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來源：UI中國

在今年的UX Weeks大會上，Jim Kalbach組織了一場Mapping Experience的工作坊，提出在產(chǎn)品和服務(wù)之間關(guān)系日益密切的今天，如何形成一個服務(wù)生態(tài)系統(tǒng)，是商業(yè)競爭中的重點。其實阿里巴巴集團(tuán)在早前就提出了“商業(yè)生態(tài)”這個概念，但是到底應(yīng)該如何做？Jim提出：想要在競爭中勝出，其中非常重要的，就是必須清楚的了解自己提供的各種產(chǎn)品和服務(wù)是如何相互作用的，以及是怎樣在用戶的生活中發(fā)生影響的。

其實在整個行業(yè)以及設(shè)計咨詢工作中，很多這方面的工具已經(jīng)被大量的討論和使用了，像服務(wù)藍(lán)圖、用戶旅程圖和用戶體驗地圖等等。這些圖表工具都試圖提供一個系統(tǒng)化的視角，以可視化的表達(dá)方式，讓你有機(jī)會洞察到體驗改善和業(yè)務(wù)增長的機(jī)會。

介紹一下Jim Kalbach，Jim是體驗設(shè)計和信息架構(gòu)領(lǐng)域的前行者與導(dǎo)師，也是一位著名的作者和演講家。Jim和多個大公司有過用戶體驗方面的合作，包括eBay, Audi, SONY, Elsevier Science, Lexis Nexis, 和Citrix等，同時他也是歐洲信息架構(gòu)會議的聯(lián)合創(chuàng)始人。他現(xiàn)為MURAL用戶顧問部門（Customer Success）的負(fù)責(zé)人，MURAL是一家為組織協(xié)作提供視覺化工具和解決方案的公司。2007年，Jim出版了他的第一部書，那本很有名的《Designing Web Navigation》（O'Reilly出版，2007）。今年出版了他的第二本書，《Mapping Experiences》（O'Reilly出版，2016），講述了可視化在戰(zhàn)略和創(chuàng)新中的作用，以及如何運用一系列可視化圖表工具取得戰(zhàn)略共識。

Jim Kalbach用了排列圖（Alignment Diagrams）這個概念來統(tǒng)稱這一系列用以呈現(xiàn)戰(zhàn)略的可視化圖表工具。一些Mapping的基本原則包括：在開始一個項目前，形成一個正確的圖表應(yīng)用框架是非常重要的。包括研究對對象的前置觀點、重點和范圍的確定；在進(jìn)行項目時，要明確體驗地圖并不是孤立的存在，而是基于研究，不斷的學(xué)會把洞察用適當(dāng)?shù)姆绞椒湃雸D表；創(chuàng)建圖示，將體驗可視化出來是具有力量的，讓團(tuán)隊可以處于同樣的范式下進(jìn)行思考；最后，最重要的不是畫出的圖表，而是整個團(tuán)隊在這個過程中基于共同的思考，形成共同的戰(zhàn)略意識。

大家可能都聽過這么一個商業(yè)案例，公司寄出了一張錯誤的發(fā)票給客戶，客戶在尋找這種問題的解決方案上常常一籌莫展。首先，客戶第一意識是會打客服熱線，但是客服人員是沒有權(quán)力更改發(fā)票的。那么客戶接著只能打給銷售代表，但是銷售代表往往又不負(fù)責(zé)賬單方面的問題。很快客戶便陷入了一個煩人的往復(fù)溝通中。情況還可以更糟，入賬部門并不知道客戶遇到了發(fā)票問題，所以沒有暫停系統(tǒng)設(shè)置好的自動警告郵件，于是，客戶一邊還不能解決發(fā)票問題，一邊還收到了逾期警告。這種踢皮球事件聽上去是不是很“親切”。顯而易見，組織本身面對的是一個大型的，系統(tǒng)化的事件，嘗試從客戶的角度出發(fā)來還原這樣的體驗，才有機(jī)會改善服務(wù)流程本身。

組織里的不同部門常常對于他們的客戶實際境遇有不同步的理解。這種錯位影響了整個組織的運作：團(tuán)隊缺乏一個共同的目標(biāo)，解決方案脫離于現(xiàn)實之外，對于技術(shù)的重視比對用戶的重視更甚，缺乏戰(zhàn)略遠(yuǎn)見。如何讓整個組織基于一個共識，也就是所謂的齊心就非常重要。要做到這一點，有三個原則必須遵守：

1 從用戶的角度審視你提供的服務(wù)，比從服務(wù)自身的運作機(jī)制審視更重要。

許多公司的不同團(tuán)隊總是把精力聚焦在內(nèi)部流程上，一套套組織運作的理論機(jī)制說的頭頭是道，但大多是紙上談兵。根本不知道客戶在面對什么樣的狀況。同里心，并不僅僅是你能感覺到客戶所體會的，還是一種能抓住控制他們所體驗的能力，一種如同你如同穿著他們的鞋在走路的能力。用戶的視角非常重要，即使和你的見解非常不一樣，但也要深入解用戶的渴求和預(yù)期。

2 超越組織層級組織好內(nèi)部功能。

3 以可視化的方式共享所得。

當(dāng)用戶使用你的產(chǎn)品和服務(wù)時，是希望有所得的。或者是需要完成一項工作，解決一個問題，甚至是想收獲一次不同尋常的體驗。如果用戶覺得這些所得是有價值的，他們就會回報以金錢、時間或者關(guān)注。而組織需要從所獲得的回報中需求自己需要的價值。此間可見，價值的產(chǎn)生是雙向的。那么我們?nèi)绾卧诮M織和用戶這一關(guān)中系尋求到價值，答案就在彼此的交互上。

在很長一段時間內(nèi)，大家都在疑惑和討論應(yīng)該使用那一種可視化圖表在自己的項目中，是服務(wù)藍(lán)圖呢還是用戶體驗地圖。然而所有的可視化圖表都是在用一定的方式表達(dá)價值創(chuàng)造的公式。價值存在于客戶和組織提供的交互之間。所謂以價值為中心（Value-centered）的設(shè)計，始于一個描述客戶和組織之間近乎完美的交互，在此交互中意識到價值。一個Alignment Diagrams應(yīng)該由兩部分構(gòu)成：對體驗的描述和對組織提供的服務(wù)，以及它們之間的交互。交互的觸點產(chǎn)生價值交換。

了解了這些排列圖的的基本構(gòu)成面，你應(yīng)該明白工具并不是限制性與有唯一性。以下有幾個關(guān)于排列圖的基本原則：整體性原則；多樣性原則；交互性原則；可視化原則；可自證原則；關(guān)聯(lián)性原則；有效性原則。

排列圖并非靈丹妙藥。它不能馬上給你提供答案，它是以引人入勝的可視化技巧帶領(lǐng)大家圍繞制造價值進(jìn)行重要的討論。你的終極目標(biāo)是引導(dǎo)交流，而不是表達(dá)。

在Jim的《Designing Web Navigation》一書里，曾提到一個概念Transitional Volatility，是用來描述一個用戶在頁面間切換時體驗的調(diào)整幅度的維度。如果用戶切換頁面時的變化幅度太大，用戶就會迷失。此交互的模式是：一個用戶養(yǎng)成習(xí)慣的序列，產(chǎn)生預(yù)期，形成新的認(rèn)知，此模式循環(huán)往返。這樣的模式在組織和用戶之間以更大的尺度運作著實踐著，與在不同頁面切換相似，是在不同觸點間切換。

圖表的作用在于提供了一個系統(tǒng)性全局概述。通過在組織里建立對話形成討論氛圍，這樣一個建立圖表的過程就是在幫助服務(wù)流程設(shè)計上的大幅度變化，達(dá)到一致性。因而，無論你使用那一種圖表工具，只要你遵守了一些重要的基本原則：

1 首先要明確體驗映射的施力框架。明確制圖的前置觀點、覆蓋范圍、重點所在和圖表的基本結(jié)構(gòu)，這些都取決于你將怎么使用圖。

2 明確系統(tǒng)里各個觸點，特別是關(guān)鍵性的變化點（Moment of truth）。

3 聚焦在價值的創(chuàng)造上。利用繪制的圖，來找到你的產(chǎn)品和服務(wù)可以被提升的機(jī)會點。

持續(xù)長期的體驗很難被定義，我們可以通過一些基本的共性面來理解它。體驗是整體的，包括用戶隨時間推移的所做、所思和所感等；體驗是人格化的，它不能是來自產(chǎn)品或服務(wù)的目的性觀點，而是用戶的主觀視角。體驗是基于情景的，再喜歡坐過山車的人也不會喜歡在飽腹后來一下。

將體驗繪制成圖需要有一根主線，所謂的前置觀點，就是要能回答這圖是用來干什么的。給予的觀點要有兩個標(biāo)準(zhǔn)：用戶是誰，哪種體驗？舉個例子，一本新出版的雜志需要服務(wù)兩種類型的用戶：讀者和廣告商。出版社和這兩者之間的交互是非常不同的。需要映射出這兩者中哪一位的體驗就取決于組織的目標(biāo)了。

假設(shè)你選擇了讀者做為這一次繪制體驗圖的用戶，那么就至少有三種體驗類型可以被考慮：

用戶的購物行為，這一種前置觀點就是研究用戶怎么購買到雜志的。用戶是怎么知道雜志，為什么購買，為什么重復(fù)購買等等。這種聚焦在研究用戶購買行為觀點上的體驗描繪，對于優(yōu)化銷售就會非常有幫助。用戶旅程圖適用于這種需求。

用戶新的消費，另一種可以采用的前置觀點是用戶如何產(chǎn)生一個新的消費行為。這就是要求雜志必須收集更廣泛的用戶行為信息。這樣觀點的前置建立就有助于雜志做業(yè)務(wù)擴(kuò)展。心智地圖適用于此。用戶的日常生活。出版社可以研究一個讀者一天的典型生活。一本新雜志是如何進(jìn)入他們的日常生活的？他們是在何處接入到這本雜志的？他們在何時以何種方式閱讀新聞？體驗地圖適用于此。

可見，不同的前置觀點會影響圖表工具的選擇，圖是基于你的需要來的。

在繪制一個體驗圖時，有許多的維度可以被考慮。其中的選擇也取決于你前面確定的前置觀點。以下時一些可以被參考的維度方向，描述用戶時包括：

物件：工件、工件、設(shè)備

行為：行動、活動、任務(wù)

認(rèn)知：所思、所見、觀點

情感：所感、渴望、精神狀態(tài)

需求：目標(biāo)、結(jié)果、要做的事

挑戰(zhàn)：痛點、約束、障礙

情景：配置、環(huán)境、地點

文化：價值觀、世界觀、心理

事件：觸發(fā)點、關(guān)鍵點、失敗點

描述組織時包括：

觸點：媒介、設(shè)備、信息

供給：產(chǎn)品、服務(wù)、功能

流程：活動、工作流

挑戰(zhàn)：問題、事件、故障

運作：角色分工、部門組成、匯報結(jié)構(gòu)

指標(biāo)：運輸量、財務(wù)數(shù)、統(tǒng)計數(shù)

評價：優(yōu)點、缺點、可以進(jìn)步的

機(jī)會：缺口、缺點、冗余

目標(biāo)：收入、解決成本、品牌名聲

策略：政策、設(shè)計與制造、原則

不同的排列圖可以有不同的結(jié)構(gòu)，最常見的是時序結(jié)構(gòu)，當(dāng)然還有層級、空間和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)等。

時序結(jié)構(gòu)：以時間維度為體驗映射的組織是非常自然和容易被理解的一種結(jié)構(gòu)，因為體驗的發(fā)生本來就是在時間之中。繪制時間線時最重要的是要劃分出不同的階段。

層級結(jié)構(gòu)：有些體驗的描述上，不加入時間的維度，是因為很難把各種變量元素按照時序來排列，這個時候就可以按照層級系統(tǒng)進(jìn)行聚類，做進(jìn)一步分析。

空間結(jié)構(gòu)：如何組織和用戶的交互發(fā)生在一個實際的物理空間，使用空間圖來描述體驗就顯得合情合理。但是它可以用帶來一種隱喻的意義：表訴一種雖然沒有但是可以存在于三維空間的體驗。

網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：用以描述一種既非時序也非層級的維度結(jié)構(gòu)。Booking.com的服務(wù)圖是一個非常好的例子，它只要用于聚焦觸點上用戶積極和消極的反應(yīng)。

End.

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