一、什么是峰終定律

峰終定律是由諾貝爾獎(jiǎng)得主 DanielKahneman 提出的，百度百科上它是屬于心理學(xué)上的定義。

我把它結(jié)合了自己的理解應(yīng)用在設(shè)計(jì)學(xué)上可以解釋為：

用戶(hù)在使用某個(gè)硬件產(chǎn)品，軟件產(chǎn)品或者服務(wù)系統(tǒng)來(lái)完成自己目標(biāo)的過(guò)程中，用戶(hù)情感地圖曲線(xiàn)的波峰（體驗(yàn)最好）、波谷（體驗(yàn)最差）、結(jié)束點(diǎn)的體驗(yàn)，決定用戶(hù)對(duì)整個(gè)過(guò)程的體驗(yàn)評(píng)價(jià)。

而在過(guò)程中體驗(yàn)好與不好體驗(yàn)的比重，好與不好體驗(yàn)的時(shí)間長(zhǎng)短，對(duì)記憶幾乎沒(méi)有影響。

這一定律主要是闡述人對(duì)過(guò)去體驗(yàn)的記憶由兩個(gè)因素決定，一個(gè)是「高峰」，一個(gè)是「結(jié)束」。

把用戶(hù)情感地圖曲線(xiàn)和峰終定律結(jié)合起來(lái)，簡(jiǎn)單畫(huà)一張圖：

既然用戶(hù)整體體驗(yàn)與整個(gè)過(guò)程中好壞綜合無(wú)關(guān)，只跟幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有關(guān)，那么可以得到一個(gè)公式：

用戶(hù)整體體驗(yàn)評(píng)價(jià)（E）=（y1-y2）+y3

y1，y2，y3 可以稱(chēng)為關(guān)鍵時(shí)刻 MOT（Moment Of Truth）

二、日常生活中的峰終定律

這兩天和包子聊到宜家的峰終定律，突然明白了為什么我們有些課程調(diào)研，大家都喜歡去宜家調(diào)研了。

雖然它的店員很少，找貨物也要自己找椅子搬下來(lái)，就算只買(mǎi)一件家具也需要逛完整個(gè)商場(chǎng)，但是每次逛完結(jié)束的時(shí)候都可以吃那個(gè)特別好吃的「一元冰淇淋」呀，這就是它的「終」。

而在逛的過(guò)程中，就像包子講的，它的體驗(yàn)?zāi)Ｊ胶馨?，把產(chǎn)品作為空間的一部分。曾經(jīng)有一位宜家的老顧客也說(shuō)，宜家商品物有所值，展區(qū)實(shí)用，產(chǎn)品隨意試用，大概這就是它的「峰」吧。

扔一個(gè)我的學(xué)習(xí)小伙伴包大佬的分析：

三、互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中的峰終定律

如果說(shuō)峰終定律怎么影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶(hù)體驗(yàn)的話(huà)，可以先舉幾個(gè)體驗(yàn)差的例子。

很多時(shí)候，用戶(hù)在某個(gè)平臺(tái)完成某個(gè)任務(wù)后，會(huì)出現(xiàn)很多引誘用戶(hù)點(diǎn)擊的贊助商的內(nèi)容。比如問(wèn)卷星，每次填完，任務(wù)結(jié)束的時(shí)候，它還會(huì)打著抽獎(jiǎng)的名義接廣告……

再舉個(gè)例子，你有沒(méi)有過(guò)在某些 app 注冊(cè)賬號(hào)，登錄 or 注冊(cè)很多次卻失敗的情況，或者花了很久時(shí)間才注冊(cè) or 登錄成功？原因可能是賬號(hào)密碼錯(cuò)誤，可能是注冊(cè)流程過(guò)多跳出率過(guò)高，可能是填寫(xiě)信息冗雜……

如果這款產(chǎn)品不是用戶(hù)剛需的話(huà)，最終會(huì)導(dǎo)致很多用戶(hù)卸載它，就算你之后流程的體驗(yàn)再好，用戶(hù)根本無(wú)法體驗(yàn)到最后。

四、利用峰終定律打造「爽點(diǎn)」

一款好的產(chǎn)品不僅能夠解決用戶(hù)的「痛點(diǎn)」，也能刺激用戶(hù)的「癢點(diǎn)」，更能打造用戶(hù)的「爽點(diǎn)」。

有一些產(chǎn)品能在用戶(hù)使用的過(guò)程中利用峰終定律打造 「爽點(diǎn)」，提升用戶(hù)體驗(yàn)。

如果用外賣(mài)這個(gè)來(lái)舉例子的話(huà)，應(yīng)該算是一個(gè)大的服務(wù)系統(tǒng)，它會(huì)涉及到很多方，比如消費(fèi)者，商家，騎手等，而這一整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，只針對(duì)消費(fèi)者而言，流程也會(huì)十分復(fù)雜，其中利用峰終定律考慮的就更多了。

那就其中用戶(hù)（消費(fèi)者）與餓了么 app 的交互流程來(lái)舉例的話(huà)，用戶(hù)點(diǎn)外賣(mài)這個(gè)任務(wù)：

從打開(kāi) app——選擇店——選擇美食——付款，用戶(hù)的任務(wù)已經(jīng)結(jié)束了，但是餓了么會(huì)在結(jié)束的時(shí)候，給用戶(hù)一個(gè)分享領(lǐng)取紅包的福利，用戶(hù)會(huì)覺(jué)得自己獲得了很大的優(yōu)惠，體驗(yàn)會(huì)十分好，這也就是利用了峰終定律的「終」。

我發(fā)現(xiàn)游戲里面對(duì)峰終定律是用得最多的，曾經(jīng)玩過(guò) lol，王者榮耀，吃雞手游……

如果問(wèn)曾經(jīng)玩 lol 或者王者最爽的時(shí)候是什么時(shí)候，那大概是：比賽過(guò)程中的 First blood，penta kill ，killing spree，legendary，you have slained an enermy 等這些配音和畫(huà)面的視覺(jué)刺激吧。

按照常規(guī)的模式是，殺人后系統(tǒng)直接提示「您已經(jīng)殺滅了一名敵人」，但是它會(huì)去強(qiáng)化這種殺人的體驗(yàn)，將殺人的場(chǎng)景分為多種類(lèi)型，通過(guò)視覺(jué)上的彈框擊殺提示與配音上的激勵(lì)疊加，把殺人的體驗(yàn)不斷深化，做到，另外在推塔和偷掉水晶的時(shí)候是不是也是最爽的時(shí)候呢？我覺(jué)得這里就利用了峰終定律的「峰」。

我記得在游戲結(jié)束的時(shí)候，比如 lol 里面推掉水晶的時(shí)候，游戲畫(huà)面會(huì)停止幾秒，然后再出現(xiàn)水晶慢慢破滅，加上大大的「勝利」二字，有的時(shí)候回到大廳還需要等幾秒的時(shí)間。

王者榮耀，吃雞這類(lèi)在游戲結(jié)束的時(shí)候也會(huì)給用戶(hù)很多激勵(lì)，明明可以在結(jié)束后直接回到大廳，但它們會(huì)延長(zhǎng)這些勝利或者失敗的體驗(yàn)，如果勝利，當(dāng)然是爽，還想再擁有這樣的體驗(yàn)，繼續(xù)打；如果是失敗，那再接再厲，想擁有贏的體驗(yàn)，繼續(xù)打……

總之就是會(huì)讓用戶(hù)上癮。它們會(huì)把這些用戶(hù)體驗(yàn)做到，在游戲結(jié)束的時(shí)候這些的體驗(yàn)就利用到了峰終定律的「終」。

五、利用峰終定律改善體驗(yàn)步驟

「峰終定律」改善用戶(hù)體驗(yàn)的步驟：

• 進(jìn)行可用性測(cè)試；
• 繪制用戶(hù)旅程圖；
• 找到「峰」，「終」時(shí)刻；
• 通過(guò)用戶(hù)研究的方法找到用戶(hù)心中的關(guān)鍵時(shí)刻；
• 將「峰」、「終」，「用戶(hù)心中關(guān)鍵時(shí)刻」的體驗(yàn)優(yōu)化至。