，但通常不是研究的中心焦點(diǎn)。

基于任務(wù)分析的用戶(hù)訪(fǎng)談通常關(guān)注于：

• 他們是誰(shuí)（簡(jiǎn)介）

• 他們做什么，何時(shí)何地（上下文）

• 他們?yōu)槭裁催@樣做（需求，目標(biāo)，任務(wù)）

• 他們?nèi)绾巫觯ń?jīng)驗(yàn)）

• 他們喜歡什么或不喜歡什么（挫折）

這項(xiàng)研究是有價(jià)值的， 它可以讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)實(shí)際用戶(hù)有共同的理解，并在設(shè)計(jì)過(guò)程中建立共鳴。使這些用戶(hù)都能夠輕松地將產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)用于實(shí)際的生活中。

用戶(hù)可視化的一種方法是創(chuàng)建用戶(hù)角色，角色是來(lái)自典型用戶(hù)的虛構(gòu)但真實(shí)的描述。有許多變體和格式，但描述通常包括關(guān)于用戶(hù)的個(gè)人，專(zhuān)業(yè)和技術(shù)信息，以及與產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)和挫折。給他們一個(gè)名字，并為這個(gè)名字一種描述，然后你就可以見(jiàn)到“ 足球媽媽蘇 ”或“ 功能超過(guò)形式菲茨 ”（如下所示）。

汽車(chē)買(mǎi)家菲茨格蘭特

將這些用戶(hù)放在首位的一種方法是在工作區(qū)域張貼人物角色海報(bào)，以提醒我們?cè)陧?xiàng)目的所有階段 - 從定義需求到設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，最終為誰(shuí)設(shè)計(jì)。

當(dāng)優(yōu)先考慮新功能和增強(qiáng)功能時(shí)，決定因素不再是主觀(guān)的，或基于個(gè)人喜好，而是專(zhuān)注于用戶(hù)本身。比如說(shuō)：“這個(gè)新功能是否會(huì)吸引Fitz使用我們的網(wǎng)站來(lái)配置汽車(chē)？”或“這會(huì)讓Susan更容易比較我們的汽車(chē)模型嗎？”。Fitz和Susan不斷地提醒那些試圖創(chuàng)造“尖端”設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)師，并且希望開(kāi)發(fā)者能夠融入技術(shù)（“Will Susan的計(jì)算機(jī)支持這項(xiàng)新技術(shù)嗎？ “）。隨著時(shí)間的推移，F(xiàn)itz和Susan在項(xiàng)目中變得根深蒂固，幫助我們?yōu)樗麄兌皇俏覀儤?gòu)建，從而產(chǎn)生一個(gè)有用，可用并滿(mǎn)足他們需求的解決方案。

這非常適合于創(chuàng)建功能強(qiáng)大，且可用的產(chǎn)品和界面，使用戶(hù)能夠完成任務(wù)并實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

有說(shuō)服力的設(shè)計(jì)行為研究

可用性或以任務(wù)為導(dǎo)向的用戶(hù)研究主要集中在認(rèn)知層面，用戶(hù)如何思考，如何以及為何采取行動(dòng)。我們可能有時(shí)會(huì)透過(guò)表象去從用戶(hù)那里得到一些感受，但我們通常不會(huì)深入探討他們的情緒體驗(yàn)。在這里，我將要講述的內(nèi)容很關(guān)鍵。

同理心很重要

作為設(shè)計(jì)師和創(chuàng)新者，我們解決他人的問(wèn)題。這意味著我們不僅可以依靠自己的假設(shè)，因?yàn)樗邢蘖?。因此，從不同的角度評(píng)估問(wèn)題并確保我們解決真正的痛點(diǎn)，我們需要培養(yǎng)同理心。

在專(zhuān)業(yè)和設(shè)計(jì)生態(tài)系統(tǒng)中，同理心可以通過(guò)用戶(hù)研究來(lái)建立。正是這種感受他人感受的旅程激發(fā)了我寫(xiě)這篇文章的靈感。我將與您分享一些我依賴(lài)的技術(shù)和工具，以便與我正在設(shè)計(jì)的用戶(hù)建立共鳴。

移情

好的思維是能夠把別人的觀(guān)點(diǎn)放在另一個(gè)人的立場(chǎng)上?！耙魄槭窃O(shè)計(jì)的核心。如果不了解別人的看法，感受和體驗(yàn)，設(shè)計(jì)就是一項(xiàng)毫無(wú)意義的任務(wù)?！?

行為研究

行為研究建立在傳統(tǒng)研究方法之上，因?yàn)檎f(shuō)服式設(shè)計(jì)旨在改變行為。設(shè)計(jì)中的行為改變行為的一些例子包括說(shuō)服用戶(hù)嘗試或購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)（獲取報(bào)價(jià)，安排試駕），啟動(dòng)或停止行為（開(kāi)始鍛煉）或說(shuō)服他們采取行動(dòng)信仰或信息（捐贈(zèng)，投票）。

如果您已經(jīng)在使用說(shuō)服力的設(shè)計(jì)技術(shù)，定量數(shù)據(jù)可以確定哪些策略適用于您的用戶(hù)。但是，從用戶(hù)訪(fǎng)談等定性方法中可以獲得大量信息。一對(duì)一訪(fǎng)談可以讓研究人員在認(rèn)知水平以下挖掘，并達(dá)到情感水平，以獲得用戶(hù)的感受和信念。廣告商和營(yíng)銷(xiāo)商多年來(lái)一直這樣做，您可以在每天轟炸的廣告系列中看到結(jié)果。

在行為研究中，研究人員關(guān)注用戶(hù)的感受，情緒，動(dòng)機(jī)和與被觸發(fā)行為相關(guān)的障礙。對(duì)于讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)東西的常見(jiàn)行為目標(biāo)，請(qǐng)查看用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的感受。

如何讓用戶(hù)討論他們的情緒？

心理治療師在掌握發(fā)掘精神，情緒和行為問(wèn)題以幫助他們的客戶(hù)的藝術(shù)之前，需要經(jīng)過(guò)多年的教育和培訓(xùn)。由于我們的用戶(hù)訪(fǎng)談沒(méi)有相同的改變生活的影響或后果，因此我們不需要相同的方法去訪(fǎng)談。但是，這不是你可以在一夜之間學(xué)習(xí)的東西。本文不會(huì)試圖教你如何去做，而是介紹這些用戶(hù)訪(fǎng)談的不同之處。

關(guān)注情緒，信仰和感受的用戶(hù)訪(fǎng)談側(cè)重于預(yù)期的行動(dòng)：

• 用戶(hù)的感受（關(guān)于預(yù)期的行動(dòng)）

• 在這個(gè)過(guò)程中引發(fā)了什么情緒

• 他們完成預(yù)期行動(dòng)的情緒動(dòng)機(jī)是什么

• 他們有哪些障礙可能阻止他們采取預(yù)期的行動(dòng)

• 他們的價(jià)值觀(guān)和信念與預(yù)期行動(dòng)有關(guān)

• 可能影響體驗(yàn)的社會(huì)或文化因素

簡(jiǎn)而言之，用戶(hù)訪(fǎng)談仍然始于建立關(guān)系和了解用戶(hù)的關(guān)系。在那之后，采訪(fǎng)通過(guò)使用情景和刺激（例如購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)）來(lái)關(guān)注期望的行動(dòng)，以及一些封閉式問(wèn)題來(lái)讓參與者討論一個(gè)話(huà)題（例如“您上次購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的時(shí)間是什么時(shí)候？“和”你在網(wǎng)上研究你的車(chē)嗎？“）。一旦用戶(hù)處于場(chǎng)景的思維框架中，問(wèn)題就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)樘剿髑楦械拈_(kāi)放式問(wèn)題（“你能描述那種體驗(yàn)嗎？”“那是什么感覺(jué)？”“你為什么這樣感覺(jué)？ “）。關(guān)鍵是引導(dǎo)用戶(hù)從思考到感受，從事實(shí)和理性到情感，探索潛意識(shí)，尋找動(dòng)機(jī)和障礙，采訪(fǎng)積極傾聽(tīng)技巧，讓他們?cè)趫?chǎng)景中采取理想的行動(dòng)。

汽車(chē)購(gòu)物示例

我們用一個(gè)購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的例子來(lái)看看我們?nèi)绾尾拍苷嬲私庥脩?hù)。為了簡(jiǎn)單起見(jiàn)，讓我們創(chuàng)建一個(gè)角色（如前所示）：基于Formability Fitz的功能，當(dāng)他考慮購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)時(shí)，我們?cè)撛趺醋觯?

菲茨格蘭特是一位44歲的IT總監(jiān)，他最近搬到了格魯吉亞，以逃避新澤西州寒冷的冬季。他，他的妻子和兩個(gè)中學(xué)兒子一直是騎車(chē)出行，但他在郊區(qū)無(wú)法獲得可靠的公共交通工具，所以，他希望能夠買(mǎi)輛車(chē)。

上述角色和場(chǎng)景對(duì)于面向任務(wù)分析的用戶(hù)研究來(lái)說(shuō)很常見(jiàn)，包括他們的需求和挫折。但是，如果您專(zhuān)注于探討購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的情感方面，用戶(hù)訪(fǎng)談可能會(huì)發(fā)現(xiàn)以下阻礙和動(dòng)機(jī)的主題：

障礙和激勵(lì)因素

障礙：（從最弱到最強(qiáng)）

• 害怕失?。ㄎ液ε乱匀绱烁叩膬r(jià)格做出錯(cuò)誤的選擇，讓我的家人失望）

• 害怕被操縱（我討厭不得不應(yīng)對(duì)積極的銷(xiāo)售策略或被迫進(jìn)行不必要的升級(jí)或保修的想法）

• 害怕妥協(xié)（如果我因經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存或成本問(wèn)題而不得不妥協(xié)我所需要的功能，我會(huì)感到失望）

• 害怕被判斷（我不喜歡被認(rèn)為是一個(gè)吝嗇鬼; 我只是在尋找價(jià)值和一筆不錯(cuò)的交易）

激勵(lì)者（最強(qiáng)到最弱）：

• 安全（我需要在我的車(chē)?yán)锉ＷC安全，特別是在我分心的時(shí)候）

• 控制（我希望能夠自定義對(duì)我很重要的選項(xiàng); 我不想要“技術(shù)包”，我只需要為我的通話(huà)提供安全功能和藍(lán)牙連接）

• 物有所值（對(duì)于我將要支付的價(jià)格，我應(yīng)該得到一些持續(xù)的服務(wù)好處，比如經(jīng)銷(xiāo)商免費(fèi)換油。）

• 激動(dòng)（當(dāng)我能將獎(jiǎng)勵(lì)，回扣和折扣結(jié)合起來(lái)以獲得大量收益時(shí)，我獲得了高分?。?

• 知識(shí)（我喜歡自己做好準(zhǔn)備和研究，所以我可以對(duì)自己的選擇充滿(mǎn)信心?。?

• 自我形象（我非常注重技術(shù)，能夠在網(wǎng)上做所有事情，除了試駕?。?

有了這些額外的信息，我們可以協(xié)調(diào)體驗(yàn)，削弱障礙，加強(qiáng)激勵(lì)機(jī)制，讓像菲茨這樣的用戶(hù)采取預(yù)期的行動(dòng)，比如請(qǐng)求經(jīng)銷(xiāo)商手中有現(xiàn)貨的汽車(chē)報(bào)價(jià)。為了削弱菲茨的“失敗的恐懼”障礙，一個(gè)網(wǎng)站可以強(qiáng)調(diào)他所需要的內(nèi)容。

鑒于安全性是一個(gè)強(qiáng)大的動(dòng)力，該網(wǎng)站可以通過(guò)顏色，圖像，內(nèi)容，第三方獎(jiǎng)勵(lì)，用戶(hù)推薦和交互式模擬的組合來(lái)圍繞安全構(gòu)建對(duì)話(huà)。

這是一個(gè)假設(shè)的例子，說(shuō)明了解用戶(hù)的障礙和動(dòng)機(jī)如何幫助您通過(guò)設(shè)計(jì)先發(fā)制人地解決這些障礙和動(dòng)機(jī)，并使您的用戶(hù)更容易采取預(yù)期的行動(dòng)。這是非常重要的，我們這樣做是合乎道德的方式，而不訴諸壓力，或欺騙。

結(jié)論

傳統(tǒng)的用戶(hù)研究有助于我們?cè)O(shè)計(jì)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，以確保他們可以使用設(shè)計(jì)。對(duì)說(shuō)服性設(shè)計(jì)的研究挖掘了表面思維水平以下的感覺(jué)水平，并超越了理性水平，影響用戶(hù)想要使用的設(shè)計(jì)。在更深層次上了解您的用戶(hù)將有助于您在設(shè)計(jì)中使用心理學(xué)來(lái)讓用戶(hù)參與他們已經(jīng)在考慮的行為 。

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