4本實用好書,教你“玩轉”客戶體驗管理

2022-7-20    藍藍設計的小編

01| 驚奇變革:7步創(chuàng)造超級滿意的客戶體驗

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作者:謝普·??希⊿hep Hyken)

推薦理由:該書以當今客戶服務同質化嚴重、客戶對價格敏感等經(jīng)濟環(huán)境為背景,深度解析為何客戶體驗是企業(yè)想脫穎而出的最佳工具。提出7步創(chuàng)造卓越客戶服務體驗的戰(zhàn)略。任何企業(yè)都可以運用這些戰(zhàn)略來提高客戶和員工的忠誠度,從而提供超越預期的服務。這樣可以幫助企業(yè)塑造優(yōu)質形象,迅速形成優(yōu)質口碑;創(chuàng)造獨特競爭優(yōu)勢,超越簡單價格競爭;提高客戶忠誠,讓客戶購買得更多;讓員工和客戶都引以為傲。

 

 

02 | 海盜思維:打造令人驚奇的客戶體驗

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作者:[澳] 羅伯特·杜(Robert·Dew)

推薦理由:本書出發(fā)點在于幫助企業(yè)如何實施、落地以及長期維持,如何獲取長久的市場競爭優(yōu)勢,帶領讀者思考何為客戶體驗、客戶體驗為何重要,以及企業(yè)六大競爭優(yōu)勢的基礎上從如何評估你的客戶體驗、如何打造遞增性客戶體驗升級、如何養(yǎng)成或改變你的客戶體驗三大方面進行詳實具體的介紹和分析,結合諸多案例,圍繞客戶體驗痛點解決的成功的和不太成功的案例,為讀者提供了一個豐富而實用的案例庫、工具包。

 

 

03 | 用戶體驗四維度

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作者:李瀟

推薦理由:該書涉及的話題既有屬于基礎的根需求、功能架構、信息架構、交互設計、UI設計,也有更進一步的HC X(知識型UGC和信息型UGC)、HH X(人與人的交互體驗)、HB X(人與品牌的交互體驗),具有追求深度、追求卓越、展望未來、兼顧大小的特色,用戶即人,談用戶體驗,自然離不開對人的關注, 作為人的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)者,在打造產品時,如何在兼顧商業(yè)化的同時,用更溫暖的方式去打動人?用戶利益與企業(yè)利益的權衡,是一些產品正在面臨的問題,也是所有產品都難以回避的問題,作者選擇聚焦于“人”,這本書的文字能為身處困境的你帶來有溫度的思考。

 

 

04 | 極致服務:創(chuàng)造不可思議的客戶體驗

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作者:[美]肯·布蘭佳(Ken Blanchard)、[美]凱西·卡夫(Kathy Cuff)、[美]維基·哈爾西(Vick Halseyi)

推薦理由:該書作者肯·布蘭佳博士被譽為當今商界洞察力和思想深度的人之一,而他的著作非常貼近商業(yè)現(xiàn)實,往往是通過真實的商業(yè)故事呈現(xiàn)現(xiàn)實情景,闡述其深邃的商業(yè)理念和獨到的管理見解,令讀者在閱讀過程中不知不覺領悟到其中精髓。此次肯·布蘭佳博士在其新作《極致服務——如何創(chuàng)造不可思議的客戶體驗》中依然采用嫻熟的商業(yè)故事敘述手法,讓讀者在故事閱讀中領悟極致服務的理念價值。 極致服務是指要始終如一地提供理想服務留住顧客,從而提高企業(yè)的競爭力。簡單來說,就是企業(yè)通過一系列舉措令顧客感覺到備受關注,以此實現(xiàn)極致服務。

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