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來源：莫貝網(wǎng)

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在過去的很長一段時間里，每當(dāng)我坐在電腦前，父母的問候語總是“在聊天嗎”，一定程度上可見網(wǎng)絡(luò)聊天之深入人心?？茖W(xué)一點，翻看近幾年不同地區(qū)互聯(lián) 網(wǎng)用戶時間的分配比例數(shù)據(jù)，聊天時間通常也占據(jù)前三位之一。這似乎已經(jīng)是司空見慣的形勢，然而仔細(xì)品味，會發(fā)現(xiàn)聊天并不是件簡單的事情。

 

社交場景

大家最熟悉的聊天工具莫過于IM產(chǎn)品。從QQ、微信，海外的Line、Whatsapp，到各種在歷史浪潮中前赴后繼的聊天產(chǎn)品，說明了人們對于聊天的熱情?？梢韵胍娺@些產(chǎn)品在之初的心愿極為簡單，將現(xiàn)實生活中的人人互動電子化，讓人在遠(yuǎn)程場景下聊起來。

雖說聊天是最早被互聯(lián)網(wǎng)化的人類活動之一，但其產(chǎn)品形式仍然深深根植于物理世界中對話交互方式之中?？v觀各聊天界面的基本布局，其實大同小異，只是根據(jù)各自的具體使用場景增添或減少一些細(xì)節(jié)罷了(此處以手機(jī)端界面為例)。

上圖是三個操作系統(tǒng)中的三款聊天產(chǎn)品，可見聊天軟件再改變，聊天界面的基礎(chǔ)格局也很難變出花來。所以雖然市場上聊天產(chǎn)品很多，但它們卻在某種意義上做著同一件事——培養(yǎng)用戶在聊天界面中的互動習(xí)慣，只消輸入-發(fā)送，對話就此開始。

服務(wù)場景

對于用戶觸達(dá)極廣的聊天工具，自然而然帶動增值服務(wù)的滲入。而這些服務(wù)以什么形式來呈現(xiàn)是個值得探討的有趣話題。在我印象中最早的嘗試在短信時代已初見端倪。如給中國移動賬號充值的過程：

在這一案例中，服務(wù)方并不能真正讀懂用戶的自然語言，于是和用戶約定了一個“通信協(xié)議”，從而實現(xiàn)了在短信界面上進(jìn)行簡單的充值查詢等操作。這看上 去像是移動基于自身功能和當(dāng)時的服務(wù)現(xiàn)狀而適配出的一個折中方案，但卻帶給我們很多啟發(fā)。如今，大家對于聊天界面的解讀更加靈活，許多產(chǎn)品主動采用了這種 交互形式，并將其結(jié)合到了更為自然的使用場景中。例如QQ中發(fā)送文件到自己的電腦和QQ服務(wù)號的界面，均是在IM的框架下進(jìn)行。這些功能的優(yōu)勢或源于既已被廣泛安裝的事實，但神奇的是這種通過對話形式實現(xiàn)服務(wù)和功能的方式有著廣泛的適應(yīng)性。

在服務(wù)號中，用戶收到的信息有可能來自客服人員，有可能來自系統(tǒng)已設(shè)置好的字段，也有可能是一篇事先撰寫的文章，而這些都被包裝在一個服務(wù)帳號中。 這其中涉及的信息推送和服務(wù)響應(yīng)在聊天界面下變成了一種連貫的體驗，用戶能感知更像是一種量體裁衣的服務(wù)方式；對商家而言，聊天界面的的推送無疑有著更高 的觸達(dá)率。相比于提供／進(jìn)入一個商品或服務(wù)界面進(jìn)行信息尋找或查詢，服務(wù)號的形式能夠讓服務(wù)方和用戶建立更為親密的關(guān)系。

而文件傳輸場景則是另一種有趣的嘗試。發(fā)送文件給自己的電腦被成與發(fā)送給自己的好友一致的交互邏輯，這實則在人機(jī)交互的領(lǐng)域引入了一個前瞻的樣式：無論界面兩端是人抑或系統(tǒng)，都視為平等的互動對象。這對用戶而言無需再懷抱“我在使用一個復(fù)雜軟件的心態(tài)”——由對話界面引出的拖拽發(fā)送等操作似乎比單純的“列表選擇－確認(rèn)”更易理解，也更具人情味。

這種樣式很容易讓人想到火熱的物聯(lián)網(wǎng)。物聯(lián)網(wǎng)目標(biāo)在讓每個物件在互聯(lián)網(wǎng)中擁有自己的ID，而擁有ID之后是不是意味著它們也可以出現(xiàn)在你的好友列表里？試想我們在QQ里發(fā)送信息給我的好友“家”：

我-今天有人來找我嗎？

家-并沒有。

事實上，在QQ的好友列表里已經(jīng)出現(xiàn)了我的設(shè)備分組，似乎這一構(gòu)想也并不遙遠(yuǎn)。當(dāng)好友列表可以承載的對象愈多，也便意味著我們可以通過“聊天”與愈多的事物建立關(guān)系。

 

泛溝通場景

以上我們看到了聊天軟件的 觸角正在向不同的領(lǐng)域延伸，而事實上，非聊天產(chǎn)品們也在做聊天的事情，而這種融合在廣泛的生活場景中“聊天界面”又有了更多變幻空間。如現(xiàn)今視頻播放界面 中喜聞樂見的彈幕，它將聊天直接插入到視頻畫面之中，雖然融合的方式簡單粗暴，卻帶來了意想不到的社交增強(qiáng)效果，在某些場景下帶來了廣泛的共鳴。在聲音制 作分享產(chǎn)品echa中，音樂播放界面甚至直接使用彈幕作為界面主體。對于一個缺乏視覺元素的產(chǎn)品，這是一個值得一試的做法，而對于一個UGC的社區(qū)，利用聊天拉動氣氛更是情理之中。

還有在諸如支付、游戲等場景中，聊天都成為不可或缺的元素。聊天的界面促進(jìn)了社交氛圍和關(guān)系鏈的生長，而在此之上多方參與的場景的建立也更為迅速。

此外，以蘋果Siri、微軟Cortana等為代表的智能個人助手則是泛溝通場景更加超前的參與者。與上文提到的產(chǎn)品不同，它們不追求幫助建立關(guān)系網(wǎng)，它們直接參與到對話之中。或許，稱它們?yōu)椤八麄儭备鼮楹线m。

這些產(chǎn)品的本質(zhì)形態(tài)是極簡的聊天界面，而開發(fā)者也很熱衷于將其包裝成一個人格形象。在其出現(xiàn)之初，我們都十分熱衷于“調(diào)戲”他們，一方面是因為我們 對于智能技術(shù)的好奇，同時也說明”聊天“的社交屬性是最容易被接受的。但成熟人機(jī)社交的愿景畢竟還停留在電影里，這些產(chǎn)品更多的價值在于將復(fù)雜的搜索行為 簡化成為了一個提問和解答的過程。理論上，如果算法足夠智能，我們需要的所有信息都可以通過這一個窗口來獲得。不過，除卻聲音交互的障礙，這種“你來我 往”的聊天模式能多大程度覆蓋我們的生活還是個值得商榷的事情。當(dāng)然，并不是所有產(chǎn)品都需要有強(qiáng)大的技術(shù)后盾才能嘗試，披著“智能助手“的外衣亦可帶來意外的效果。

上圖為一個圖片處理網(wǎng)站AVA的首頁截圖。這個網(wǎng)站能夠幫你把圖片加工成炫酷的線勾風(fēng)格。然而讓用戶上傳圖片是一個成本較高的事情。AVA的做法是在用戶進(jìn)入網(wǎng)頁時出現(xiàn)一個對話形式界面，和用戶打打招呼，聊聊天氣，不知不覺中上傳一張圖片似乎也并不是什么可怕的操作了。

 

一點推測

HCI界的大拿Terry Winograd教授曾在書中說，我們與世界的交互形式有三種，manipulation（操作）／locomotion（移 動）／conversation（對話）。這讓筆者對聊天這一互動形式充滿遐想。人工智能是一種很自然的期待，但這種對人全盤模擬的方式也許會在其實現(xiàn)過 程中受到挑戰(zhàn)；除此之外，我們亦可懷抱“聊天” 心態(tài)來思考，把每一件事情都理解成為不同對象間信息交流的過程，那幾乎可以發(fā)現(xiàn)在每一個場景中都有聊天的身影。例如，閱讀可以看作為作者與讀者間的一次對 話，書籍的內(nèi)容則是作者在聊天過程中發(fā)出的第一個信息，而通常情況下讀者并不能作出反饋。這種單向的“聊天”有的時候并不是一個完美的體驗。所以，或許在 未來，書籍的呈現(xiàn)會有更多形式，讀者也能更容易地獲得作出回應(yīng)和發(fā)布感受的途徑。

暢想歸暢想，回到對聊天本質(zhì)的探究，我們會發(fā)現(xiàn)橫亙在對話參與者間最大的問題就是如何確?！蔽覀冊谡?wù)撏粋€東西”（如上圖）。所以信息學(xué)家們把交 流的本質(zhì)模型轉(zhuǎn)化成了信息的編碼和解碼過程，而聊天界面正使用了我們最熟悉的自然語言作為中間信息的轉(zhuǎn)化——事實上理解成語言是因此需求發(fā)展而來也許更為 確切。有人會問任何界面中難道不都是用的文字語言嗎，事實是文字的位置、粗細(xì)乃至色彩都已經(jīng)使其傳遞的信息大大超越了文本信息本身，不能視其為單純使用了 自然語言的編碼。所以聊天界面可視為最接近人們自然交流形式的一種互動界面之一。
當(dāng)我覺得一樣事物有趣，不由自主地立馬開始思索這種樂觀是否過于盲目。無疑，聊天界面天生自帶社交環(huán)境的塑造能力，且學(xué)習(xí)成本低。但需承認(rèn)，聊天界面其實 并不適用于復(fù)雜任務(wù)，譬如創(chuàng)造一張好看的圖片，這意味著它無法取代很多過程性的操作；在極簡單場景下它同樣不適用，例如我們在查詢天氣的時候更習(xí)慣在搜索 框里鍵入關(guān)鍵字“天氣”，而并非“天氣怎么樣”。這或許也可理解為聊天方式在塑造我們的用戶界面，而使用過程中聊天也在發(fā)生著改變。聊天界面并不是最有效 率的，同時又是相對被動和節(jié)制的。這種復(fù)雜的屬性讓聊天界面的或者成為錦上添花，或者變成一盤雞肋。不過，誰說聊天界面不能因此做一些改變呢?你關(guān)注的公眾號可是會天天給你推送段子的呢。

 

結(jié)束語

在目前階段，我們對于一切人化的技術(shù)都充滿熱情，所以無論從產(chǎn)品還是人機(jī)互動層面，聊天界面都充滿了可討論性。但我并不喜歡粗暴地一步走到傳說中的聊天機(jī)器人時代，我們需要充滿創(chuàng)意地同時審慎地設(shè)計并運用聊天界面——不能好好地聊出一個未來，倒不如靜靜地等著她到來。

設(shè)計界面，也歡迎大家共同探討。