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在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，誰(shuí)有互聯(lián)網(wǎng)思維?馬化騰，雷軍，周鴻祎他們有。他們?yōu)槭裁从谢ヂ?lián)網(wǎng)思維?因?yàn)樗麄兌际钱a(chǎn)品經(jīng)理!所謂的“互聯(lián)網(wǎng)思維”其實(shí)就是產(chǎn)品經(jīng)理的日常工作方法。這篇文章是一位資深產(chǎn)品經(jīng)理寫(xiě)的故事，看過(guò)后，就算不是IT人，你也一定會(huì)有所收獲。

一家軟件公司接到了一個(gè)項(xiàng)目：開(kāi)發(fā)某報(bào)業(yè)集團(tuán)的圖片管理系統(tǒng)，老板決定成立一個(gè)跨部門(mén)的項(xiàng)目組來(lái)負(fù)責(zé)這個(gè)圖片系統(tǒng)。任務(wù)由產(chǎn)品經(jīng)理張曉龍負(fù)責(zé)，韓冰配合張曉龍的工作。

他們商量了一下，決定盡快開(kāi)一個(gè)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。會(huì)議的目的有兩個(gè)，一個(gè)是大家互相認(rèn)識(shí)一下，另外一個(gè)就是一起討論一下對(duì)于這個(gè)項(xiàng)目的看法，以及下一步的工作安排。

市場(chǎng)調(diào)研避免閉門(mén)造車

參加會(huì)議的有張曉龍、韓冰、開(kāi)發(fā)經(jīng)理鄭海波、兩位工作不到2年的開(kāi)發(fā)人員、 兩位工作不到1年的新開(kāi)發(fā)人員和一位旁聽(tīng)的報(bào)業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)理，會(huì)議上除了最開(kāi)始的自我介紹以外，只有張曉龍、韓冰和鄭海波發(fā)言了，其他人都沒(méi)怎么說(shuō)話。

呆過(guò)兩個(gè)研發(fā)團(tuán)隊(duì)的張曉龍說(shuō)說(shuō)：“程序員考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)是怎么實(shí)現(xiàn)功能，做到?jīng)]有Bug,追求性能最優(yōu)。軟件工程師則會(huì)考慮得更全面一些，除了考慮功能的實(shí)現(xiàn)外，還需要考慮兩點(diǎn)。

• 一是編寫(xiě)代碼和注釋等內(nèi)容的規(guī)范性，這是行為習(xí)慣 的改變，要考慮到研發(fā)團(tuán)隊(duì)里其他同事讀你代碼時(shí)的感受，產(chǎn)品是有生命周期的，當(dāng)產(chǎn)品做新版本的時(shí)候，代碼和注釋的規(guī)范性會(huì)得到后續(xù)開(kāi)發(fā)者的敬意;

• 二是功能的易 用性，程序員的邏輯和用戶的使用邏輯在很多時(shí)候是存在差異的，程序員是從自己的邏輯去實(shí)現(xiàn)功能，軟件工程師卻能從用戶的角度出發(fā)去設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)軟件。

作為程序員會(huì)因?yàn)樽约簩?shí)現(xiàn)了復(fù)雜的功能而自豪，但作為軟件工程師則會(huì)因?yàn)楹芏嗳嗽谑褂盟_(kāi)發(fā) 的軟件而且評(píng)價(jià)說(shuō)很好用而驕傲。我希望大家都能成長(zhǎng)為軟件工程師、高級(jí)軟件工程 師、系統(tǒng)架構(gòu)師，成為這個(gè)領(lǐng)域內(nèi)的專家?！?

鄭海波之前負(fù)責(zé)過(guò)銜接報(bào)社采編系統(tǒng)的××內(nèi)容管理系統(tǒng)，作為開(kāi)發(fā)經(jīng)理，同時(shí)也是這個(gè)項(xiàng)目組研發(fā)的leader,他首先說(shuō)：“本來(lái)××內(nèi)容管理系統(tǒng)中就包含了圖片管理功能，系統(tǒng)前端銜接的是報(bào)社的采編系統(tǒng)，可以對(duì)采編里的圖、文、批注、修改意 見(jiàn)等數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)保存管理。對(duì)于這次的項(xiàng)目，我的理解是在××內(nèi)容管理系統(tǒng)中的 圖片庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)，比如增加圖片的分類及瀏覽等功能?！?

韓冰經(jīng)常接觸用戶，他說(shuō)：“我聽(tīng)報(bào)社的用戶說(shuō)，他們的攝影記者，每次出去都會(huì)拍很多照片，能見(jiàn)報(bào)的只是很少的一部分，但其他照片也并不是沒(méi)有用了，那里面有很多有價(jià)值的照片可以在其他渠道使用，比如賣給其他媒體，或者用于其他報(bào)道。他們希望把這部分照片作為素材管理起來(lái)，我想這部分功能是這次項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)的?！?

張曉龍認(rèn)真地聽(tīng)著，感覺(jué)到韓冰和鄭海波對(duì)項(xiàng)目范圍的理解存在很大差異。他看了看項(xiàng)目組的其他同事，大家也沒(méi)有什么新的看法和意見(jiàn)，從開(kāi)發(fā)人員的眼神中張曉 龍能感覺(jué)到他們的迷惑，不知道究竟是該聽(tīng)韓冰的，還是該聽(tīng)鄭海波的。

張曉龍想了想，說(shuō)：“大家可能知道，去年極線防偽設(shè)計(jì)軟件做得比較成功，我最近一直在思考和總結(jié)這個(gè)產(chǎn)品為什么會(huì)成功，也看了不少的文章和書(shū)，有了一點(diǎn)感受，這里我與大家分享一下這一段時(shí)間思考的結(jié)果?！?

張曉龍停頓了一下，接著說(shuō)道：“我思考后發(fā)現(xiàn)，軟件的本質(zhì)即服務(wù)，軟件的價(jià)值核心是幫助用戶解決問(wèn)題，即用我們的技術(shù)手段去解決用戶工作上的問(wèn)題。我們的圖片資產(chǎn)管理軟件是一個(gè)系統(tǒng)軟件， 系統(tǒng)要做成什么樣?剛才韓冰從市場(chǎng)的角度說(shuō)了用戶的需求，鄭海波從技術(shù)的角度說(shuō)了這個(gè)產(chǎn)品應(yīng)該有的功能，說(shuō)得都挺好的，我們就是需要這樣積極的討論。接下來(lái)我也說(shuō)說(shuō)我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)，先講兩個(gè)故事吧?！?

項(xiàng)目組的人都認(rèn)真地聽(tīng)著，這是張曉龍第一次與項(xiàng)目組的人開(kāi)會(huì)，他整理了一下思路，接著說(shuō)：“第一個(gè)故事是我聽(tīng)說(shuō)的一個(gè)珠海航展的故事。在航展上，俄羅斯的戰(zhàn)斗機(jī)在表演時(shí)很牛，能做各種空中格斗動(dòng)作，機(jī)動(dòng)性很強(qiáng);美國(guó)的戰(zhàn)斗機(jī)就 不行，做各種動(dòng)作都遜于俄羅斯的戰(zhàn)斗機(jī)。你們猜，兩種戰(zhàn)斗機(jī)最后決斗的結(jié)果是什么?”

有技術(shù)人員說(shuō)：“結(jié)果是一勝一負(fù)。”

張曉龍搖了搖頭說(shuō)：“NO,結(jié)果是美國(guó)完勝!我來(lái)說(shuō)這是為什么，因?yàn)槎砹_斯的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是空中格斗，而美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)的設(shè)計(jì)重點(diǎn)是超視距攻擊，因此美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)在離 俄羅斯戰(zhàn)斗機(jī)60公里時(shí)就發(fā)射導(dǎo)彈了，打不中的話，距離20公里的時(shí)候還能再打一發(fā)，再打不中，美國(guó)戰(zhàn)斗機(jī)就飛走了，根本不跟俄羅斯戰(zhàn)斗機(jī)見(jiàn)面?！?

張曉龍接著問(wèn)道：“這個(gè)故事告訴我們什么呢?”張曉龍看著項(xiàng)目組的同事，只有韓冰若有所悟，技術(shù)人員和鄭海波都沒(méi)有太明白張曉龍的問(wèn)題。

張曉龍只好解釋說(shuō)：“這個(gè)故事講的是產(chǎn)品定位的問(wèn)題。產(chǎn)品定位首先需要確定產(chǎn)品的前提條件，這是產(chǎn)品的邊界范圍。俄羅斯為什么設(shè)計(jì)機(jī)動(dòng)性好的飛機(jī)?就是因?yàn)橛^念還停留在老的空中戰(zhàn)斗模式，一戰(zhàn)、二戰(zhàn)時(shí)期講究的是空中格斗，近距離廝殺?，F(xiàn)在時(shí)代變了，俄羅斯的觀念卻沒(méi)能跟著改變，結(jié)果就是用21世紀(jì)的技術(shù)去實(shí)現(xiàn)20世紀(jì)的產(chǎn)品規(guī)劃，短板明顯，所以輸給了美國(guó)。我們做產(chǎn)品只有確定了產(chǎn)品的前提條件和邊界范圍，需求才可能收斂和聚焦。我們計(jì)劃開(kāi)發(fā)的圖片系統(tǒng)從名稱上定位是非常具體的，但具體到市場(chǎng)、用戶日常工作中的定位、要解決用戶什么問(wèn)題，這個(gè)還不清晰，還需要去問(wèn)市場(chǎng)、去調(diào)研。如果只是從技術(shù)的角度來(lái)考慮產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，則會(huì)很容易陷入閉門(mén)造車的陷阱，最后導(dǎo)致開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品不受市場(chǎng)的歡迎。作為一名研發(fā)人員，最快樂(lè)的事情應(yīng)該是看到用戶愛(ài)用你開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品，而不是讓用戶抱怨你的產(chǎn)品。”

客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品

張曉龍講完了航展的故事，看著項(xiàng)目組的人都在思考，于是接著講了另外一個(gè)故事：上一個(gè)故事的意思是我們要做用戶調(diào)研，避免閉門(mén)造車，下面這個(gè)故事是一個(gè)與車有關(guān)的故事。

“福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生去問(wèn)客戶：‘您需要一個(gè)什么樣的更好的交通 工具?’幾乎所有人的答案都是：‘我要一匹更快的馬?！芏嗳寺?tīng)到這個(gè)答案，可能會(huì)立刻到馬場(chǎng)去選馬配種，以滿足客戶的需求。但福特先生卻是選擇了制造汽車去滿足客戶的需求。

“這個(gè)故事告訴我們，客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品，客戶只能告訴我們他們遇到的問(wèn)題。因此，剛才韓冰說(shuō)圖片資產(chǎn)管理軟件是給報(bào)社攝影記者用的一個(gè)系統(tǒng)，我覺(jué)得定性得有點(diǎn)早了?？蛻舾覀冋f(shuō)需求時(shí)，往往會(huì)把他的問(wèn)題和他所需要的功能混在一起描述，但客戶并不是搞技術(shù)的，限于對(duì)技術(shù)了解的局限性，往往考慮得不全面，所以可能導(dǎo)致在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)過(guò)程中，不斷加入新的需求，導(dǎo)致產(chǎn)品偏離最初的定 位，延誤開(kāi)發(fā)進(jìn)度，甚至返工。大家做軟件開(kāi)發(fā)都知道，推倒重來(lái)這樣的事情是最 讓人沮喪的，做了很多的工作，因?yàn)樵O(shè)計(jì)前沒(méi)有考慮全面，就得重新再來(lái)，這是非常打擊士氣的?！?

張曉龍講的話，可能讓鄭海波想起了以前做過(guò)的某個(gè)項(xiàng)目，他認(rèn)同地點(diǎn)了點(diǎn)頭。

張曉龍接著說(shuō)：“剛才說(shuō)到我在總結(jié)和思考極線軟件為什么成功，其實(shí)關(guān)鍵是在解決用戶問(wèn)題與技術(shù)實(shí)現(xiàn)之間找到了一種好的工作方法，這里我與大家分享一下這段時(shí)間思考的結(jié)果，其實(shí)也很簡(jiǎn)單?！睆垥札堈f(shuō)著，在會(huì)議室的白板上畫(huà)了一個(gè)圖。

前面說(shuō)了，通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研避免閉門(mén)造車，客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品，這個(gè)圖說(shuō)的是產(chǎn)品從調(diào)研、研發(fā)到上市的不同階段應(yīng)該調(diào)研什么內(nèi)容。

“首先調(diào)研用戶有什么需要解決的問(wèn)題，與用戶一起討論解決問(wèn)題的方法，我們從技術(shù)的角度，用戶從工作流程的角度確定原型系統(tǒng)，保證產(chǎn)品的需求是能解決用戶問(wèn)題的，解決方法是用戶認(rèn)可的，然后開(kāi)發(fā)出產(chǎn)品Beta版本。在產(chǎn)品上市前，讓用戶試用，確保從原型到開(kāi)發(fā)過(guò)程中不走樣。

“上面幾個(gè)環(huán)節(jié)的問(wèn)題解決了，自然產(chǎn)品對(duì)用戶的價(jià)值和產(chǎn)品的賣點(diǎn)也就出來(lái)了，推廣階段自然就順暢了。

“為什么很多產(chǎn)品在推向市場(chǎng)的過(guò)程中會(huì)碰到很多問(wèn)題，就是因?yàn)樵谶@幾個(gè)環(huán)節(jié)中沒(méi)有理順關(guān)系，加入了很多主觀的判斷。據(jù)統(tǒng)計(jì)，如果前期有一個(gè)錯(cuò)誤，那么在后續(xù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)就需要花10倍的成本來(lái)彌補(bǔ)這個(gè)錯(cuò)誤。上面這個(gè)圖就是在軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中，我的一點(diǎn)心得體會(huì)，用通俗的話來(lái)說(shuō)，就是‘以用戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向’，我希望我們項(xiàng)目組里的每個(gè)人都能有這個(gè)意識(shí)。只有對(duì)用戶尊重，對(duì)市場(chǎng)敬畏，我們才能做出貼近市場(chǎng)的產(chǎn)品。”

市場(chǎng)細(xì)分是需求調(diào)研的前提

韓冰欽佩地對(duì)曉龍說(shuō)：“我非常認(rèn)同你的觀點(diǎn)，我們可以做一個(gè)用戶調(diào)研來(lái)明確一下圖片系統(tǒng)究竟要做成什么樣。關(guān)于用戶調(diào)研，曉龍，你有什么看法?”

張曉龍說(shuō)：“做用戶調(diào)研的前提是做市場(chǎng)細(xì)分，做產(chǎn)品的精髓在于市場(chǎng)細(xì)分的能力和感覺(jué)。對(duì)哪些用戶進(jìn)行調(diào)研才有價(jià)值，才具有行業(yè)的普遍性，這其實(shí)是一種判斷力和洞察力，也就是市場(chǎng)細(xì)分的能力。”說(shuō)著，張曉龍?jiān)诎装迳袭?huà)了一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分的圖。

張曉龍接著說(shuō)：“這是最基本的市場(chǎng)細(xì)分的維度，其他的維度也有很多，比如人口特征(年齡、性別、收入、教育程度)、使用場(chǎng)景等，但對(duì)于我們行業(yè)軟件來(lái) 說(shuō)，通過(guò)這幾個(gè)維度基本就能做出一些判斷了?！睆垥札堈f(shuō)著，又在白板上畫(huà)了一個(gè)表格。

張曉龍說(shuō)：“韓冰，細(xì)分市場(chǎng)的目的是幫助我們判斷哪些細(xì)分市場(chǎng)有價(jià)值，可以進(jìn)入，咱們這個(gè)圖片系統(tǒng)目前已經(jīng)明確了是在報(bào)業(yè)市場(chǎng)，其中有我們公司最優(yōu)質(zhì)的客戶，你那邊應(yīng)該有一些這樣的資料，你看能否做一下市場(chǎng)細(xì)分。這次市場(chǎng)細(xì)分的目的是，確定我們調(diào)研的客戶名單。有些客戶雖然規(guī)模比較大，但由于體制的原因可能采 納新產(chǎn)品不積極，要等到別的客戶用了才會(huì)產(chǎn)生需求;而有些客戶雖然規(guī)模相對(duì)較小，但代表著某一個(gè)行業(yè)應(yīng)用，行業(yè)里很多公司都學(xué)習(xí)他們的做法。這些就是我們的戰(zhàn)略客戶，可以列入調(diào)研名單。

“如何判斷哪些客戶是我們的價(jià)值客戶呢?在市場(chǎng)里，有戰(zhàn)略客戶，有大客戶，它們的交集，也就是同時(shí)具備戰(zhàn)略客戶和大客戶特點(diǎn)的用戶，就是我們最最關(guān)注的價(jià)值客戶。這樣的客戶一旦購(gòu)買了我們的產(chǎn)品，往往會(huì)帶動(dòng)行業(yè)里一批客戶主動(dòng)購(gòu)買。這些客戶也是我們做用戶調(diào)研最重要的對(duì)象，而且他們往往有實(shí)力和意愿成為我們的第一批用戶，換句話說(shuō)市場(chǎng)宣傳其實(shí)從用戶調(diào)研時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了，因?yàn)槲覀冊(cè)谡{(diào)研時(shí)，就已經(jīng)在與這些客戶溝通解決他們所關(guān)心的問(wèn)題了。

“這次咱們要做的這個(gè)圖片系統(tǒng)，在原有的市場(chǎng)里推出新產(chǎn)品，而報(bào)業(yè)市場(chǎng)是公司最優(yōu)質(zhì)的市場(chǎng)，成功的概率非常大?！闭f(shuō)著，張曉龍又在白板上畫(huà)了個(gè)圖形。

張曉龍指著圖中交集的部分說(shuō)：“這就是我們最需要關(guān)注的客戶——價(jià)值客戶。”

張曉龍停頓了一下，會(huì)議室里所有的人都跟隨著他的手指，看著圖上的“價(jià)值客戶”那幾個(gè)字在思考。張曉龍接著說(shuō)：“韓冰，你對(duì)報(bào)業(yè)市場(chǎng)比較熟悉，你看能否做一個(gè)市場(chǎng)細(xì)分，咱們倆會(huì)后碰一下，盡快確定一下用戶調(diào)研的名單。”

韓冰說(shuō)：“沒(méi)問(wèn)題，我明白你的意思，其實(shí)這些以前我們都知道，我們經(jīng)常跟客戶接觸，哪些客戶重要，哪些客戶有代表性，每家客戶在行業(yè)中的地位如何，我們心里基本都有數(shù)。只是從來(lái)沒(méi)有這么系統(tǒng)地運(yùn)用于產(chǎn)品調(diào)研，我特別贊同你剛說(shuō)的那一句‘市場(chǎng)宣傳從用戶調(diào)研時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始了’，結(jié)合剛才你提到的市場(chǎng)調(diào)研避免閉門(mén)造車以及客戶不能幫我們?cè)O(shè)計(jì)產(chǎn)品這兩條原則，確實(shí)能避免很多問(wèn)題。而且市場(chǎng)細(xì)分后，產(chǎn)品怎么推廣一目了然，可以非常好地幫助銷售人員尋找市場(chǎng)機(jī)會(huì)，我對(duì)咱們這個(gè)圖 片系統(tǒng)更有信心了。”

張曉龍笑了笑，說(shuō)：“其實(shí)咱們公司的規(guī)?；蛘哒f(shuō)影響力還不夠大，國(guó)外有些公司甚至剛有一個(gè)概念，就高調(diào)宣布戰(zhàn)略進(jìn)入那個(gè)市場(chǎng)，那就是圈地行動(dòng)啊!他們告訴市場(chǎng)說(shuō)，我要進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)了，那些小公司你們盡早轉(zhuǎn)型，這是我的地盤(pán)，別往這個(gè)方向做了。你們?nèi)绻€在這個(gè)市場(chǎng)里做，同我競(jìng)爭(zhēng)就是拿雞蛋碰石頭。而這些市場(chǎng)的用戶在采購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，一聽(tīng)說(shuō)大公司要進(jìn)來(lái)了，很多就會(huì)等著購(gòu)買大公司的產(chǎn)品，這才是不戰(zhàn)而屈人之兵呢?！?

鄭海波說(shuō)：“是啊，雖然我不太懂市場(chǎng)，但也經(jīng)?？吹揭恍┐?a class="key_link" rel="公司" style="margin:0px;padding:0px;border:0px;color:#2996CC;position:relative;">公司高調(diào)宣布進(jìn)入某些市場(chǎng)，但是又不提具體的產(chǎn)品，原來(lái)背后還有這樣的故事啊!”

需求調(diào)研方法

韓冰說(shuō)：“曉龍，明天我就能草擬一個(gè)用戶調(diào)研的名單出來(lái)，我先發(fā)給你看看。 然后咱們倆再碰個(gè)頭，確定一下。等定下來(lái)以后，再找銷售部協(xié)助與客戶約個(gè)時(shí)間， 估計(jì)下周就能開(kāi)始走訪了。關(guān)于需求調(diào)研這一塊兒，你看還有什么需要補(bǔ)充的?”

張曉龍說(shuō)：“我提點(diǎn)注意事項(xiàng)吧，我認(rèn)為調(diào)研需要注意的有三點(diǎn)。

“第一，調(diào)研對(duì)象的角色身份。調(diào)研要分清楚調(diào)研對(duì)象的身份，一般參與調(diào)研的用戶有三種角色，決策者、建議者、使用者。不同的人，談問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)、角度、廣度和深度都不同，有些觀點(diǎn)甚至相悖，導(dǎo)致調(diào)研的結(jié)果也不一樣。所以調(diào)研時(shí)，要分 清楚調(diào)研用戶的角色，最后分析出來(lái)的結(jié)論才可能是正確的。用戶調(diào)研要盡量調(diào)研決 策者或使用者，調(diào)研決策者可以了解他們?yōu)槭裁促?gòu)買，期待達(dá)到什么目的;調(diào)研使用者可以了解產(chǎn)品哪些方面不好用，哪些方面好用，哪些地方欠缺。好用的方面可以總結(jié)為用戶的成功感受，不好用的方面就是產(chǎn)品需要改進(jìn)的地方，欠缺的地方有可能就 是新功能的研發(fā)方向。

“第二，調(diào)研的方式。”張曉龍想起了設(shè)計(jì)極線防偽軟件時(shí)對(duì)譚偉做的幾次調(diào)研， 在白板上畫(huà)了一個(gè)需求調(diào)研方式的表格。

張曉龍說(shuō)：“用戶調(diào)研有很多種，有用戶大會(huì)、專家顧問(wèn)團(tuán)、需求探針、用戶訪 談、高層拜訪、調(diào)查問(wèn)卷、售后反饋等。其中專家顧問(wèn)團(tuán)、需求探針、高層拜訪的效果是最好的。我們這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在是領(lǐng)導(dǎo)安排做的，不需要做項(xiàng)目可行性研究了，現(xiàn)階段最好展開(kāi)的就是調(diào)查問(wèn)卷和用戶訪談，我們先利用這兩種手段進(jìn)行調(diào)研。等有了第 一個(gè)意向用戶，甚至需要我們到客戶那邊常駐，深度了解客戶的需求和流程的時(shí)候， 就屬于需求探針了，那個(gè)時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)經(jīng)理最好都到用戶現(xiàn)場(chǎng)?！睆垥札堈f(shuō)到這里，想起了與劉海欣一起去青島做用戶調(diào)研，出差三天只睡了8個(gè)小時(shí)的那段日子。

鄭海波插了一句：“那現(xiàn)階段的用戶訪談和調(diào)查問(wèn)卷，不用我參與吧，你和韓冰定就可以了吧?”

張曉龍回答道：“調(diào)查問(wèn)卷，你可以不用參與，我和韓冰來(lái)操作就好了，但用戶訪談你要參加。我和韓冰會(huì)列出一個(gè)拜訪的名單，你作為開(kāi)發(fā)經(jīng)理一定要參加，一起 拜訪用戶，根據(jù)拜訪用戶的情況來(lái)確定我們產(chǎn)品的邊界。如果你不參加，就沒(méi)有直接 的感受，很可能會(huì)導(dǎo)致開(kāi)發(fā)出來(lái)的產(chǎn)品與市場(chǎng)需求脫節(jié)。當(dāng)初我負(fù)責(zé)極線軟件的時(shí)候， 如果開(kāi)發(fā)經(jīng)理劉海欣當(dāng)初沒(méi)有跟我一起跑到客戶的設(shè)計(jì)車間待那么多天，后面開(kāi)發(fā)的功能也許就不會(huì)那么容易獲得客戶的認(rèn)可。”

張曉龍接著說(shuō)道：“第三點(diǎn)是調(diào)研的深度。就是要多問(wèn)一些為什么，了解用戶真 正的需求。我可以跟大家分享兩個(gè)故事?！?

故事1:豐田的五個(gè)為什么。有一次，豐田汽車公司生產(chǎn)線上的機(jī)器總是停轉(zhuǎn)， 雖然修過(guò)多次但仍不見(jiàn)好轉(zhuǎn)。于是，豐田汽車公司前副社長(zhǎng)大野耐一與工人進(jìn)行了以 下問(wèn)答。

一問(wèn)：“為什么機(jī)器停了?” 答：“因?yàn)槌^(guò)了負(fù)荷，保險(xiǎn)絲就斷了?！?二問(wèn)：“為什么超負(fù)荷了呢?” 答：“因?yàn)檩S承的潤(rùn)滑不夠?！?三問(wèn)：“為什么潤(rùn)滑不夠?”

答：“因?yàn)闈?rùn)滑泵吸不上油來(lái)?！?四問(wèn)：“為什么吸不上油來(lái)?” 答：“因?yàn)橛捅幂S磨損、松動(dòng)了。” 五問(wèn)：“為什么磨損了呢?” 再答：“因?yàn)闆](méi)有安裝過(guò)濾器，混進(jìn)了鐵屑等雜質(zhì)?！?

經(jīng)過(guò)連續(xù)五次不停地問(wèn)“為什么”，才找到問(wèn)題的真正原因和解決的方法——在 油泵軸上安裝過(guò)濾器。如果沒(méi)有這種追根究底的精神來(lái)發(fā)掘問(wèn)題，最后很可能只是換 根保險(xiǎn)絲草草了事，真正的問(wèn)題還是沒(méi)有解決。

故事2:要一匹更快的馬。福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生到處問(wèn)客戶：“你 需要一個(gè)什么樣的更好的交通工具?”幾乎所有人的答案都是：“我要一匹更快的 馬。”很多人聽(tīng)到這個(gè)答案，就會(huì)馬上跑到馬場(chǎng)去選馬配種，以滿足客戶的需求。但 是福特先生卻沒(méi)有往馬場(chǎng)跑，而是接著往下問(wèn)。

福特：“你為什么需要一匹更快的馬?”

客戶：“因?yàn)榭梢耘艿酶?”

福特：“你為什么需要跑得更快?” 客戶：“因?yàn)檫@樣我就可以更早地到達(dá)目的地。” 福特：“所以，你要一匹更快的馬的真正用意是?” 客戶：“用更短的時(shí)間、更快地到達(dá)目的地!” 于是，福特并沒(méi)有往馬場(chǎng)跑去，而是選擇了制造汽車去滿足客戶的需求。

張曉龍總結(jié)說(shuō)：“真正了解客戶的需求可不是一件簡(jiǎn)單的事情。首先，客戶不一定愿意告訴你他真正的需求;即使愿意，也不一定能反映深層次的動(dòng)機(jī);更有甚者， 連他自己都不清楚自己的需求是什么。其次，由于知識(shí)領(lǐng)域的差距，溝通過(guò)程中還可 能出現(xiàn)表達(dá)和理解偏差的情況。最后也是最麻煩的是，客戶的需求是不斷變化的，要多問(wèn)一些為什么。我們要做的就是了解用戶使用圖片系統(tǒng)的真正原因、需要解決什么樣的問(wèn)題?！?

韓冰打開(kāi)筆記本電腦，指著屏幕說(shuō)：“曉龍，前幾天我看到一個(gè)關(guān)于需求的文章，說(shuō)我們永遠(yuǎn)無(wú)法滿足所有用戶。如果在調(diào)研過(guò)程中，碰到兩個(gè)相反 的需求，該怎么處理呢?”

張曉龍說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得好，在很多時(shí)候，我們確實(shí)無(wú)法滿足所有的人，所以我們一定要調(diào)研用戶碰到的問(wèn)題，而不是用戶解決問(wèn)題的方法，當(dāng)然用戶解決問(wèn)題的 合理方法是可以參考的。在調(diào)研的時(shí)候，有些用戶會(huì)把他解決問(wèn)題的方法告訴你，而不是把他們碰到的問(wèn)題告訴你。相似的問(wèn)題，可能不同的用戶有不同的解決方法，甚 至解決方法完全不同。但關(guān)鍵是要找出背后隱藏的、用戶共同碰到的問(wèn)題。在一個(gè)行業(yè)里，問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)是有共性的，但解決方法是多種多樣的。當(dāng)我們無(wú)法滿足所有用 戶的時(shí)候，我們只能分析問(wèn)題的原因，滿足那80%的用戶的需要?！?

會(huì)議開(kāi)到這里，項(xiàng)目組的人都覺(jué)得達(dá)成了一致，需要做一些調(diào)研來(lái)確定圖片系統(tǒng)做成什么樣。

張曉龍說(shuō)了下一階段的工作安排。

在一個(gè)月內(nèi)完成用戶調(diào)研，由張曉龍、趙冰、鄭海波拜訪用戶，達(dá)到10家用戶的上門(mén)拜訪量;

-在用戶拜訪的后期，由韓冰和張曉龍負(fù)責(zé)完成調(diào)查問(wèn)卷的發(fā)放和統(tǒng)計(jì)工作;

-調(diào)研同時(shí)，研發(fā)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行技術(shù)預(yù)研，可以做一些程序設(shè)計(jì)方面的工作，但盡量 少編代碼，可以做圖片系統(tǒng)的基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)，了解采編系統(tǒng)接口，為下一步工 作做準(zhǔn)備;

-一個(gè)月后，根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果確定產(chǎn)品最終形態(tài)，形成研發(fā)進(jìn)度計(jì)劃。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，對(duì)用戶真實(shí)需求和場(chǎng)景細(xì)節(jié)的洞察力才是最重要的，明白產(chǎn)品怎么解決用戶的問(wèn)題，哪怕是一個(gè)細(xì)節(jié)的改變，也可能會(huì)帶來(lái)完全不同的結(jié)果。

比如， QQ誕生初期之所以擊敗了更早流行的舶來(lái)品ICQ,除了使用中文以外，更緣于其一項(xiàng) 關(guān)鍵性創(chuàng)新。ICQ當(dāng)初將用戶資料、好友關(guān)系等數(shù)據(jù)都保存在客戶端即電腦上，但在 2000年前后的中國(guó)，用戶上網(wǎng)環(huán)境多為網(wǎng)吧，一旦換臺(tái)電腦，所有的好友都會(huì)消失，保留同一個(gè)ICQ號(hào)碼就此失去意義，用戶沒(méi)有延續(xù)性;而QQ則將所有資料保存到服務(wù) 器上，讓用戶無(wú)需再擔(dān)心這一點(diǎn)，為延續(xù)好友關(guān)系，每個(gè)人都會(huì)記住自己的QQ號(hào)碼，進(jìn)而成為QQ的長(zhǎng)期用戶。

作為產(chǎn)品經(jīng)理，可能會(huì)碰到來(lái)自老板的需求。老板的需求大部分都是合理的，因?yàn)槔习逵欣习宓囊曇?，有他?dú)享的信息來(lái)源和行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)然還有他特殊的地位。老板的需求肯定是要聽(tīng)的，老板也是用戶之一，他的需求雖然并不一定是真正的產(chǎn)品需求，但也是用戶需求。

針對(duì)老板反饋的需求，要從老板這里深入地理解他的需求來(lái)自哪里，是基于什么樣的場(chǎng)景和什么樣的用戶，追根溯源，與向老板反饋需求的用戶進(jìn) 行落實(shí)、溝通和調(diào)研，了解最終用戶需求后面隱藏的原因，對(duì)于老板的不合理的需求， 可以采用拖延戰(zhàn)術(shù)來(lái)應(yīng)對(duì)，面子是必須要給的。比如：“老板，您這個(gè)需求很合理， 現(xiàn)在進(jìn)度比較緊，要不我們?cè)谙乱粋€(gè)版本中好好規(guī)劃一下?”

或者，“老板，您這個(gè)需求的工作量很大，現(xiàn)在開(kāi)發(fā)人員就這么多，只能等手頭 的這些功能做完了再安排。”