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譯者注：

本文精短的介紹了什么是服務(wù)設(shè)計(jì)和對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)師的描述，并且概括了7點(diǎn)在設(shè)計(jì)中會(huì)使用到的方法。實(shí)踐的意義很強(qiáng)，同時(shí)還附有Roberta Tassi在米蘭研究時(shí)總結(jié)的一系列工具方法的網(wǎng)站鏈接。希望大家在其中有所收獲。

原作者：Birgit Mager

原文地址：What is service design？

什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？

服務(wù)設(shè)計(jì)和如何傳遞有用的，可用的，有效率的，的和可被期待的服務(wù)有關(guān)系。

它并不是難以捉摸的或者是它會(huì)帶給你的顧客和用戶這種感覺。它是實(shí)實(shí)在在的事情，服務(wù)設(shè)計(jì)師叫他們 “控點(diǎn)”（touchpoints）。如果你雇傭一位服務(wù)設(shè)計(jì)師，他們將：

• 幫助你鑒別出有問題的部分，并且提出改進(jìn)的想法。
• 重新設(shè)計(jì)你的產(chǎn)品，去提升用戶在使用服務(wù)的時(shí)候和它進(jìn)行的互動(dòng)。
• 設(shè)計(jì)一個(gè)空間以便呈現(xiàn)更有效率的服務(wù)。
• 設(shè)計(jì)印刷品，網(wǎng)站，制服，廣告以及品牌包裝過的產(chǎn)品以便和用戶交流的時(shí)候，告訴他們你的服務(wù)是做什么的。

因此服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目是一個(gè)需要戰(zhàn)略的項(xiàng)目，其中通過設(shè)計(jì)技術(shù)，例如通過客戶的調(diào)研，合作腦暴，前期的原型繪制和測試所提供的服務(wù)是否是客戶真正的需求。其中簡化復(fù)雜的問題并且提出解決的方案的過程是未來需要以此為中心并且耗費(fèi)精力的地方。

為什么應(yīng)用服務(wù)設(shè)計(jì)？

英國經(jīng)濟(jì)的3/4屬于服務(wù)項(xiàng)目，80%的雇員是從事服務(wù)業(yè)相關(guān)工作。當(dāng)一半的英國生產(chǎn)商認(rèn)為設(shè)計(jì)是企業(yè)的重要競爭力的時(shí)候，我們的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，無論是經(jīng)濟(jì)服務(wù)業(yè)，零售商還是公共服務(wù)業(yè)卻很少被人信服的。在10個(gè)有服務(wù)性質(zhì)的經(jīng)商模式中只有1個(gè)可以脫穎而出使得自己有競爭力。

隨著服務(wù)設(shè)計(jì)在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域重要性的提高以及我們對(duì)公共服務(wù)設(shè)計(jì)期待的提升，設(shè)計(jì)師開始和服務(wù)商合作去幫助他們把服務(wù)做的更好。最后的結(jié)果我們常常叫做服務(wù)設(shè)計(jì)，但是也許去思考為什么設(shè)計(jì)師可以幫助到服務(wù)設(shè)計(jì)會(huì)更簡單。

• 設(shè)計(jì)師掌握著理解用戶所想所需的工具和經(jīng)驗(yàn)
• 他們的工作融合了技術(shù)，功能和美學(xué)，并不僅僅是表面上的東西。
• 他們專注于問題本身，工作范疇之廣從拯救地球到創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)機(jī)會(huì)。

服務(wù)設(shè)計(jì)技能工具？

如果你選擇和服務(wù)設(shè)計(jì)師合作，在設(shè)計(jì)你的服務(wù)的時(shí)候，他們會(huì)使用一些常用的工具和技術(shù)。它們會(huì)：

• 觀察現(xiàn)狀 他們可能會(huì)用人類調(diào)研技術(shù)和設(shè)備，比如數(shù)碼相機(jī)，視頻記錄去記錄見解。
• 加入用戶 游戲，腦暴，或者角色扮演體驗(yàn)他們的一天也有幫助。
• 設(shè)計(jì)藍(lán)圖 你可以看到在哪些環(huán)節(jié)誰提供了服務(wù)，他們?cè)趺催\(yùn)作還有你的客戶怎樣接收你的服務(wù)。
• 分析你的服務(wù)質(zhì)量 用戶的反饋在這里很重要，但是設(shè)計(jì)師這里并不僅僅是情感上的回應(yīng)。他們也許會(huì)考慮你所提供服務(wù)的影響力的開銷，或者尋找有利于你的生意的機(jī)會(huì)。
• 將想法圖表化 有助于幫助你理解還有評(píng)估你的想法，即使你不是設(shè)計(jì)師。
• 原型制作新的服務(wù) 通過模擬一個(gè)服務(wù)或者讓工作人員在其他的設(shè)計(jì)師身上嘗試新的設(shè)計(jì)工具可以產(chǎn)生新的服務(wù)方法例如交互地圖，調(diào)查問卷，并且在失敗不會(huì)損失很多的情況下展開測試。
• 制作工具包  在整理想法階段結(jié)束的時(shí)候，去幫助你的服務(wù)供應(yīng)商獲取你所需要的設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)后的改進(jìn)方法和測試結(jié)果。

“一句話”的服務(wù)設(shè)計(jì)

來自服務(wù)設(shè)計(jì)公司31Volts的 Marc Fonteijn用了一句話定義了服務(wù)設(shè)計(jì)，并且要求其他的設(shè)計(jì)師做一樣的事情。他說服務(wù)設(shè)計(jì)就是：“當(dāng)兩家一模一樣的咖啡店正好相鄰彼此，用一樣的價(jià)錢賣著一樣的咖啡，服務(wù)設(shè)計(jì)就是那個(gè)使你走進(jìn)其中一家咖啡店的東西” Engine Service Design的Nick Marsh回答：“好的服務(wù)設(shè)計(jì)是仔細(xì)雕琢我們的體驗(yàn)并提供服務(wù)，使得它對(duì)于使用它的人和提供它的人都更具價(jià)值。”

服務(wù)設(shè)計(jì)師將還沒生效的解決方法等過程視覺化，程式化，細(xì)化。他們觀察解析需求和行為，并將其轉(zhuǎn)化為未來的服務(wù)。在此過程中，探索，創(chuàng)造，評(píng)估目標(biāo)，運(yùn)用相似性或再設(shè)計(jì)現(xiàn)有的服務(wù)會(huì)和重新設(shè)計(jì)一個(gè)新的服務(wù)一樣充滿挑戰(zhàn)。