研究用戶，需要透過用戶的語言、行為 去了解他們內(nèi)心深處的需求，排除偽需求，篩選真實(shí)需求，也就是透過現(xiàn)象看本質(zhì)。這都需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)者始終保持一顆同理心與開放的心態(tài)，有時(shí)用戶的“是”與“否”也許是提問方式的不同導(dǎo)致的，是非判斷只在一念之間，不具有決策性，關(guān)鍵是要挖掘用戶的核心訴求。

有些產(chǎn)品或功能看似很“簡(jiǎn)單”，但是越簡(jiǎn)單的東西設(shè)計(jì)越難。在“體驗(yàn)設(shè)計(jì)”逐漸被國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司和設(shè)計(jì)師們重視的現(xiàn)在，我們或許更能體會(huì)到設(shè)計(jì)的“本質(zhì)”。在當(dāng)今環(huán)境下，不能僅僅是提供產(chǎn)品和解決辦法，而是要提供用戶想要的產(chǎn)品和服務(wù)。

用戶研究的方法有很多，如何對(duì)這些方法進(jìn)行選擇，應(yīng)該根據(jù)研究目標(biāo)而定：

今天我們來聊一聊用戶研究中最常用的、和用戶面對(duì)面的：用戶訪談

一、什么是用戶訪談

用戶訪談在過程中可以與用戶有更深入、更專注、更有質(zhì)量的交流，通過面對(duì)面溝通、電話、網(wǎng)絡(luò)視頻、問卷等方式都可以與用戶直接或間接進(jìn)行交流。

深入探索被訪者的內(nèi)心與想法，容易達(dá)到訪談的效果，并發(fā)現(xiàn)一些現(xiàn)有的問題和優(yōu)化方向，因此也是比較常用的用研方法。用戶訪談一般在被訪者較少的情況下使用，常與問卷調(diào)查、可用性測(cè)試、A/B測(cè)試、眼動(dòng)測(cè)試、產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)等方法結(jié)合使用。

根據(jù)不同的研究目標(biāo)，訪談可以分為結(jié)構(gòu)式、半結(jié)構(gòu)式和開放式：

結(jié)構(gòu)式：訪談員拋出事先準(zhǔn)備好的問題讓被訪者回答。為了達(dá)到最好的效果，訪談員必須有一個(gè)很清晰的目標(biāo)，整個(gè)過程需要引導(dǎo)被訪者不偏離主線任務(wù)，提出的問題也需要經(jīng)過仔細(xì)推敲和打磨。為了準(zhǔn)備高質(zhì)量的問題，可以列出所有問題讓有經(jīng)驗(yàn)的觀察員評(píng)估，甚至可以小范圍組織一波演練都是有必要的。

半結(jié)構(gòu)式：結(jié)構(gòu)式訪談和完全開放式訪談的兩種形式的結(jié)合，也涵蓋了固定式和開放式的問題。為了保持研究的一致性，訪談員需要有一個(gè)基本的提綱作為指導(dǎo)（訪談劇本），以便讓每一場(chǎng)訪談都可以圍繞主線任務(wù)。在開始之前，訪談員和觀察員認(rèn)真學(xué)習(xí)一些訪談技巧也非常重要，文章后面會(huì)單獨(dú)對(duì)這一塊進(jìn)行強(qiáng)調(diào)。

開放式：訪談員和被訪者就某個(gè)主題展開深入討論。由于回答的內(nèi)容是不固定的，所以被訪者是根據(jù)自己的想法大致描述或簡(jiǎn)短描述。但需要注意的是，訪談員和觀察員心中要有計(jì)劃和目標(biāo)，盡量讓話題圍繞主題進(jìn)行。有時(shí)，一些活躍的用戶會(huì)提出新的idea，因此訪談員需要控制訪談節(jié)奏，避免偏離主題。

二、為什么要做用戶訪談

常見的問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析雖然可以覆蓋大面積的用戶群體，獲取更大量的用戶行為和數(shù)據(jù)情況（定量研究），但無法深入了解用戶做出某種行為的具體原因和場(chǎng)景。比如數(shù)據(jù)分析，我們只能知道在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)APP活躍度下降，或者這個(gè)頁面跳出率增加，卻可能無法了解到用戶這樣做的實(shí)際原因和場(chǎng)景。而這個(gè)時(shí)候，用戶訪談就可以起到一定的補(bǔ)充作用（定性研究）。

再比如：最近用戶流失較嚴(yán)重、了解用戶有哪些新的需求和痛點(diǎn)、即將上線的新功能通過產(chǎn)品體驗(yàn)會(huì)的形式做訪談，觀察用戶的使用情況等。

不同的產(chǎn)品階段，訪談的價(jià)值各有不相同：

1、當(dāng)你還不知道功能該如何優(yōu)化的時(shí)候，幫你發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)；

2、當(dāng)你對(duì)設(shè)計(jì)的產(chǎn)品有些想法的時(shí)候，幫你優(yōu)化想法；

3、當(dāng)產(chǎn)品已經(jīng)面世的時(shí)候，幫你找出現(xiàn)有問題，并推出新的服務(wù)；

4、自己發(fā)現(xiàn)了一些產(chǎn)品問題，但不知道是否遺漏，幫助你發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)盲點(diǎn)。

總之，就是用戶幫你尋找設(shè)計(jì)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，然后你去做產(chǎn)品規(guī)劃

三、前期準(zhǔn)備

1、明確研究目的和主題

訪談目的避免出現(xiàn)假大空的情況，比如說“小王啊，你幫忙對(duì)本APP用戶做針對(duì)性調(diào)研?！边@就是背景目標(biāo)都不明確。這時(shí)候要去溝通并明確目的，盡量把目的和背景范圍縮小，再做進(jìn)一步的設(shè)計(jì)規(guī)劃。

假設(shè)詢問后得知：是因?yàn)樾鹿δ軇偵暇€，想了解用戶在使用過程中有沒有遇到什么問題，是否符合他們的使用習(xí)慣。

那么在對(duì)用戶的訪談中，就需要詢問他們的使用流程：怎么發(fā)現(xiàn)入口、如何使用、還有沒有更好的展示方式等。

就像交互設(shè)計(jì)師與產(chǎn)品經(jīng)理溝通需求時(shí) 也類似訪談，接到模糊需求時(shí)，先對(duì)需求方做一次訪談，明確他們的目的、背景、想解決什么問題，接下來才能動(dòng)手設(shè)計(jì)解決方案。

在明確研究目的的同時(shí)，還要明確主題。訪談員和觀察員要盡快熟悉相關(guān)知識(shí)、對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品、訪談劇本，因?yàn)橛脩粢话愣际菍?duì)該主題或者產(chǎn)品有一定了解，如果組織人員都不熟悉這些內(nèi)容，就會(huì)直接影響訪談的質(zhì)量和進(jìn)度。

因此，良好的訪談質(zhì)量不只是取決于訪談的技巧，還取決于組織人員對(duì)訪談目的的了解，以及訪談主題的熟悉程度。

2、設(shè)計(jì)訪談提綱

明確訪談目的后，就要基于目的與受訪者，擬定訪談清單。在設(shè)計(jì)清單前，先問自己：

（1）我問這個(gè)問題的目的是什么？

（2）能去掉這個(gè)問題嗎？

（3）用戶能不能舒服地回答這個(gè)問題？

注意：所有問題必須要指向設(shè)計(jì)改進(jìn)的價(jià)值

你可能會(huì)問，假設(shè)這個(gè)訪談提綱只能覆蓋90%的訪談內(nèi)容，那么剩下10%的內(nèi)容怎么辦呢？也許遺漏的內(nèi)容里面才會(huì)有真正的痛點(diǎn)。

其實(shí)，真正執(zhí)行過訪談的人都知道，訪談提綱一開始很難做到100%全面覆蓋，需要在實(shí)踐中逐步完善，通過與用戶交流，把新發(fā)現(xiàn)的點(diǎn)子補(bǔ)充進(jìn)去，很快你的訪談提綱就能得到完善。

這里需要強(qiáng)調(diào)幾個(gè)注意事項(xiàng)：

1、由易變難，由淺入深，打開“心門”

最開始要設(shè)計(jì)一些簡(jiǎn)單的問題，拉近與用戶之間的距離，建立信任感，營(yíng)造輕松的訪談氛圍，這個(gè)過程可以稱為“開心門”，通過“開心門”的過程和用戶形成良好的互動(dòng)。如果一開始就交流很難的問題或操作，用戶容易產(chǎn)生恐懼、不自信、多慮等負(fù)面情緒，這時(shí)“心門”就會(huì)關(guān)死，不利于后面訪談的深入。

2、發(fā)散到聚焦，先邊緣再核心

先從開放性的問題切入，不要一下子把問題限的太死，否則容易把用戶關(guān)進(jìn)思維的籠子里。等對(duì)答逐漸往一個(gè)方向聚攏后，再漸漸往里收縮，重點(diǎn)追問核心問題，才能獲得更有價(jià)值的信息。就如同人與人溝通，都是先扯幾句有的沒的，再切入主題的道理是一樣的，其實(shí)我們都知道這樣很虛假（有啥事情直接放=_=）但作用還是顯而易見的。

3、描述要通俗易懂，避免專業(yè)詞匯。

不同的用戶群對(duì)訪談主題的了解程度不同，對(duì)于“專業(yè)型”用戶相對(duì)了解較多。但對(duì)于小白用戶、目標(biāo)用戶，過多的專業(yè)術(shù)語會(huì)使訪談變得不順暢，導(dǎo)致用戶不說真話、消耗時(shí)間。

比如“您覺得這個(gè)APP我們要做iOS還是Android系統(tǒng)”，別問了，用戶沒辦法回答這種問題。任何涉及技術(shù)和設(shè)計(jì)層面的決定，本來就不該拋給用戶。

實(shí)際上他們最大的需求只有一個(gè)：盡可能減輕使用中的麻煩，讓我達(dá)成目標(biāo)就行。

如果你是想得知用戶在使用手機(jī)時(shí)的舒適度，你完全可以這么問：“您目前在用什么手機(jī)？您覺得它有哪些好和不好的地方？”。

所以，無論你是產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師 還是 UI設(shè)計(jì)師，都是產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者，設(shè)計(jì)出用戶看得懂的語言是基本功，記?。河脩趔w驗(yàn)無處不在。

4、控制時(shí)間和數(shù)量

通常一對(duì)一的訪談應(yīng)控制在1個(gè)小時(shí)之內(nèi)，多對(duì)多則控制在2小時(shí)之內(nèi)，太長(zhǎng)的訪談時(shí)間容易對(duì)用戶會(huì)造成負(fù)擔(dān)和疲勞，用戶會(huì)為了趕緊結(jié)束交流而不經(jīng)思考、草率回答（emmm…有高顏值的妹子做觀察員可能會(huì)緩解這種情緒^_^）。如果要讓用戶上機(jī)操作，就要事先做好清晰明確的操作說明和指引，盡量讓用戶在一個(gè)輕松的場(chǎng)景下完成操作。

四、用戶招募的三大流程

1、訪談對(duì)象從哪里來

并不是每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有充足的時(shí)間和資源去準(zhǔn)備訪談、邀約用戶，但我們每個(gè)人都是產(chǎn)品的用戶，一般的功能迭代完全可以優(yōu)先考慮身邊符合用戶畫像的同事，因?yàn)楸舜碎g有一定的了解，邀約和溝通的成本會(huì)小一些，當(dāng)然最好是“小白”用戶，不然參與者都對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，那就不是訪談，而是產(chǎn)品討論會(huì)了。

其次可以從種子用戶中征集和邀約，種子用戶本身就是產(chǎn)品第一批使用的對(duì)象，邀請(qǐng)他們做訪談對(duì)優(yōu)化產(chǎn)品和推廣有一定的幫助。

2、篩選目標(biāo)用戶

要注意的是，篩選訪談對(duì)象要注意平衡，避免同一類型的對(duì)象占了過多比例，導(dǎo)致訪談結(jié)果不全面，我們需要根據(jù)不同的用戶角色模型去篩選訪談對(duì)象。

例如做一次關(guān)于視頻社交APP的功能優(yōu)化訪談，就要避免對(duì)象大部分是已婚、80后的情況，因?yàn)橐鸦橛脩舨皇悄繕?biāo)用戶、80后用戶的需求頻率不大。

很顯然，90后/95后/00后、大學(xué)生/剛進(jìn)入職場(chǎng)的單身男女才是我們的目標(biāo)用戶，那就根據(jù)這類人群的角色模型來篩選邀約對(duì)象。

如果之前沒有用戶角色模型作為基準(zhǔn)，沒關(guān)系，可以先做用戶訪談，后期對(duì)完善角色模型也有幫助，兩者互不干涉。

用戶角色模型的制作可以查閱我之前分享的文章《用戶角色模型 | 拒絕“我認(rèn)為”的設(shè)計(jì)》

3、邀約用戶

要提前和訪談對(duì)象約定合適的時(shí)間和地點(diǎn)，為了保證訪談效果，盡量約在訪談對(duì)象比較空閑或輕松的時(shí)間段。有時(shí)考慮到產(chǎn)品保密的情況，可以采取前面說的方法：邀請(qǐng)公司內(nèi)部成員體驗(yàn)，這也是比較敏捷的方法，可以快速得到產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些問題和用戶建議。

記得提前準(zhǔn)備一些合適的小禮品，比如產(chǎn)品里的限時(shí)會(huì)員、活動(dòng)門票、優(yōu)惠券什么的，這樣既能表示感謝，也可以宣傳自己的產(chǎn)品（關(guān)鍵是比較節(jié)約成本）。

五、現(xiàn)場(chǎng)訪談技巧

做完一切準(zhǔn)備工作之后，我們就可以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪談了，做過訪談的同學(xué)都知道，偶爾遇到幾個(gè)不知道如何表達(dá)的用戶，如果沒有良好的訪談技巧，這時(shí)氣氛會(huì)有些尷尬。為了更好地引導(dǎo)用戶“說真話”，有什么技巧呢？

1、開場(chǎng)介紹

介紹訪談的背景、流程、內(nèi)容、時(shí)間。告訴用戶今天的討論無對(duì)錯(cuò)之分，任何疑問，對(duì)你們來說都是改進(jìn)產(chǎn)品的重要信息，請(qǐng)暢所欲言，不要掩飾真實(shí)的想法，要讓受訪者明白不是為了迎合你 而做出與真實(shí)情況不一致的反饋，同時(shí)你要告訴用戶整個(gè)訪談都會(huì)保密，用戶的回答只會(huì)在研究中使用，如果要使用，也會(huì)采用化名或者匿名處理。

2、訪談中的八項(xiàng)注意

（1）傾聽用戶，不要隨意打斷，也不要給用戶關(guān)于產(chǎn)品上的解釋。

用戶是你產(chǎn)品的使用者，而你正在努力理解他們的世界。所以用戶在訪談中發(fā)言的時(shí)候，一定要仔細(xì)傾聽，不要打斷。如果你有有任何問題，可以等他們講完后再提出來。畢竟一旦你打斷了他，很可能會(huì)錯(cuò)過一些對(duì)你十分珍貴的信息哦。

另外，如果你一直在試圖解釋用戶挑出的問題（毛?。噲D說明那些問題該怎么做，責(zé)怪是用戶的無知所造成的后果，并給用戶一些建議去完成產(chǎn)品使用上的目標(biāo)。結(jié)果可想而知，一場(chǎng)與用戶面對(duì)面珍貴的訪談會(huì)，由于你失敗的情緒管理，變成了一場(chǎng)討論會(huì)、辯論會(huì)。此時(shí)此刻，不管你是PM、UE、UI，你的職責(zé)始終都是抱著解決產(chǎn)品問題的心態(tài) 去傾聽用戶，而不是解答產(chǎn)品問題。

（2）不要跑題，你來控場(chǎng)。

訪談過程中，有可能吐著吐著，變成吐槽大會(huì)了（親身經(jīng)歷，撕逼有害健康），這個(gè)時(shí)候你需要把用戶拉回來，不要被用戶帶著跑偏了，訪談員就是主持人，不僅要學(xué)會(huì)傾聽，也要把控整個(gè)訪談過程。

（3）注意引導(dǎo)，而非誘導(dǎo)。

不要對(duì)用戶提出誘導(dǎo)性的問題，比如“支付按鈕在這里會(huì)不會(huì)不好用”，或者“很多人都認(rèn)為這個(gè)功能不好用，你覺得呢？”通常這么問的話，用戶可能會(huì)產(chǎn)生從眾心理，只會(huì)說出你想要的答案，而不是他們內(nèi)心的真實(shí)想法。

我們可以用開放式的提問方式“請(qǐng)你選擇一個(gè)你需要的套餐，然后進(jìn)行支付”、“假如為這個(gè)功能打百分制，你會(huì)打多少分？為什么呢？”。

然后在用戶操作或回答的時(shí)候，我們注意觀察用戶的操作行為和情緒，比如“花了多長(zhǎng)時(shí)間找到支付按鈕、在頁面停留時(shí) 面部表情是否有變化”（這里要做好記錄，所以為什么前面會(huì)提到觀察員這個(gè)角色）。

通過看到的、聽到的 可以綜合判斷出：是視覺引導(dǎo)性不強(qiáng)、是交互流程太復(fù)雜？還是產(chǎn)品性能較弱等易用性問題。

是的，古話都說爛了：設(shè)計(jì)師要懂心理學(xué)~

（4）引導(dǎo)用戶講“故事”

訪談的過程，我們要多傾聽用戶的想法，才能挖掘到用戶的需求和痛點(diǎn)。所以很多用戶遇到的問題，我們要盡可能引導(dǎo)用戶以講故事的方式，說出他的使用場(chǎng)景與行為，比如“這個(gè)問題對(duì)你有多大程度的影響、當(dāng)時(shí)是如何解決的、結(jié)果怎么樣、什么情況下會(huì)使用這個(gè)功能等等。

把問題放到具體情境中，才能幫助我們了解用戶，并從中獲取我們需要的信息，讓用戶幫產(chǎn)品做設(shè)計(jì)。

（5）幫助用戶定義“說法”

用戶在描述一件事情時(shí)，會(huì)經(jīng)常用到比較模糊的詞語，比如說“我覺得支付功能太復(fù)雜”，這時(shí)候，我們需要用戶對(duì)自己說的“復(fù)雜”進(jìn)行定義，可以反問用戶“復(fù)雜是指找不到支付入口？找到了不會(huì)用？不知道優(yōu)惠券規(guī)則？還是其他什么的？

當(dāng)用戶描述自己觀點(diǎn)的時(shí)候，還可以對(duì)該問題繼續(xù)深挖，比如用對(duì)比和缺失的方法，引導(dǎo)用戶說出更多的想法。

對(duì)比方法：“對(duì)比其他產(chǎn)品的支付功能，這個(gè)功能還復(fù)雜嗎？哪里復(fù)雜？”或“之前沒有這個(gè)功能相比，你覺得這個(gè)功給你帶來什么變化？”

缺失方法：“如果沒有這個(gè)功能，你會(huì)怎樣達(dá)到自己的目標(biāo)？”

（6）獲取用戶真實(shí)訴求

很多時(shí)候，我們給用戶做訪談，用戶可能只告訴我們淺層的信息，比如“我想要個(gè)xxx功能”，這時(shí)很多訪談?wù)呔筒粫?huì)往下追問了，所以我們獲取到的信息還不足以推動(dòng)產(chǎn)品質(zhì)的優(yōu)化。

這時(shí)我們可以采用梯子理論，挖掘用戶深層想法，從而證實(shí)用戶說的“想要xxx功能”是否合理，或者看能否想到其他解決方案。

（7）做好訪談?dòng)涗?/strong>

好處：方便事后存檔查閱、方便訪談后對(duì)用戶需求進(jìn)行分析總結(jié)、功能設(shè)計(jì)的有力依據(jù)。

在用戶允許的情況下，還可以對(duì)訪談過程進(jìn)行錄音，方便后期對(duì)原始場(chǎng)景還原，也能繼續(xù)琢磨、回顧當(dāng)時(shí)用戶所說的話

訪談?dòng)涗浿蛔鲆皇钟涗?，切勿融入自己的主觀判斷和感受，比如“用戶認(rèn)為某處的顏色過于沉重，那記錄的結(jié)果也是顏色過重，而不能得出把某處顏色提亮的結(jié)論。

（8）保持跟進(jìn)，留條后路

訪談結(jié)束后，記得真誠的感謝用戶所提的建議，并把你之前準(zhǔn)備的小禮品送給用戶。事后也可以與用戶保持聯(lián)系，或者通過用戶實(shí)現(xiàn)你想要的其他目的。把關(guān)系維護(hù)好，后續(xù)可以把你的產(chǎn)品原型發(fā)給用戶，進(jìn)行可用性測(cè)試；或者你回去整理訪談?dòng)涗洉r(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)需求沒有搞明白用戶的動(dòng)機(jī)，可以再追問用戶一個(gè)“為什么”。如果你希望訪談其他的種子用戶，也許可以讓當(dāng)前的這位用戶轉(zhuǎn)介紹呢。

六、分析整理

訪談結(jié)束后，及時(shí)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)錄并整理。這里說的轉(zhuǎn)錄是指將口頭語言轉(zhuǎn)化為書面語言。轉(zhuǎn)錄的目的在于方便日后回顧、供相關(guān)人員參考。及時(shí)整理可以將記憶輸出最大化，另一方面減少所有訪談內(nèi)容堆積在一起整理的壓力。

個(gè)人的心智是有限的，大家一起討論更能發(fā)現(xiàn)用戶的真實(shí)想法，可以將整理好的訪談內(nèi)容做個(gè)用戶分析報(bào)告，提取出用戶獨(dú)特的信息進(jìn)行分析，把分析結(jié)果拆解，哪些是產(chǎn)品需求層面的、哪些是設(shè)計(jì)層面的、哪些是技術(shù)層面的，只有把維度細(xì)分了，才能有效地規(guī)劃迭代計(jì)劃。

下面是我整理的一份分析報(bào)告（附源文件）：

請(qǐng)牢記：訪談的最終目的是行動(dòng)！如果發(fā)現(xiàn)的問題不能被解決，久而久之成為成泡影，那么即使是最成功的用戶訪談，對(duì)利益相關(guān)者來說也是一文不值的，因此成功交接用戶訪談結(jié)果對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)而言是至關(guān)重要的，而一份成功的用戶訪談報(bào)告應(yīng)當(dāng)方便產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)記住研究中的關(guān)鍵點(diǎn)，并將其投入使用。

訪談雖然有套路與技巧，但能否通過訪談獲取到用戶真實(shí)的信息，還要靠多做訪談，不斷精進(jìn)。每次做完訪談都要復(fù)盤，和我們做設(shè)計(jì)一樣，多總結(jié)、多回顧。

以上便是我學(xué)習(xí)用戶訪談的一些總結(jié)，希望對(duì)你有所幫助。其實(shí)訪談是一門很深的學(xué)問，涉及到的知識(shí)和技巧有很多，后續(xù)還會(huì)再總結(jié)更加細(xì)致的心得體會(huì)。讓我們共同離用戶更近一些。