2017-1-19 周周
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對于一個在乎用戶（誰在使用我們的產(chǎn)品，服務，以及應用程序？）的領域來說，調查研究是極其重要的。我們提出問題，記錄觀察到的信息，了解一切關于我們目標用戶的信息，然后在整個設計過程中不斷測試我們的想法或者設計。
UX（用戶體驗設計）研究，或被稱為設計研究，在整個設計過程中起到多方面的作用。它可以幫助我們確認、證明或反駁我們的假設，發(fā)現(xiàn)我們目標受眾的共性，并提取他們的需求、目標和心智模型?？偠灾O計研究給我們的設計提供靈感，促進我們的認識、理解，并驗證我們的決定。
設計研究涵蓋了多種調查研究方法，這些方法可以給我們的設計提供背景信息和深刻啟發(fā)。不同于用戶體驗設計的其他子領域，設計研究其實是從另外一些領域演變而來的。它從其他領域的研究中被“翻譯”過來，換句話說，設計研究者從其他學者，科學家，市場研究人員那里借鑒了許多研究方法。即便如此，仍有一些研究方法是用戶體驗這個世界所獨有的。
設計研究的主要目標是從最終用戶的角度給整個設計提供信息、靈感。它使我們避免這樣的錯誤：為我們設計而非用戶。有一個大家普遍接受的概念，那就是UX或以用戶為中心的設計的目的都是要將最終用戶考慮進來，在這個過程中，正是調查研究告訴我們：用戶是誰，在什么樣的情境中使用我們的產(chǎn)品或者服務，以及他們需要從我們這里得到什么。
考慮到前面所說的內容，調查研究可分為兩部分：數(shù)據(jù)收集，數(shù)據(jù)綜合，這些都會為提升可用性提供幫助。在項目開始時，設計研究的重點是了解利益相關者的項目需求，以及最終用戶的需求和目標。研究人員將進行訪談，收集調查問卷，觀察預想的情況或當前用戶的行為，并回顧已有的文獻、數(shù)據(jù)或分析結果。緊接著，設計研究在整個設計過程中反復進行，研究重點逐漸轉移到易用性以及用戶的感受上。研究人員可能會進行可用性測試或A/B測試，通過訪談了解用戶的使用過程，除此之外，也會測試可能會改善設計的假設。
Young, Indi. 2008. Mental Models: Aligning Design Strategy with Human Behavior. （心智模型：聯(lián)結設計策略與人的行為）New York: Rosenfeld Media.
我們也可以把用戶體驗研究方法分為兩大陣營：定量和定性。
盡管研究人員可能會專注于特定類型的訪談或測試，但大多數(shù)研究人員都需要采用多種方法。研究人員會收集一些有價值的信息，這會幫助我們了解情境并以用戶為中心進行設計。
用戶體驗研究方法眾多，從面對面的訪談，到相對自由的A/B測試，以及其他方法，雖然這些方法都前后連貫，互不矛盾，但它們都基于這最關鍵的三點：觀察，理解和分析。
觀察
實施調查研究的第一步就是學會觀察我們周圍的世界。就像初學攝影的人一樣，初學調查研究的人需要學習如何去“看”。他們需要注意那些細節(jié)，比如受試者的面部抽搐、痙攣，這些可能表他們處于壓力或不確定的狀態(tài)之中，然后從這些細節(jié)中發(fā)現(xiàn)他們長期持有的信念或想法，我們可以在后面進一步探查這些信念或想法是否真實。
觀察可能看起來很簡單，但事實真相很可能被我們潛意識中的偏見所遮蓋—每個人都是。設計研究人員需要進行自我培養(yǎng)，比如觀察，做筆記，這使他們有能力發(fā)現(xiàn)不同組別用戶之間模式的區(qū)別。
理解
與觀察類似，理解也是我們在日常生活中經(jīng)常做的事。我們努力了解我們的同事，我們的家庭和我們的朋友，也往往試圖抓住那些新鮮的觀點和不熟悉的概念。但是，對于UX研究人員來說，理解更多的是產(chǎn)生認同而非分歧，這一點需要與心智模型聯(lián)系起來。
心智模型是指當人們想到一個特定的詞匯或場景時，他們腦海中所擁有的圖景。例如，如果一個人擁有一輛SUV，他們對于“車”的心智模型可能就會與擁有一輛智能車的人的不同。心智模型幫助我們作出決定；在剛才那個例子中，當他們被問及“開車到溫尼伯需要多少時間”時，他們的回答就會基于車輛油耗等等而給出。
設計研究人員需要去了解受訪人或受試人的心智模型，原因有二。第一，我們有時會使用最簡略的表達方式進行溝通。研究者必須基于說話者的心智模型識別出他們表達的要點。第二，如果研究人員能夠準確地識別出用戶的心智模型，他或她就可以與設計團隊分享這些信息，這樣，設計就會更好的適應這個模型。
分析
研究本身自有其價值，但為了使用這些信息來給設計提供啟發(fā)和靈感，我們需要分析這些信息，并最終呈現(xiàn)給更多的團隊人員。分析是研究人員通過調查研究識別模式、提出可能原由或解決方案，并提出建議的過程。
有這樣一些分析方法，包括創(chuàng)建角色或場景，描述心智模型，或使用圖表圖形來表達統(tǒng)計數(shù)據(jù)和用戶行為。這里所描述的研究方法是指研究實施過程中所用到的方法，但有非常重要的一點，請記住：研究結果只有分享出來才有價值。把研究結果鎖在柜子里，或者讓這些結果被遺忘在設計之后，這叫暴殄天物?。ㄗg者深有體會并在此處情緒波動）
每個UX項目都是不同的，研究者執(zhí)行的任務也會因情況而不同。一些比較流行的研究方式有訪談、問卷調查、卡片分類、可用性測試、樹狀測試和A/B測試 。
訪談
實際情況證明，研究人員在用戶或者利益相關者之間進行一對一的訪談是最有效的。下面是三種主要的訪談形式，我們需要根據(jù)不同的目標以及情況選擇合適的訪談形式。
定向訪談是最常見的訪談形式。研究者提問一些明確的問題，與受訪人進行典型的問與答。當需要研究的用戶量很大時，這是一種有效的方法，或者當我們需要去比較、對比不同用戶之間的區(qū)別時，這種方法也是相當有效的。
非定向訪談是處理棘手問題的最佳方法，在這種情況下，直接提問會打斷用戶或者利益相關者。在非定向訪談中，訪談人建立一些最基本的準則，并且和受訪人開啟對話。在訪談過程中，訪談人大多數(shù)情況下是在聆聽，僅僅表達一些語句去促進、引導用戶或者利益相關者提供更多的細節(jié)或解釋他們的概念。
人種志訪談是指在真實的生活、工作環(huán)境中觀察人們是如何行為的。在這類訪談中，面試人要融入、沉浸在受訪人的工作或家庭氛圍中，同時讓用戶展示他們是如何完成某些任務的。這可以幫助研究人員了解人們真實所做與他們所說之間區(qū)別（說的和做的往往不一樣）。這種方法也可以讓我們了解到一些有趣的信息，如只有在最舒服的情況下用戶才會產(chǎn)生的行為。
調查與問卷
調查與問卷都是收集大量信息的方法，簡便又。對于擁有大量用戶或者不同組別的項目，以及有匿名要求的項目來說，這種方法都是很好的選擇。研究人員可以使用類似Wufoo或Google Docs的工具創(chuàng)建調查問卷，然后通過電子郵件發(fā)送出去，只需短短幾分鐘，就可以收到數(shù)以百計的回應。
很顯然，調查與問卷有優(yōu)就有劣。使用這種方法，研究人員無法與回應的人直接交流互動，因此無法向他們解釋問題，或者在問卷問題表述不當時幫助他們，也就是說，研究人員無法跟進反饋。另外，當我們不要求用戶注冊登錄或者填寫聯(lián)系人信息時，這種方法可以得到較高的回應率，但也因此無法進一步獲取他們的解釋或細節(jié)信息。
卡片分類
卡片分類時常作為訪談或可用性測試的一部分。在卡片分類中，我們向用戶提供一組詞匯/術語，并要求他們對其進行分類。在封閉式卡片分類中，我們給用戶確定的類型名；而在開放式卡片分類中，用戶需要根據(jù)自己的感覺創(chuàng)建合適的類型名。
卡片分類的目標是探索內容之間的聯(lián)系，并更好地理解用戶所感知的層次結構。許多內容策略師和信息架構師依靠卡片分類來測試層級是否合理，或者以此開始制作網(wǎng)站地圖的工作。
可用性測試
可用性測試包括詢問潛在的或正在使用當前產(chǎn)品或服務的用戶，讓他們完成一組任務并觀察其行為，然后以此確定產(chǎn)品或服務的可用性。這項工作可以通過使用正在運營的網(wǎng)站或應用程序進行，也可以使用原型、可交互的線框圖，甚至是紙和鉛筆來進行。
雖然有許多不同類型和風格的可用性測試，但下面這三個是經(jīng)常用到的：有主持的可用性測試，無主持的可用性測試，游擊式測試。
有主持的可用性測試是最傳統(tǒng)的測試類型。它可以通過人，或者通過屏幕共享和視頻進行。為了完成有主持的可用性測試，我們通常需要建立完整的可用性實驗室，并且為利益相關者配備單向觀察室。在測試過程中，主持人需要保持中立，與用戶坐在一起，宣讀測試任務并且提醒用戶運用出聲思維法完成這些任務。主持人的作用是在利益相關者和用戶之間建立聯(lián)系管道，通過問題來評估設計以及假設的有效性，于此同時，主持人還要讓用戶在整個過程中感到舒適。
無主持的可用性測試，有時也被稱為異步研究，它在網(wǎng)上進行，充分考慮了用戶的便利性。測試任務和指令通過視頻或錄制的音頻傳送，用戶點擊按鈕開始測試，于此同時，我們會錄屏、錄音，并把這些資料保存下來以便分析。就像在有主持的可用性測試中一樣，我們需要鼓勵用戶大聲說出他們的想法，盡管在這種方法中并沒有主持人提出問題。無主持的測試可通過許多在線網(wǎng)站進行，這種方法也比有主持的測試便宜很多。
游擊式測試是一個相比傳統(tǒng)測試更現(xiàn)代、輕盈的測試方法。不同于建立或租用一間實驗室，游擊式研究通常在社區(qū)進行，我們在咖啡館或地鐵站尋找用戶完成基本的測試任務（關于網(wǎng)站或服務等），作為回報，我們可以支付他們幾美元或者贈送一杯咖啡。雖然游擊式測試是一個很棒選擇（尤其當我們考慮預算時），但使用這種方法的前提是產(chǎn)品或者服務擁有龐大的用戶群。小眾產(chǎn)品將很難從這種方法中獲得很多有用、可靠的信息。
樹狀測試
如果說卡片分類是在建立架構前收集信息的最佳辦法，那么樹狀測試則是驗證該架構的最佳辦法。在這種測試中，我們給用戶一個任務，并且給他們示出一個網(wǎng)站地圖的最高層級。然后，與可用性測試類似，他們需要在測試過程中不斷地說出他們的想法。但是，不同于可用性測試的是，當用戶選擇一個模塊時，他們不會看到這個模塊的界面，而是看到系統(tǒng)架構的相應層級。這樣做的目標就是確定信息是否被正確地分類，并且驗證該模塊的命名是否恰當?shù)胤从沉诉@個模塊。
A/B測試
A/B測試是研究用戶行為的另一種方式。當設計師糾結于兩個相互競爭的因素之間時，通常會選擇A/B測試。設計師可能會糾結于兩種不同的內容形式，糾結放一個按鈕還是一個鏈接，或者糾結兩種不同的到達主界面的方式，無論他們到底在糾結什么，我們都需要在相同數(shù)量的用戶面前隨機地展示方案（即A方案或B方案），然后進行分析：對于一個特定的目標來說，哪個方案更優(yōu)。當我們需要比較舊版本與新版本，或者需要收集數(shù)據(jù)來驗證假設時，A/B測試法都會很有價值。
很多人都為用戶體驗研究領域做出了極大貢獻。你們可以選擇性地關注下面這些人，并從他們那里了解更多信息。
作為Facebook的UX研究員，Jennifer花費了大量時間來改善隱私設置以及Facebook在新興市場的用戶體驗。她擅長眼動追蹤，可用性測試，調查問卷設計，以及有關老年人的用戶體驗。Jennifer是國際UXPA的總裁，并且是《Eye Tracking in User Experience Design》（用戶體驗設計之眼動追蹤）的聯(lián)合撰稿人與編輯。這是她的個人網(wǎng)站：http://www.romanocog.com/ 。
Gregg既是用戶研究員，也是產(chǎn)品研究員。他在MailChimp建立了科研實踐活動，現(xiàn)在在Vox Media擔任高級研究員。Gregg在世界各地發(fā)表演說，包括相關會議，以及Etsy，EA Games，F(xiàn)ullstory等知名公司。此前，他曾在Georgia State University（喬治亞州立大學）與Savannah College of Art and Design（薩凡納藝術與設計學院）教授設計、品牌推廣和印刷排版課程。
Nate Bolt擔任過許多研究職位，但都側重于遠程研究。他運營著Bolt | Peters研究與設計公司，這家公司也側重于遠程工作的研究，目前已被Facebook收購。Nate于是成為了Facebook和Instagram的設計研究經(jīng)理，他現(xiàn)在在做一項名為Ethnio的項目，這個項目起始于Bolt | Peters，并且變成了第一個遠程、有主持的用戶研究軟件。Nate運營著一個博客：Boltron，并在2010年出版了書籍《Remote Research: Real Users, Real Time, Real Research》。
作為Usability Works的獨自經(jīng)營者，Dana Chisnell已經(jīng)幫助了成百上千的人獲取有關用戶的知識，從而使得人們做出更好的設計決策。Dana還經(jīng)營著Civic Design，在那里她用做研究并發(fā)布結果的方式提高可用性和設計的影響力。她與Jeff Rubin聯(lián)合撰寫了書籍《Handbook of Usability Testing, Second Edition》，也在網(wǎng)站 usabilityworks.net 上開設了博客。
2001年，Erika和Mike Monteiro共同創(chuàng)立了Mule Design Studio，在那里她主導著研究，交互設計以及和戰(zhàn)略相關的工作。她在會議上發(fā)表演講，在Medium上發(fā)表有關跨學科合作和自然語言在用戶界面中的重要性的文章。Erika是書籍《Just Enough Research》的作者 ，也是網(wǎng)站Unsuck-It 的創(chuàng)建者 ，這個網(wǎng)站致力于消除或替換無用的行業(yè)術語。
一說到可用性測試，我們首先會想到一個名字：Steve Krug。Steve擔任可用性顧問長達20年之久，在大多數(shù)人沒有關注用戶體驗或可用性的時候就開始了。Steve之所以杰出是因為他在自己的書《Don’t Make Me Think: A Common Sense Approach to Web Usability》（《點石成金：訪客至上的網(wǎng)頁設計秘笈》），以及《Rocket Surgery Made Easy: The Do-It-Yourself Guide to Finding and Fixing Usability Problems》中堅定地倡導用戶體驗的實踐工作，并且積極提倡、推廣不需要多少科技含量就可進行的可用性測試。
Steve Portigal是一名演說家，作家，以及UX設計與開發(fā)顧問。他的書《Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights》思路清晰且富有啟發(fā)性，這本書可以幫助那些真正想傾聽用戶的人。他還開設了每月播客，叫做Dollars to Donuts，他在這個節(jié)目中與許多組織機構的用戶研究者聊天，并定期更新 自己的博客。
在過去的15年中，Kyle為許多不同項目的研究和設計了可用的用戶界面。她創(chuàng)立了可用界面 的基本原則，為行業(yè)雜志撰寫文章，也曾在Big Design，CHI，IA Summit（信息架構峰會），SxSW，UXPA，WritersUA以及Web 2.0博覽會上發(fā)表演講。Kyle是用戶體驗專業(yè)人員協(xié)會新罕布什爾州分會（NH UXPA）的創(chuàng)始人和前任主席，她也一直擔任PhillyCHI協(xié)會的主席，該協(xié)會是計算機特別興趣小組的費城分會（ACM SIGCHI），討論有關人機交互的問題。除此之外，她也曾因為用戶體驗網(wǎng)絡（UXnet）而擔任新罕布什爾州大使。
Jared Spool于1988年開始創(chuàng)立了User Interface Engineering（用戶界面工程） 的基本原則。他擁有超過20年的可用性評估經(jīng)驗，評估過各種各樣的產(chǎn)品，并且是低保真原型方面的專家。Jared是書籍《Web Usability: A Designer’s Guide》的作者，也和Robert Hoekman Jr.聯(lián)合撰寫了書籍《Web Anatomy: Interaction Design Frameworks that Work》。他在用戶界面設計以及人因問題方面有著公認的權威，并且每年給UIE的UI會議和UX沉浸會做主題演講。
2001年，Indi Young與合作者共同創(chuàng)立了用戶體驗機構Adaptive Path，這家公司引領了體驗和戰(zhàn)略設計領域。她現(xiàn)在在Rosenfeld Media教授課程，著重于問題空間研究。Indi不斷尋找新的途徑來了解客戶和員工，以便更好地支持他們。她是書籍《Practical Empathy》的作者，她的博客鏈接是 http://www.indiyoung.com/ 。
用戶研究有時工作量極大，有時僅從預算和時間計劃的層面就會把人嚇跑。幸運的是，如今我們可以采用一些比較隨意、習慣性的方式方法。下面這些工具可以讓我們隨機應變。
Ethnio是第一款有主持的遠程研究軟件，它因此而生并逐漸強大起來。Ethnio可以找到正在使用此網(wǎng)站或應用程序的用戶，并允許研究員詢問用戶一些有關體驗的問題（當然要征得許可）。它可以自動實現(xiàn)人為測試中的許多元素，包括實時通知，并可以給參與者發(fā)放亞馬遜禮品卡以作為獎勵。Ethnio有十四天的免費試用期，有四種付費選項，以適應各種規(guī)模的企業(yè)。
Optimal Workshop擁有一切！整套Optimal Workshop包含四個研究工具，每項工具也可單獨出售（而且非常經(jīng)濟實惠）。Treejack不僅可以很好地在遠程測試信息架構，也可以在遠程測試命名或層級結構；Optimal Sort提供在線卡片分類功能，可以看到用戶是如何組織內容的；Chalkmark提供網(wǎng)路站點的點擊模式熱圖；另外，Reframer是一款筆記工具，也提供了簡便地識別主題的功能。這些工具我們都極力推薦。
調查與問卷是收集信息的好方法，特別是立即就可以看到數(shù)以百計的反饋時，這種方法就更為有效。SurveyMonkey是一款在線問卷生成和分析報告工具，它允許你定制和管理自己的調查問卷，然后通過社交媒體發(fā)送出去，它也允許你將問卷嵌入到網(wǎng)站，或群發(fā)郵件。SurveyMonkey也可以幫助你簡單地分析數(shù)據(jù)并形成報告。這個工具的基礎版本是免費的，或者你也可以添加更多的功能并每月支付費用。
如果你沒有條件安排用戶進行實時測試，那么UserTesting可以幫助你解決這個問題，它可以讓你觀察到人們是如何使用網(wǎng)站的。研究人員可以創(chuàng)建一系列的任務，然后接受參與者的視頻，這些參與者可能是預先選定的，也有可能是隨機選擇的。研究人員可以觀看錄像，看到參與者使用該網(wǎng)站，聽到他們解釋自己在做什么。UserTesting有基礎和專業(yè)版本，價格因版本而異。
好消息是，無論你需要什么，UserZoom都有?？捎眯詼y試（有主持的或沒有主持的），移動或桌面端的遠程測試，標桿分析，卡片分類，樹狀測試，調查問卷和排序，這款工具應有盡有！壞消息是，與其他大型軟件一樣，學習起來費時費力，而且這款工具比較昂貴。當然，對于預算充足的企業(yè)或者公司，UserZoom堅實、穩(wěn)定、有效，是非常不錯的選擇。
從某種程度上說，所有有關可用性的會議都是設計研究會議。雖然UX的其他分支往往舉辦行業(yè)會議，交流趨勢以及最佳的實踐方法，但設計研究者才是真正的多面手，他們尋求更多的途徑去了解人類和可用性。為此，我們的建議里包含了更多的東西，希望研究從業(yè)者們可以加快速度，跟上步伐。
UIE舉辦的年度會議，匯集思想領袖，討論經(jīng)過實踐檢驗的概念，這使得UX從業(yè)者相互學習，共同成長。這個會議有一點讓人欽佩，他們承諾盡力幫助所有人參與進來，不論是親自參與還是以其他方式。
這個會議的內容涵蓋了可用性，用戶體驗和客戶體驗管理等領域。參與者來自世界各地，各個行業(yè)，在這里尋找共同見解以及相似經(jīng)驗。另外，在這個會議上，有一個項目會獲得World Experience Award（世界體驗獎）！
這個會議在英國的布萊頓舉辦，DRS會議討論這樣的問題：設計研究如何幫助我們制定計劃并解決我們面臨的社會問題？設計研究如何能夠成為是一股有創(chuàng)造性的、積極的力量，從而讓我們重新思考有關設計的想法？設計研究怎樣以更加可靠的、有意義的、開放的方式塑造我們的生活？設計研究是如何影響今日社會中的人的？通過專注于這些問題，他們揭開了設計中人性化的一面。
The User Experience Professionals Association（用戶體驗專業(yè)人員協(xié)會）向所有的用戶體驗從業(yè)人員開放。通過在當?shù)亟⒎植康姆绞?，他們?yōu)槭澜绺鞯氐腢X從業(yè)者建立聯(lián)系和提供專業(yè)發(fā)展機會。如果你住在城市中，很可能那里就有UXPA的分部，加入他們吧！地方分部會經(jīng)常舉辦會議，贊助活動，并為當?shù)豒X從業(yè)人士建立關系網(wǎng)絡。
有很多書籍專門講解了訪談，可用性測試，A/B測試和設計研究的其他具體領域。這些僅僅是其中一部分書籍，涵蓋一些基本概念和框架。
Observing the User Experience
我們心目中想象的用戶往往并不是真實的用戶。在這本書中，作者不僅解釋了它們之間的區(qū)別，也說明了它為什么重要，以及如何找到真實的用戶。一旦我們真正了解了誰是我們的用戶，我們就可以為用戶需求而設計。
Design Research Through Practice: From the Lab, Field, and Showroom
結構化的設計研究是當代研究的主要風格，它起源于工業(yè)和交互設計領域。這本書匯集了來自不同領域研究專家的研究經(jīng)驗和成果：傳統(tǒng)實驗室科學，社會科學，藝術，工業(yè)設計，UX和HCI，并且給設計研究者提供了可用于教學的知識技能。
Rocket Surgery Made Easy
這本書的優(yōu)點并不是你可以在一趟飛機旅程中就讀完它（盡管你可以）。這本書并不是漫畫，也不是內容簡單到極點（雖然它通俗易懂）。它是真正的實例！這本書中包含著一個6頁長的可用性測試腳本范例，在這個范例中，測試人執(zhí)行了一個假想的用戶測試，并且通過一張可用性測試清單向我們說明：接下來的幾周、幾天、幾小時內，我們該做些什么，以及如何進行游擊式可用性測試。
Understanding Your Users: A Practical Guide to User Requirements Methods, Tools, and Techniques
早在2010年我們就推薦過這本書，現(xiàn)在新的、修訂后的第二版出版了，我們很高興再次推薦它！這本書向我們展示了現(xiàn)實世界的例子和一些經(jīng)受過實戰(zhàn)檢驗的方法，它們幫助我們從用戶那里獲取信息。對于UX從業(yè)者以及想獲得新鮮觀點的專家來說，這本書都是很棒的。
Validating Product Ideas: Through Lean User Research
我們都希望快速、地了解用戶在思考什么，但看起來這是一個不可能完成的任務。Tomer Sharon證明了它并不是不可完成，這本書結合了理論、解釋說明，以及實用的建議，為產(chǎn)品經(jīng)理，開發(fā)人員以及其他想要通過真實用戶測試產(chǎn)品的人提供幫助。
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