用追女生的方法做設(shè)計!O2O用戶體驗設(shè)計方法之五線譜

2016-3-3    用心設(shè)計

編者按:O2O席卷各大城市的時候,設(shè)計師該如何與時俱進(jìn),打造線上和線下無割裂感的用戶體驗?今天阿里的李恬同學(xué)用一個特別有趣的例子(如何追到喜歡日系風(fēng)格的女生),分享用戶體驗設(shè)計中一個超實用的方法:五線譜。想知道如何進(jìn)行一場「好感倍增」的約會?這篇絕對讓你恍然大悟!

如果說我們做的業(yè)務(wù)最終輸出的是一首歌,那我們設(shè)計師就是歌曲的編曲者。產(chǎn)品和運營進(jìn)行歌曲本身的創(chuàng)作,我們設(shè)計師在了解了歌曲主題、聽眾是誰之后,選擇樂器進(jìn)行編配,最終輸出一個編曲DEMO,由工程師進(jìn)行錄音、均衡和輸出。我們的設(shè)計過程應(yīng)該如音樂創(chuàng)作一般美好~

一、背景:

見網(wǎng)友、見筆友已經(jīng)成了一種見光死的另一種說法,在線上聊天時浪漫深情憂郁的才子,見面時成了這樣:滿臉胡渣的黑臉大叔,在一條垃圾隨處見的小巷子里請你吃烤串:

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這是因為觸點發(fā)生了變化。 在線上聊天時用戶觸點是聊天工具,網(wǎng)友設(shè)計的是語言藝術(shù),他的設(shè)計目標(biāo)是把自己打造成深情憂郁男子,你們之間的交互也僅限于聊天工具提供的功能如文字、表 情等;但見面時,觸點不是數(shù)字設(shè)備,而是真實的人、真實的飯?zhí)茫|點發(fā)生變化,但設(shè)計方案卻沒有因為觸點的變化去結(jié)合設(shè)計目標(biāo)「憂郁深情男子」對觸點界面 進(jìn)行調(diào)整,這就是一種一致性體驗上的斷裂。

除此之外,還有體驗流程的斷裂或不可用、不易用,很多都是由于對用戶的連續(xù)行為、行為地點、觸點考慮不全導(dǎo)致的,隨著O2O業(yè)務(wù)的發(fā)展這些問題隨處可見。

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左:比如這個支付成功頁,單獨看是沒有一點問題的。但是當(dāng)餐廳服務(wù)員告訴我要把這個頁面展示給他,并且他咪著眼睛抄寫訂單編號的時候,我和服務(wù)員的 體驗都不好。一來沒有引導(dǎo)我需要打開這個頁面,二來服務(wù)員彎下腰來靠近我的手機同時拿紙筆記錄很麻煩。解決方案有很多,就不說了。

右:這個天花板上的旗幟,里面的二維碼非常小,根本無法掃碼成功。這也是典型的沒有考慮到用戶行為場景和觸點導(dǎo)致的體驗斷裂。

用戶行為就像音樂一樣,是連續(xù)的,以往互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計只針對一類觸點比如PC端的某套系統(tǒng)、無線端的某個APP,而通過制定DPL,也可以將跨實體觸點 的數(shù)字觸點保持在體驗上的連續(xù)和一致性。但O2O中隨著用戶行為在不同場景的切換,單獨對一類觸點進(jìn)行分析去設(shè)計是不完整甚至是割裂的。

二、《O2O用戶體驗五線譜》方法:

1. 方法論概念

早在20世紀(jì)九十年代初,Richard Buchanan教授就把交互設(shè)計的對象定義為行為 —— 「Creating and supporting human activities through the mediating influence of products」(通過產(chǎn)品的媒介作用來創(chuàng)造和支持人的行為)。在這里的媒介(本文稱為觸點),可以是軟硬件,也可能是身體的某個部位,甚至可能是外在 的環(huán)境媒介。產(chǎn)品界面僅是媒介的一種,O2O場景下的觸點會有更多真實實體、人物等。

所以在這里介紹O2O用戶體驗五線譜,我們使用線的形式,表現(xiàn)出用戶在我們設(shè)定的業(yè)務(wù)場景中連續(xù)的行為,像音樂一樣連續(xù)不間斷,并且線譜的形式擴(kuò)展性較好,增加一條線即可增加一個維度。

在這個方法里我們使用5條線,包括用戶行為、地點、觸點、設(shè)計策略、設(shè)計方案,其中用戶行為、地點、觸點是即定的,也就是在進(jìn)行設(shè)計前已確定好內(nèi)容 的維度,屬于產(chǎn)品與運營層面,同時隨著行為的變化,地點與觸點發(fā)生變化,設(shè)計策略與設(shè)計方案需要結(jié)合地點與觸點特性進(jìn)行推導(dǎo)。而在整個過程中常量維度為用 戶、設(shè)計目標(biāo),就像一首曲子事先的定調(diào)與定速度一樣,設(shè)計策略與方案需要遵循整體目標(biāo)為特定用戶打造。

所以五線譜的方法核心是,在多觸點任務(wù)過程中,以用戶連續(xù)行為為主線,隨著行為與地點、觸點的變化,圍繞設(shè)計目標(biāo),結(jié)合地點、觸點特性進(jìn)行設(shè)計,保證用戶獲得符合場景的體驗。

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縱向在針對單個用戶行為進(jìn)行設(shè)計時首先需要有以下幾點考慮:

-考慮用戶行為,是否為主動行為,主動行為是指用戶主動選擇的,是經(jīng)過思考,選項很多,需要我們進(jìn)行激勵才會轉(zhuǎn)化到的行為。業(yè)務(wù)層面并沒有在用戶的 主動行為上做強激勵,就需要我們用設(shè)計的力量引導(dǎo)用戶的主動行為,我稱之為轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點(標(biāo)紅星),也就是要喚起用戶何種感受時會轉(zhuǎn)化。被動行為是指不需激 勵自然會產(chǎn)生的一步,比如我在餐廳點完菜了,下一步自然是吃飯。再考慮主動行為前是否有合力行為,就是連續(xù)的用戶行為共同喚起用戶的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點,在這部分 行為中要反復(fù)關(guān)注到喚起用戶轉(zhuǎn)化的感受。

- 分析地點特性,用戶行為的環(huán)境有什么特點,會對用戶行為有什么影響,如何輔助設(shè)計

- 分析觸點特性,O2O業(yè)務(wù)中,觸點會以實體、數(shù)字兩種形式出現(xiàn),要清楚這些觸點都有怎樣的特性,如何輔助設(shè)計。

然后進(jìn)行設(shè)計的推導(dǎo)時,可以用以下的方式去輔助自己思考:

- 用戶在(什么特性)的地方

- 利用有(什么特性)的觸點

- 做(什么動作、交互)的用戶行為

- 為讓用戶體驗達(dá)到(怎樣)的設(shè)計目標(biāo)

- 考慮到(什么用戶感受、激勵)的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點

- 在這1步或多步,有(怎樣)的設(shè)計策略。設(shè)計策略是圍繞整體目標(biāo)針對這這1步或多步行為的設(shè)計方向,到這一步為止我們在這個場景的設(shè)計思考已經(jīng)比較周全了。

- 最后是設(shè)計方案的推導(dǎo),就是針對具體設(shè)計的對象產(chǎn)生具體方案,可以思考,為實現(xiàn)(怎樣)的設(shè)計策略,利用(哪個/些具體的)地點或場景的特性,利用(哪個/些具體的)的觸點特性。

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2. 方法論具體應(yīng)用

我們下面就以一個通俗的例子來詮釋這種方法。

有個男孩為了追求自己心儀的女孩,希望通過做親自為她做飯的形式提升女孩對她的好感度,在這里業(yè)務(wù)方就是男孩,用戶就是女孩。

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根據(jù)業(yè)務(wù)訴求,為了讓我心儀的女生感覺我重視她,為她親自做一頓晚餐,使我們有更多時間相處并且她對我產(chǎn)生好感;根據(jù)用戶訴求,一位文藝、日系的單純女生,對浪漫戀情還有向往,希望身邊的人與出入場所都有文藝氣質(zhì),內(nèi)心的聲音是成為蒼井優(yōu)一般的文藝女神。

我們推導(dǎo)出了這次的設(shè)計目標(biāo)是「讓她感覺我重視她、相處時感到舒適,將自己打造成日系無公害暖男,晚餐整體(菜品、環(huán)境)的文藝?yán)寺庀ⅰ埂?/span>

然后我們梳理出在「邀請女孩到家就餐」的過程中,她的行為是「收到邀請 — 接受邀請 — 到訪家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐…」,在接受邀請的一步屬于主動行為,我們先將其標(biāo)紅星,很遺憾在業(yè)務(wù)層面男孩子沒有能力將女孩的偶像請來共進(jìn)晚餐,我們只能通過設(shè)計的力量去加 強主動行為的轉(zhuǎn)化。

各個行為對應(yīng)的地點與觸點,也就是前期在產(chǎn)品運營層面(即男孩)已確定的用戶行為觸點分別為「微信 — 家的玄關(guān) — 客廳及相關(guān)配套 — 晚餐及相關(guān)配套 — 微信」,過程中觸點有四種變化,這樣的情況我們就可以用「五線譜」的方法對各個觸點進(jìn)行設(shè)計推導(dǎo)。地點的維度幫助我們了解用戶觸點所在場景,輔助我們進(jìn)行 設(shè)計方案的發(fā)散。這里我們把兩個在過程中的常量,用戶與設(shè)計目標(biāo)作為指導(dǎo),不同觸點的設(shè)計關(guān)鍵點的考慮,都圍繞著用戶與設(shè)計目標(biāo)展開,以保證整體設(shè)計方 向。

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下一步我們就可以針對每一步用戶行為,結(jié)合地點與觸點特性進(jìn)行設(shè)計策略與方案的發(fā)散。

以「收到邀請 — 接受邀請」這兩個行為為例,地點與觸點均一樣,我們使用同一套設(shè)計策略(在地點與觸點類型相同或性質(zhì)類似的連續(xù)行為下可使用同一套設(shè)計策略)。

首先分析行為,接受邀請是主動行為,由于男孩在業(yè)務(wù)層面沒有進(jìn)行強化,我們需要用設(shè)計喚起女孩「男生無害,晚餐有趣」的感受,能激勵她接受邀請;然 后分析行為地點,使用微信接受邀請可以在任何地點,為顯得「男生無害」,我們可以進(jìn)行地點的假設(shè),是在一個「在有安全感的、舒適的地方」女孩更容易接受邀 請;再進(jìn)行觸點的分析,「微信自帶各種溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等」。

所以輔助設(shè)計推導(dǎo)的思考過程為:

- 女孩在(有安全感、舒適)的地方

- 利用(微信以及其自帶溝通輔助工具如表情包、照片、視頻、位置、分享等)的觸點

- 做(收到邀請與接受邀請)的用戶行為

- 為讓用戶體驗達(dá)到(讓她感覺我重視她、我是日系無公害暖男、相處感到舒適)的目標(biāo)

- 考慮到(讓她感到我無害、約會有趣)的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點

推導(dǎo)出的設(shè)計策略為: 選擇用戶有安全感與舒適的地點與時間,利用微信中可體現(xiàn)無害、溫暖的視覺元素,使用日系風(fēng)格照片、分享等工具體現(xiàn)對約會重視程度以及展示個人魅力。

設(shè)計方案是針對具體對象進(jìn)行具體設(shè)計,即為:

- 在晚上8點至10點間發(fā)起聊天(即假設(shè)女孩在家);

- 聊天語氣溫柔,使用兔斯基表情;

- 向?qū)Ψ秸故咀约涸?jīng)的廚藝作品使用日系風(fēng)格濾鏡;

- 發(fā)送用MAKA制作的精美邀請函;

- 對方接受邀請后表示開心;

- 用位置發(fā)送家庭地址,給女孩出行建議;

- 提示她早點休息,給她分享一首安靜的輕音樂;

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女孩到訪男孩家后的有連續(xù)行為「到達(dá)家中 — 等待晚餐 — 共享晚餐 — 離開」,觸點都是實體,地點都是在男孩家中,因此我們可使用一套設(shè)計策略,這些連續(xù)行為下女孩的感受,會合力影響到下一個用戶行為「女孩再次收到邀請與接 受」,轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵點在于女孩在整個合力行為的過程中感到「放松、感動」。

因此在這個過程的設(shè)計中需要反復(fù)關(guān)注到女孩這種感受,所以結(jié)合設(shè)計目標(biāo)、地點、觸點特性,在這幾步用戶行為,推導(dǎo)的設(shè)計策略就是,「在女孩的觸點, 視覺、聽覺、觸覺、嗅覺等多方面針對女孩日系的喜好進(jìn)行設(shè)計,讓女孩感受到放松與舒適,同時在女孩觸點表現(xiàn)出家庭型文藝暖男氣息」,再進(jìn)一步推導(dǎo)的設(shè)計方 案,例如在「等待晚餐」時,地點在客廳,觸點是「沙發(fā)、茶具、水果、糖果等招待相關(guān)」,設(shè)計方案則是「沙發(fā)與茶幾整潔干凈,準(zhǔn)備亞麻質(zhì)感靠墊;準(zhǔn)備日系茶 具、果盤,水果擺放精美;為她泡一杯日式抹茶;茶幾錯落放幾本文藝書,其中一本為正讀狀態(tài);播放小野麗莎音樂;提示女孩可使用的服務(wù)比如電視、iPad 等」

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三、回顧幾個重要的點:

1. 五線譜設(shè)計方法,適用于多觸點任務(wù)的業(yè)務(wù)。

2. 五線譜是以用戶連續(xù)行為為主線,隨著行為與地點、觸點的變化,圍繞設(shè)計目標(biāo),結(jié)合地點、觸點特性進(jìn)行設(shè)計,保證用戶獲得符合場景的體驗。

3. 在做多觸點設(shè)計時多思考:用戶在做(什么動作、交互)的行為時,在(什么特性)的地方,可利用(哪個/些具體的)地點或場景的特性;使用有(什么特性)的 觸點,可利用(哪個/些具體的)的觸點特性;為讓用戶體驗達(dá)到(怎樣)的設(shè)計目標(biāo);考慮到(什么用戶感受、激勵…)的轉(zhuǎn)化關(guān)鍵點。

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