互聯(lián)網(wǎng)下半場，所有的比拼都在產(chǎn)品體驗(yàn)；然而“體驗(yàn)”是一個非常抽象的詞，我們怎么把一個抽象的概念拆解成可落地執(zhí)行的策略，作用到企業(yè)中后臺產(chǎn)品上，怎么衡量策略的有效性，這一直是我們團(tuán)隊(duì)面臨的重大課題。

1.

業(yè)界關(guān)于體驗(yàn)度量的經(jīng)驗(yàn)

目前關(guān)于“體驗(yàn)度量”比較成熟的理論模型當(dāng)屬 Google 的 HEART 模型，另外還有 ISO 9126 軟件質(zhì)量模型和Davis 的 TAM 技術(shù)接受模型。后人在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了很多實(shí)踐，譬如 SAP 的用戶體驗(yàn)問卷（UEQ）、Oracle 的客戶體驗(yàn)價(jià)值公式（CX）等。公司內(nèi)部各個 BU 也在不斷的嘗試和探索，譬如新零售技術(shù)團(tuán)隊(duì)的 TES 模型。技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)效能的 DEVA 模型，國際 UED 語音設(shè)計(jì)的 HII 模型，阿里云的 QoUE 模型。縱觀這些模型和實(shí)踐，大多是主觀數(shù)據(jù)和客觀數(shù)據(jù)的結(jié)合。

我們團(tuán)隊(duì)也曾提出過 TECH 、PTECH 模型，但由于模型的操作門檻較高、對埋點(diǎn)數(shù)據(jù)有不少要求，難以推廣到各條業(yè)務(wù)線。痛定思痛后，我們決定重新回歸業(yè)務(wù)，回歸“體驗(yàn)度量”的初心，去繁從簡，提高通用性。

2.

企業(yè)中后臺產(chǎn)品的特點(diǎn)

企業(yè)級中后臺產(chǎn)品最大的特點(diǎn)是任務(wù)性質(zhì)非常明確；用戶使用這類產(chǎn)品通常是為了解決某個確定的問題點(diǎn)，期待用新的解決方式降本增效。

桌面研究也表明：可用性問題是軟件行業(yè)的普遍問題：在英國，一般商用計(jì)算機(jī)用戶只有30%-40%的有效生產(chǎn)率；軟件缺陷中，48%是可用性問題。

正是基于上述原因，我們嘗試提出了“兩章一分”的標(biāo)準(zhǔn)，分別從設(shè)計(jì)驗(yàn)收、可用性測試、易用度分?jǐn)?shù)等三個維度對產(chǎn)品體驗(yàn)進(jìn)行體檢和把關(guān)。

3.

什么是「兩章一分」

1. 設(shè)計(jì)驗(yàn)收章

“設(shè)計(jì)驗(yàn)收章”主要有 3 個維度：產(chǎn)品還原度、任務(wù)流程跑通率、單頁面加載時間。

產(chǎn)品還原度：指技術(shù)同學(xué)的最終產(chǎn)出與設(shè)計(jì)稿之間的差異；

匯總?cè)斯ぶ悄芫€、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)線等 5 個產(chǎn)品近 1 年的可用性測試結(jié)果。除功能、性能問題外，高頻體驗(yàn)問題主要集中在“幫助引導(dǎo)”、“操作反饋”、“任務(wù)流程”、“概念術(shù)語”、“功能入口”這 5 個方面。同時，結(jié)合之前項(xiàng)目沉淀的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)和設(shè)計(jì)工具，我們最終將“產(chǎn)品還原度”的子維度定為“信息導(dǎo)航”、“幫助引導(dǎo)”、“操作反饋”、“文案名詞”；每個子維度用 2-3 句描述來進(jìn)行評分。

任務(wù)流程跑通率：驗(yàn)收確認(rèn)能跑通的主干任務(wù)流程數(shù)，在所有主干任務(wù)流程數(shù)中的占比；舉個例子，設(shè)計(jì)稿中枚舉了 10 條主干任務(wù)流程，驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)其中 9 條已跑通，那么任務(wù)流程跑通率就是 9/10*100%=90%。

單頁面加載時間：接入雨燕性能指標(biāo)數(shù)據(jù)的產(chǎn)品看“首次有效渲染時長 fmp”這個指標(biāo)；未接入的產(chǎn)品直接主觀判斷，超過 3 秒的視為不合格。

2. 可用性測試章

“可用性測試章”也在驗(yàn)收階段執(zhí)行，同樣有三個參評維度：最終完成率、人均求助次數(shù)和高阻礙頁面。

我們沒有考慮將可用性測試的常用指標(biāo)——操作時長作為參評維度，主要原因是企業(yè)中后臺產(chǎn)品類型多、使用場景復(fù)雜程度各自不同：用語雀創(chuàng)建企業(yè)空間只需要 5 分鐘；用云鳳蝶搭建一個后臺頁面可能需要 60 分鐘，用 sofa stack 創(chuàng)建并發(fā)布一個應(yīng)用可能需要 2-3 個小時……難以確定可以作為標(biāo)準(zhǔn)的具體操作時長。

3. 易用度分?jǐn)?shù)

“易用度分?jǐn)?shù)”標(biāo)準(zhǔn)為 5.5 分。

4.

「兩章一分」的實(shí)踐

1. 案例實(shí)踐現(xiàn)狀

截至 2020 年 9 月，已有 58 個 產(chǎn)品實(shí)踐過“兩章一分”系列方法，基本覆蓋平臺設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)支撐的重點(diǎn)項(xiàng)目及 UV 超過 100 的產(chǎn)品。詳細(xì)數(shù)據(jù)如下圖：

完整體驗(yàn)“兩章一分”的 18 個產(chǎn)品，僅可用性測試就幫助發(fā)現(xiàn) 364 個問題，平均每個產(chǎn)品發(fā)現(xiàn) 20 個問題；其中，“九州2.0 發(fā)布部署”發(fā)現(xiàn)問題數(shù)多達(dá) 53 個。

2. 實(shí)操經(jīng)驗(yàn)提煉

設(shè)計(jì)驗(yàn)收：共創(chuàng)式驗(yàn)收

企業(yè)中后臺產(chǎn)品生產(chǎn)階段中，由于一般沒有專門的測試同學(xué)，因此設(shè)計(jì)驗(yàn)收都是由設(shè)計(jì)師或 PD 單獨(dú)執(zhí)行，沒有作為必選環(huán)節(jié)，有時候甚至?xí)驗(yàn)殚_發(fā)周期緊張而直接略過；既沒有方法論，又缺乏儀式感。

“兩章一分”的實(shí)踐中，我們首次踐行“共創(chuàng)式驗(yàn)收”，以項(xiàng)目組會議的方式，邀請各個角色共同參與到驗(yàn)收環(huán)節(jié)中：如果產(chǎn)品沒有什么技術(shù)門檻，那么各個角色分別獨(dú)立操作核心流程；如果產(chǎn)品有一定的技術(shù)門檻，則由技術(shù)同學(xué)操作核心流程，同時共享屏幕，其他同學(xué)從旁觀察。操作完畢后，項(xiàng)目組內(nèi)共同討論發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)問題，并將問題落地到 Aone 中進(jìn)行排期管理落地。

可用性測試：引入“技術(shù)支持”+圈定測試人數(shù)+ 線上測試降成本

• 引入“技術(shù)支持”

企業(yè)中后臺產(chǎn)品通常有一定的技術(shù)門檻，以 SOFAstack的測試任務(wù)為例：

使用 sofaboot 技術(shù)棧，創(chuàng)建 “hello world” 應(yīng)用，通過“經(jīng)典版”發(fā)布部署模式發(fā)布成功。

測試過程中經(jīng)常會出現(xiàn)一些涉及到底層技術(shù)系統(tǒng)的問題，非設(shè)計(jì)同學(xué)能解決，因此我們建議做企業(yè)中后臺產(chǎn)品的可用性測試時，需要配備至少一名技術(shù)支持同學(xué)，以備不時之需。

• 圈定測試人數(shù)

Jakob Nielsen 在 2000年提出測試 5 人就能發(fā)現(xiàn) 85%的可用性問題；結(jié)合我們的實(shí)際業(yè)務(wù)場景：有些產(chǎn)品真實(shí)客戶非常難找；前期“共創(chuàng)式驗(yàn)收”已跑通核心主干流程；因此我們將測試人數(shù)限制為 3 人。

• 線上測試降成本

我們開始實(shí)操案例時，恰逢疫情期間，于是就引入了線上遠(yuǎn)程測試的方式；后續(xù)實(shí)踐下來，發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)程測試能在觀察、分析階段顯著降低執(zhí)行成本。

通過釘釘或阿里郎發(fā)起視頻會議，邀請參加測試和觀察的同學(xué)入會，請測試用戶共享操作屏幕，主持人錄屏捕捉用戶操作軌跡，PD、技術(shù)等項(xiàng)目組成員從旁觀察。測試結(jié)束后，使用語音轉(zhuǎn)文本工具，快速將音頻轉(zhuǎn)成文字。這種模式最大的好處有兩點(diǎn)：

• 突破了距離和觀察人數(shù)的限制；從實(shí)踐來看，現(xiàn)場測試結(jié)合遠(yuǎn)程測試的模式，至少能同時對 2-3 人進(jìn)行測試，執(zhí)行成本減半；
• 語音轉(zhuǎn)文本后，顯著提升了分析效率。

執(zhí)行階段的多樣化

最開始提出“兩章一分”的時候，我們原本希望這套標(biāo)準(zhǔn)能被作為判斷產(chǎn)品體驗(yàn)是否好用，能否上線的標(biāo)準(zhǔn)之一；但實(shí)際并未推動成功。這里面有很多原因，其中一個非常實(shí)際的問題是很多產(chǎn)品需要調(diào)用線上數(shù)據(jù)庫才能跑通核心流程，在測試階段沒法跑通；這就導(dǎo)致在測試階段做可用性測試無法真實(shí)還原用戶場景。

此外，設(shè)計(jì)師或 PD 新接手某款產(chǎn)品時，也希望能通過可用性測試的方式來快速了解產(chǎn)品問題?；貧w到“兩章一分”的初心——幫助產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問題，因此，我們拓展了方法的執(zhí)行階段，不再局限于測試或驗(yàn)證階段，只要場景適合，都可以用。

3. 典型案例：LinkE 研發(fā)運(yùn)維中心一期

產(chǎn)品簡介

LinkE 研發(fā)運(yùn)維中心是云通未來 Serverless 戰(zhàn)場的重要產(chǎn)品；業(yè)務(wù)方希望用該產(chǎn)品來整合研發(fā)同學(xué)日常高頻使用的研發(fā)、運(yùn)維、中間件平臺，大幅減少平臺割裂和跳轉(zhuǎn)，提供沉浸式的產(chǎn)品體驗(yàn)。

目前該產(chǎn)品還處于 0-1 建設(shè)的階段。

實(shí)踐過程

• 為了確保產(chǎn)品體驗(yàn)良好，設(shè)計(jì)師在驗(yàn)收階段引入“兩章一分”，進(jìn)行共創(chuàng)驗(yàn)收和可用性測試；
• 共創(chuàng)驗(yàn)收階段，邀請 PD、技術(shù) 等 8 名同學(xué)一起參與，最終結(jié)果為“通過”；
• 可用性測試階段，設(shè)計(jì)師根研發(fā)通用場景，招募 6 名研發(fā)同學(xué)參與兩個可用性測試任務(wù)，分別為：任務(wù) 1，基于代碼變更完成研發(fā)自測聯(lián)調(diào)；任務(wù) 2，基于發(fā)布完成分支的集成、預(yù)發(fā)、灰度、生產(chǎn)

結(jié)果用戶在任務(wù) 2 遇到高阻礙頁面，導(dǎo)致可用性測試結(jié)果為“不通過”，任務(wù) 2 的易用度分為僅 4.4 分，顯著低于 5.5 分的參考標(biāo)準(zhǔn)；最終發(fā)現(xiàn) 30+ 問題點(diǎn)，并推動 PD 思考產(chǎn)品邏輯設(shè)置是否合理。

實(shí)踐效果

• 經(jīng)過兩次完整實(shí)踐，LinkE 設(shè)計(jì)師已能完全獨(dú)立操作執(zhí)行“兩章一分”；
• 業(yè)務(wù)方的參與度 & 認(rèn)知度提升明顯：已開始習(xí)慣將“兩章一分”設(shè)為項(xiàng)目里程碑，并全員參與進(jìn)來。

4. 實(shí)踐總結(jié)

在實(shí)踐過程中，我們發(fā)現(xiàn)企業(yè)中后臺產(chǎn)品的典型場景大致可以分為 4 個場景；不同場景面臨的設(shè)計(jì)項(xiàng)目有所偏重；不同設(shè)計(jì)項(xiàng)目在體驗(yàn)度量方面的切入點(diǎn)也有所不同。譬如：云鳳蝶是一個典型的沉浸式畫布頁面，所有操作幾乎都是通過編輯器屬性面板來調(diào)整，那么如何來評估編輯器的效率呢？通過一系列實(shí)踐和思考，我們提出可以通過“高頻屬性查找、配置的步驟數(shù)和時間”、“設(shè)置相同組件屬性的耗時變化”等指標(biāo)進(jìn)行衡量。以下是我們根據(jù)不同典型場景、設(shè)計(jì)項(xiàng)目提出的體驗(yàn)度量切入點(diǎn)。

5.

「兩章一分」的未來

經(jīng)過 S1 長達(dá)幾個月的探索：我們制定了“兩章一分”的標(biāo)準(zhǔn)；對 30+ 產(chǎn)品進(jìn)行了易用度分?jǐn)?shù)的測試，捕捉分?jǐn)?shù)基線；提煉實(shí)操方法技巧，并賦能給各位設(shè)計(jì)師；聯(lián)合設(shè)計(jì)師和業(yè)務(wù)方跑通近 20 個案例。不管是問題發(fā)現(xiàn)數(shù)量，還是設(shè)計(jì)師、業(yè)務(wù)方的主觀反饋，都讓我們堅(jiān)定“兩章一分”在企業(yè)中后臺產(chǎn)品體驗(yàn)優(yōu)化中是一個相對有效的模式。為此，S2 我們打算繼續(xù)深化。

• 落標(biāo)準(zhǔn)：在關(guān)鍵業(yè)務(wù)線將“兩章一分”落地到業(yè)務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，不過“兩章一分”就不能上線；
• 分基線：區(qū)分不同產(chǎn)品類型和迭代大小，制定不同的易用度分?jǐn)?shù)基線；
• 升方法：針對跨產(chǎn)品、跨域等難以推動的橫向體驗(yàn)項(xiàng)目，我們考慮升級方法，如將可用性測試升級為“用戶體驗(yàn)日”，以便更好地推動問題落地；
• 閉案例：針對 S1 已跑通的業(yè)務(wù)，我們會在 S2 進(jìn)行案例閉環(huán)測試，以驗(yàn)證優(yōu)化效果是否真的能在“兩章一分”上體現(xiàn)出來；
• 始運(yùn)營：我們會挑選一些案例在公司內(nèi)外發(fā)聲，找相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交流和探討；并從案例中總結(jié)和提煉設(shè)計(jì)技巧，幫助業(yè)務(wù)成長。

總結(jié)

我們團(tuán)隊(duì)當(dāng)前支持的企業(yè)中后臺產(chǎn)品以 0-1 階段產(chǎn)品為主，PD 通常缺少用戶意識和體驗(yàn)優(yōu)化手段，這就導(dǎo)致了設(shè)計(jì)稿還原度較差、產(chǎn)品上手門檻較高。針對這一現(xiàn)狀，我們嘗試性地提出了“兩章一分”這個評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，從設(shè)計(jì)驗(yàn)收、可用性測試、易用度分?jǐn)?shù) 3 個維度來評價(jià)產(chǎn)品當(dāng)前的體驗(yàn)現(xiàn)狀。

通過 S1 50+ 產(chǎn)品的實(shí)操，我們一邊不斷完善評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，一邊總結(jié)體驗(yàn)度量經(jīng)驗(yàn)；共幫助 18 個產(chǎn)品發(fā)現(xiàn) 364 個產(chǎn)品，并在 link 、sofa 等重點(diǎn)產(chǎn)品線中落地到業(yè)務(wù)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，在業(yè)務(wù)方層面收到良好反饋。

在這過程中，我們總結(jié)了適合不同場景、不同設(shè)計(jì)項(xiàng)目的體驗(yàn)度量切入點(diǎn)，驗(yàn)證了這種方式在當(dāng)前企業(yè)中后臺產(chǎn)品中確實(shí)有效。后續(xù)我們將嘗試細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)，閉環(huán)案例，對內(nèi)對外發(fā)聲等方式，更好地推動體驗(yàn)思維在企業(yè)中后臺產(chǎn)品生根發(fā)芽；同時，也期待能跟對這塊感興趣的同行朋友們多多交流。

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