作為一名設(shè)計(jì)師，除了支持日常業(yè)務(wù)需求，對產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行整體把控也是我們工作很重要的一部分。
即使體驗(yàn)再優(yōu)秀的產(chǎn)品，也會不斷出現(xiàn)各種各樣的體驗(yàn)問題。這些問題累積到一定程度，就需要通過「驅(qū)動體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)」來解決問題。
比如：新產(chǎn)品上線，以功能實(shí)現(xiàn)為主，缺少對體驗(yàn)細(xì)節(jié)的推敲，容易引起體驗(yàn)問題；產(chǎn)品競爭白熱化，需要與競品的體驗(yàn)拉齊；產(chǎn)品日常運(yùn)營過程中，不斷收到用戶反饋、不斷發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題。
主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)是對設(shè)計(jì)師綜合能力的考驗(yàn)，也是成為高手設(shè)計(jì)師必會的事情。
但業(yè)內(nèi)相關(guān)文章并不多。
于是我們針對「設(shè)計(jì)師如何主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)」進(jìn)行研究，從「定」—「找」—「解」—「推」四個環(huán)節(jié)進(jìn)行總結(jié)，并為大家提供相關(guān)工具包和實(shí)際案例，以期可以開箱即用，并拋磚引玉、啟發(fā)大家更多的思考。
共分為方法和案例兩篇。本篇為方法篇。
無論是發(fā)現(xiàn)了問題進(jìn)行集中地優(yōu)化，還是作為一種優(yōu)化制度持續(xù)優(yōu)化，優(yōu)化專項(xiàng)持續(xù)的時間都不會太短。為保證順利進(jìn)行，在前期需要作出明確的規(guī)劃。
規(guī)劃需要結(jié)合產(chǎn)品的目標(biāo)與規(guī)劃，與產(chǎn)品側(cè)形成合力。所以規(guī)劃要與產(chǎn)品、技術(shù)共同制定。
制定體驗(yàn)規(guī)劃的五個要素
一般需要明確以下內(nèi)容：優(yōu)化范圍、問題獲取、優(yōu)化目標(biāo)、參與人員、時間節(jié)點(diǎn)。
體驗(yàn)專項(xiàng)的五個階段
需要注意的是，規(guī)劃要清晰、明確、可執(zhí)行。
可以將整個項(xiàng)目劃分為前期啟動、問題獲取、方案產(chǎn)出、需求落地、項(xiàng)目復(fù)盤五個階段。
每個階段均需明確：「時間」、「人物」、「任務(wù)」、「產(chǎn)出」。
在這個環(huán)節(jié)，我們需要整理已有的體驗(yàn)問題，并在必要時進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)研，對問題有更全面、更細(xì)節(jié)的認(rèn)識。
如何獲得體驗(yàn)問題？
體驗(yàn)問題通常來自五個方面：用戶挖掘、設(shè)計(jì)走查、競品參考、老板反饋和產(chǎn)品提供。
如何使用這些方法？
以上方法可以綜合使用，例如用戶反饋某個功能有問題，可以設(shè)計(jì)自查看問題是否清晰，可以做用戶觀察看實(shí)際使用情況，可以通過數(shù)據(jù)分析獲取操作細(xì)節(jié)，也可以參考競品了解不同的解決方案。
將方法按照使用場景、問題的指向性和結(jié)論類型進(jìn)行分類，大家可以根據(jù)具體情況靈活選擇：
區(qū)分壞點(diǎn)、優(yōu)化點(diǎn)和需求點(diǎn)
首先我們來明確三個概念：
壞點(diǎn)：有明顯體驗(yàn)問題的問題點(diǎn)，體驗(yàn)層面。
優(yōu)化點(diǎn)：針對一個或多個壞點(diǎn)的解決方案，設(shè)計(jì)層面。
需求點(diǎn)：一個或多個相關(guān)優(yōu)化點(diǎn)組成的需求點(diǎn)，或目前沒有滿足的需求，產(chǎn)品層面。
從問題解決角度來說，它們不僅僅是不同階段的產(chǎn)物：
我們獲得問題的最初，壞點(diǎn)、優(yōu)化點(diǎn)、需求點(diǎn)可能同時出現(xiàn)在各種信息源中，混雜在一起。后續(xù)需要把壞點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)化點(diǎn)，成為問題解決方案。解決方案再拆分整合成為一個個需求點(diǎn)，進(jìn)入產(chǎn)品計(jì)劃，推動落地。
而且對于把握問題的本質(zhì)，也至關(guān)重要：
優(yōu)化點(diǎn)、需求點(diǎn)，如果追根溯源，都可以對應(yīng)到體驗(yàn)上的壞點(diǎn)。我們收集到的優(yōu)化點(diǎn)和需求點(diǎn)，可能并不是當(dāng)前最好的解決方案，需要挖掘出對應(yīng)的壞點(diǎn)，制定最優(yōu)方案。
如何還原為壞點(diǎn)——追問法
只要不斷地追問，就可以挖掘出壞點(diǎn)。
例如在審批流程中：
用戶：我想要個點(diǎn)一下系統(tǒng)就能發(fā)通知給處理人提醒TA審批的功能。（這顯然是個需求，需要還原為壞點(diǎn)）
追問：什么情況下要提醒TA審批？
用戶：有時候時間緊迫，不審批就耽誤事了；有時候雖然不耽誤事，可領(lǐng)導(dǎo)沒批感覺心里不踏實(shí)。
追問：什么時候比較緊迫？
用戶：比如考勤，我今天請假，但明天就是考勤截止日了，必須立即批才行。
追問：為什么想要系統(tǒng)發(fā)通知？
用戶：因?yàn)槿绻抑苯犹嵝牙习?，我不太好意思，感覺系統(tǒng)提醒能好一些。
ok，至此，我們基本明確了用戶的體驗(yàn)壞點(diǎn)：部分緊急流程需要及時去提醒審批，部分流程審批人想盡快結(jié)束，但申請人又不想以個人身份去提醒。
這個壞點(diǎn)需要深入洞察審批人未及時審批的原因，再給出解決方案很多，且不一定要采用用戶提出的解決方案，而應(yīng)該綜合考慮，選用最佳方案。
歸類—推導(dǎo)—轉(zhuǎn)化
1.將問題點(diǎn)歸類
分組是為了把同類或者相關(guān)的問題點(diǎn)聚合，尋找系統(tǒng)性的解決方案，而不是「頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳」。
舉個例子：
可按照不同頁面、控件、功能、流程、系統(tǒng)來進(jìn)行歸類，如：申請表（頁面）、目錄樹（控件）、收藏（功能）、審批單（流程）、導(dǎo)航（系統(tǒng)）。
2.推導(dǎo)出優(yōu)化方案
這個也是設(shè)計(jì)師最拿手的議題——「如何解決問題」，即針對一個/組用戶痛點(diǎn)去設(shè)計(jì)方案。這里可以應(yīng)用平時方案產(chǎn)出的各種推導(dǎo)方法，包括創(chuàng)意方法。
同時應(yīng)該注意到，問題也許不能僅通過設(shè)計(jì)手段解決，所以此過程需要產(chǎn)研同學(xué)參與，確保方案有效且可實(shí)現(xiàn)。
3.轉(zhuǎn)化為具體需求
方案只有轉(zhuǎn)化為具體需求，才能進(jìn)入產(chǎn)品規(guī)劃、落地上線。這也是重要的一步。
優(yōu)化方案和需求的粒度不同：有時候需要把優(yōu)化方案拆成不同的需求分拆上線，有時候一個需求又能同時涵蓋多個優(yōu)化方案。這需要根據(jù)優(yōu)先價值，結(jié)合產(chǎn)品側(cè)的規(guī)劃進(jìn)行。
如何判斷優(yōu)化價值
每個問題優(yōu)化價值是不同的，我們可以從產(chǎn)品側(cè)、用戶側(cè)、數(shù)據(jù)側(cè)三個方面去衡量：
產(chǎn)品側(cè)：看可行性。是否契合產(chǎn)品的中長期目標(biāo)？是否符合產(chǎn)品的發(fā)展節(jié)奏？是否易于技術(shù)實(shí)現(xiàn)？時間資源成本如何？
用戶側(cè)：看影響力。是否是用戶使用的核心流程、關(guān)鍵頁面？影響的用戶范圍多大？用戶角色的權(quán)重（主要指B端）是否較大？
設(shè)計(jì)側(cè)：看價值感。設(shè)計(jì)的ROI如何？能否體現(xiàn)設(shè)計(jì)的專業(yè)度？能否提升設(shè)計(jì)的話語權(quán)？
設(shè)計(jì)師雖然主導(dǎo)了體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)，但又不掌握開發(fā)資源，如何更好地推動落地呢？需要掌握一些技巧。
推動落地中的四個對齊
對齊是為了及時對齊信息，減少團(tuán)隊(duì)中的信息差，使團(tuán)隊(duì)成員互通有無。不但可以提升協(xié)作效率，還能使大家感到被尊重和需要，使大家擰成一股繩。
四個對齊包括目標(biāo)對齊、進(jìn)度對齊、方案對齊和效果對齊。
目標(biāo)對齊：確保在項(xiàng)目啟動和各個階段產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)各方達(dá)成統(tǒng)一的目標(biāo)。可以通過啟動會和重要節(jié)點(diǎn)會議進(jìn)行對齊。
進(jìn)度對齊：項(xiàng)目周期比較長時，需要注意各階段的進(jìn)度對齊，掌握進(jìn)度和風(fēng)險(xiǎn)。方式有排期進(jìn)度表、定期例會、定期郵件等。
方案對齊：這是比較容易忽略的一點(diǎn)。需要產(chǎn)品、設(shè)計(jì)、技術(shù)甚至用戶做方案對齊。我們目標(biāo)明確，是為了切實(shí)解決用戶的體驗(yàn)問題的，方案一定要有效，且可以實(shí)現(xiàn)。所以要關(guān)注方案是否能解決用戶問題（方案評估、測試）、是否能夠技術(shù)實(shí)現(xiàn)（方案評審）、方案實(shí)現(xiàn)效果（方案驗(yàn)收）。這點(diǎn)做得不好，優(yōu)化效果就要大打折扣。
效果對齊：上線后需要針對兩個效果進(jìn)行對齊：一是優(yōu)化效果如何、是否達(dá)成了目標(biāo)（效果評估）。二是項(xiàng)目運(yùn)行得如何，有什么經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)（復(fù)盤總結(jié)）。及時的團(tuán)隊(duì)復(fù)盤，有利于大家揚(yáng)長避短、取得更好的成績。
形成長期的體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制
對于體驗(yàn)問題，我們不能寄希望于體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)「畢其功于一役」，而是要建立長期的體驗(yàn)優(yōu)化機(jī)制。
包括：定期整理用戶反饋、定期走查、定期與產(chǎn)品技術(shù)溝通優(yōu)化計(jì)劃、階段性復(fù)盤等，建立良好的體驗(yàn)優(yōu)化通路。
相信看完文章后，大家對「主導(dǎo)和推進(jìn)體驗(yàn)優(yōu)化專項(xiàng)」的方法有了一定了解。后續(xù)我們將會發(fā)布實(shí)戰(zhàn)篇，分享具體實(shí)例。
原文地址： 58UXD
作者：環(huán)鐵藝術(shù)家
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