2015-6-8 周周
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做交互設計也有好幾個年頭了，最近一直在思考一個問題，我們這些俗稱線框仔的交互設計師，如何保持自己的競爭力，我們的未來會是怎樣的？
在互聯(lián)網(wǎng)公司里擔任交互設計師，往往只是一個項目里的螺絲釘，工作內(nèi)容不外乎分析需求、分析用戶、畫線框圖、做原型demo，在web時代如此，在移動互聯(lián)時代亦是如此，我們往往只是著眼于屏幕上的信息與用戶進行交互，從而容易陷入一個怪圈：交互設計師就是搗鼓UI，做屏幕上的人機交互的東西。
我也曾一度陷入這種想法，但跳出來看后，才驚覺交互其實應該有更廣泛的范疇，它是關于我們身邊的生活的。這就是今天要講的“服務設計”。
關于服務設計的定義，這里先摘抄幾條說得比較清楚的：
英國設計協(xié)會從一個方面對服務設計的定義說明了服務設計使得為人提供的服務有用、可用、有效率和被需要。
在2009年的時候，Birgit Mager教授對服務設計有如下概括：
他除了闡述了服務設計的作用之外，還提到了進行服務設計不僅要從受眾（用戶）的方面去考慮可用性問題，還需要從服務提供者的角度來考慮關于他們的可用性問題。
在2008年，31 Volts服務設計公司對服務設計有一個很生動的描述：
這個解釋形象地說明了服務設計的作用。
至今，服務設計都還沒有一個明確的定義，每個人對它都有自己的理解，我對服務設計的理解是：
服務設計是源于我們的生活，植根于服務業(yè)，以用戶體驗為中心，以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務的設計。
其實概念、定義并不重要，重要的是它傳達給我們設計者的一個對生活、對人的一個思維模式。
以上關于服務設計的定義，大家看了可能還不是很理解，就拿我們生活的一個例子來闡述服務設計：
去醫(yī)院就醫(yī)是我們都會體驗到的一項服務，整套流程包括網(wǎng)上預約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥等一系列觸點，我們通過科學的設計方法，使得醫(yī)院和病患在整套服務下來都能方便地、自然地、有效地完成，并且對彼此感到滿意。這就是服務設計。
服務設計其實是非常生活化的，他一直存在于我們的生活中，我們每天經(jīng)歷的方方面面都是服務設計范疇內(nèi)的東西。大到城市BRT交通系統(tǒng)、BRT站臺邊的免費自行車接駁系統(tǒng)，小到銀行柜臺服務、海底撈，都充滿著服務設計的影子。
國內(nèi)可能比較少人聽過服務設計這個概念，其實服務設計已經(jīng)有數(shù)十年的發(fā)展歷史了，主要還是在歐美。
1984年，Shostack G. Lynn在《哈佛企業(yè)評論》上發(fā)表的論文《Designing Service》中，首次將服務和設計結合起來，為服務設計的發(fā)展拉開了序幕。
1991年，Bill Hillins夫婦在他們共同的著作《Total Design》中，Service Design一詞首次出現(xiàn)在人們面前。
而論服務設計的發(fā)展和應用，主要歸功于IDEO、Frog Design、英國和德國的一些公共設計機構、科隆國際設計學院等人的前赴后繼。
服務設計越來越受重視，除了各設計公司和機構對其鉆研、普及的貢獻外，這其中還有著它的歷史必然性。
在以往工業(yè)時代，由于經(jīng)濟落后與材料的匱乏，公共機構提供的服務只能滿足人們“有用”“可用”的需求，基本保證這項服務能實施是當時執(zhí)政者的目標，而關于這項服務的體驗在所難免地被忽略。隨著時代的發(fā)展，以往工業(yè)時代沿襲下來的服務并沒有追上經(jīng)濟發(fā)展的步伐，依然存在諸多的體驗弊病，人們對生活品質(zhì)的追求不斷提高，對于服務，單單的“有用”“可用”已經(jīng)不能滿足人們的需求，更多的需要滿足“好用”“常用”“喜用”的需求。
所以，服務設計在歷史車輪的帶動下和人們的熱心推動下，正快速地前進著。
服務設計是從可用性、用戶體驗這些概念加工發(fā)展過來的關于系統(tǒng)體驗的設計思想，所以他們有著同樣的核心思想，也有著相似的設計方法論。
服務設計中有一個非常重要的概念，就是觸點。
什么是觸點？就是進行該項服務的整個流程中，不同的角色之間發(fā)生互動的地方，稱為一個觸點，一項服務是由多個觸點所組成的。
拿之前說到的去就醫(yī)的例子，“網(wǎng)上預約、前往醫(yī)院、排隊掛號、就醫(yī)、繳費、取藥”這些就是就醫(yī)服務中的觸點。觸點的數(shù)量可以根據(jù)項目而定，可以只抓幾個重點的觸點進行設計，也可以針對重點觸點細分更多觸點方便進行細節(jié)處理。
服務設計的方法非常豐富，如角色模型、用戶體驗地圖、服務路徑、問題卡片、關鍵人物地圖、人物分析網(wǎng)格、樂高桌面模型等等，本次只聊聊幾個比較典型的方法論，更多方法論詳情可以進入以下網(wǎng)站進行瀏覽。
關鍵人物地圖
作用
關鍵人物地圖可以幫助設計師理清一個項目中各個角色的關系，從而發(fā)現(xiàn)在他們發(fā)生互動的場景下存在的問題，為后面的優(yōu)化設計提供支持。
方法
首先需要了解整個項目的情況，并從中提煉出一些關鍵人物。關鍵人物可以按照關鍵步驟發(fā)生互動的人群進行提取。提取后我們需要把這堆人劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以方便我們后面設計時合理掌握可控范圍。
邀請這些關鍵人物進行訪談，詢問他們對服務過程中，與之接觸的其他關鍵人物or關鍵環(huán)節(jié)的印象和想法，了解他們的體驗感受，從而得知他們對其他與之相關的關鍵人物的情緒。最終通過資料搜集得到最普遍的印象想法，并用連線地圖的方式把大家串聯(lián)起來，這樣就能一目了然地了解問題所在，能快速找到問題的突破口。
在訪談環(huán)節(jié)，視項目情況可多找?guī)孜魂P鍵人物進行訪談，并為他們創(chuàng)建一個用戶模型，方便指導后面的工作。
作用
用戶體驗地圖為服務設計體驗提供了生動而有組織的視覺表現(xiàn)，他提供一個全盤的視角讓設計師了解整個項目的情況。很多關鍵觸點都能在用戶體驗地圖上一目了然。用戶體驗地圖可以清楚地展示出每個關鍵觸點的人、行為、情緒，從而更容易了解到哪些地方做得不錯，哪些地方還有創(chuàng)新的空間。
如何創(chuàng)建用戶體驗地圖，手把手來教你！《為設計加分：手把手教你有效地做用戶體驗地圖》
方法
列出整項服務的觸點是制作用戶體驗地圖的關鍵。定義觸點可以有很多方式進行，例如與關鍵人物面對面交流，記錄他們在體驗服務或者提供服務中所接觸的關鍵流程。記錄方式可以通過聆聽他們的話并轉(zhuǎn)化成自己理解的短句，也可以通過錄音、錄像的方式保留受訪者最原始的回答。另外也可以通過自己去感受整項服務，來擬出服務的觸點。
定義好觸點后，就可以把觸點寫在紙上，并且用連線的方式把觸點之間的關系理清，并在觸點上補充一些必要的說明，例如參與該觸點的場景、人物、他們的情緒，一一列明。由于觸點是基于場景、人物的，所以場景需要描述清楚，人物也盡量用之前在做“關鍵人物地圖”時的角色模型來描述
由于觸點是整項服務流程的總結，所以用戶體驗地圖已經(jīng)把整項服務細分為多個部分，這些部分的劃分有助于設計師的后續(xù)工作。
“用戶體驗地圖”在方法上與“關鍵人物地圖”有點類似，但兩者的關注點是不一樣的
關鍵人物地圖的關鍵在于找出服務中的關鍵人，了解他們在服務中的情緒與體驗，建立角色模型，并對整項服務有大致的認識，是用戶體驗地圖的基礎
用戶體驗地圖的關鍵則在于了解整項服務的流程，基于關鍵人物地圖了解到的服務體驗，提煉出的角色模型來理清整項服務的概貌
而且關鍵人物地圖意在解決服務過程中的軟服務，如人的態(tài)度、心理等。用戶體驗地圖則較關注服務過程中的硬服務，如硬件設備、服務流程等。二者相輔相成。
作用
桌面模型是指，把之前梳理好的人物關系，關鍵觸點流程，采用模型模擬出來，展示給全組設計師，讓大家對項目有更深刻的理解。
方法
桌面模型在項目的不同時期使用有著不一樣的意義
在分析問題階段，設計師在一個桌面上，畫上各個觸點，并標明觸點的基本情景，使用樂高模型or紙片來代表每一位關鍵人物（角色模型），通過模擬他們與服務之間的交互情景，闡述他們接受服務or提供服務的場景、遇到的問題。由于此時項目的每一位人員都參與進來，大家就能當場對場景進行討論，進行頭腦風暴。
在方案驗證階段，設計師把大家討論出來的方案通過桌面模型模擬一次真實的服務場景，以此來驗證方案的可行性。
以下簡述一下我在公司實踐的服務設計項目的過程。
去員工餐廳就餐是我們每天都會體驗到的服務，作為員工兼一名用戶體驗設計師，在體驗這項服務時總會糾結各種不完善、不方便、不人性化的設計。例如：
走樓梯去餐廳，都會通過一個特別窄的門，而且還是進出雙向的
多功能一體的通道，經(jīng)常造成人潮擁擠
掉進盤子里的菜夾
找不到空位的盤子回收處
于是員工餐廳服務設計項目就此啟動。
制作關鍵人物地圖
通過訪談、親身體驗等方法劃分關鍵人物，并將關鍵人物劃分為內(nèi)部人員和外部人員，以便清楚自己的控制范圍
列出關鍵人物之間的情緒關系，便于發(fā)現(xiàn)問題，以及找到提升軟服務的突破口
整理問題卡片
制作用戶體驗地圖
通過問題卡片以及服務體驗，列出觸點，并把對應的問題卡片分派到各觸點上，對各觸點存在的問題一目了然。走查問題卡片，畫出服務流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，最后為每個問題劃分類型和優(yōu)先級。
根據(jù)問題類型整理用戶體驗地圖，獲得清晰的問題表格
宜家的餐廳在快餐體驗上是比較不錯的，選取作為競品，中間分析過程省略。
通過以上前期準備后，開始和團隊成員進行腦暴。
得出方案后進行桌面模型，驗證方案可行性。最后優(yōu)化方案在此不公開了。
通過一次真實的服務設計項目，個人感觸還是挺深刻的。在項目中會遇到很多困難，在此進行總結
在項目開始前，尋求你的合作伙伴非常關鍵，除了要找設計師進入團隊之外，最好能邀請這項服務的參與者、提供者一同進入項目組，因為這是一項實際的服務，不同的角色會有不同的觀點和意見，團隊的多元化使得方案更加完善，不同的思想和不同視角也能激發(fā)團隊的創(chuàng)造力。而且服務設計是為服務提供者與受眾雙方而進行的設計，所以他們的加入是很有必要的。
在項目前期，盡量早地讓團隊成員都加入進項目，越早參與進項目，對項目的了解越深，越能發(fā)揮不同思想的作用。作為一名對服務設計有了解的設計師，通常會成為這個項目的leader，面對一群對服務設計，甚至對用戶體驗沒有概念的伙伴，盡量全面地為他們進行培訓，讓他們明白這個項目的目標和宗旨。
在項目進行過程中，leader需要明確什么時候該干什么，指導并推進成員共同完成當前節(jié)點的工作，對于設計思想與方法論的普及始終貫穿于整個項目。
最后，當項目好不容易得出一些成果后，推進去實施才是項目的目標關鍵所在，而由于本次實踐是一個自下而上的項目，很不幸不能把項目推進到實施階段，原因很多，雖有遺憾，但能完整體驗整個服務設計的設計流程已經(jīng)難得了。而本次項目僅僅是完成了設計階段，推進實施、持續(xù)不斷接收用戶反饋、持續(xù)不斷優(yōu)化服務體驗才是服務設計項目的大頭。
回到寫這篇東西的初衷，交互設計師的未來。我想，服務設計是一個方向。作為交互設計師，從事服務設計有著先天的優(yōu)勢。
一來服務設計是基于“以用戶為中心”的用戶體驗設計思維而衍生出“以提供服務受眾與服務提供者雙方滿意的服務”的中心思想；二來服務設計有著與以往我們接觸的用戶體驗類似的方法論。交互設計師能輕松地接受服務設計，并讓它融入你的思想中。
而從市場的角度來看，服務設計的需求會隨著時間的推移而越來越旺盛，服務設計會跟著時代的潮水涌入各行各業(yè)，涌入我們的生活，未來的發(fā)展前景不容小視。