2024-2-15 前端達人
本文旨在分享從私募服務(wù)旅程著手,講述如何用服務(wù)思維去重構(gòu)金融品類服務(wù)動線,從全鏈路角度梳理服務(wù)容器的價值表達,提升服務(wù)效率,讓用戶感知到服務(wù),推動設(shè)計落地實現(xiàn)。
前言:金融產(chǎn)品設(shè)計為什么引入服務(wù)思維?
金融行業(yè)特點
金融品類交易中,客戶和平臺產(chǎn)品再也不是「決策-購買-結(jié)束」這種買完即走的關(guān)系,產(chǎn)品體驗路徑貫穿投前-中-后、線下后臺,用戶體驗鏈路漫長且復(fù)雜。尤其是私募品類,百萬起投的用戶門檻極高,高凈值人群的需求更加千人千面,給體驗升級帶來很大的難題:
·渠道,產(chǎn)品不斷趨同,如何讓高凈值客戶選擇你?為什么在雪球買私募?我們可以提供什么樣的服務(wù)?如何縮短服務(wù)路徑提升獲客效率?
·私募品類理解、購買門檻極高,內(nèi)容及優(yōu)勢難以讓用戶感知,用戶幾乎無法獨立完成購買流程。
·高凈值用戶需求千人千面,如何精準服務(wù)用戶和個性化服務(wù)?
除了金融產(chǎn)品本身之外,平臺服務(wù)能力很大程度決定了客戶的體驗和選擇;除了客戶的使用體驗、交易體驗,服務(wù)體驗是后續(xù)增長的核心關(guān)鍵點。所以如何讓用戶在雪球感知服務(wù)?如何把我們的好服務(wù)做顯性化表達?我們的產(chǎn)品架構(gòu)交互路徑應(yīng)該怎么去做?是體驗側(cè)需要亟待解決的問題。
先來看看用戶眼中的好服務(wù)
既然要提升產(chǎn)品的服務(wù)體驗,那用戶希望提供什么樣的服務(wù)?什么是用戶眼中的好服務(wù)?雪球買私募有啥優(yōu)勢?
“多數(shù)受訪者不知道財富顧問可以做什么,不知道雪球買私募有什么優(yōu)勢”
“多數(shù)受訪者需要某種形式的推薦,自己很難選出各方面都滿足自己要求的私募”
“越資淺的受訪者,對財富顧問需要的程度越高”
-引用自雪球私募用戶訪談
通過私募用戶訪談,我們發(fā)現(xiàn)用戶眼中的好服務(wù)是專業(yè)性強、立場中立、有溫度、持續(xù)陪伴的,所以我們應(yīng)該
·把平臺服務(wù)價值外顯、更具象的展現(xiàn)財富顧問專業(yè)能力
·為財富顧問提供更高效的管理工具
如何用服務(wù)思維做體驗升級?
再來看看服務(wù)思維是什么?
是一種跨學(xué)科的思維方式,是用全局化、系統(tǒng)化的視角看待問題,通過對一段服務(wù)過程中的觸點體驗進行系統(tǒng)、有組織地挖掘優(yōu)化,用設(shè)計思維去解決實際場景里的人與人的關(guān)系。
-引用Interaction Design Foundation
三個方向
服務(wù)體驗升級的切入點我們可以抽象為3個方向:
01.產(chǎn)品服務(wù)化
以用戶為中心,基于用戶旅程去做創(chuàng)新;從被動響應(yīng)到主動服務(wù),是人到人的服務(wù)
02.服務(wù)品牌化
有序的把各個觸點串聯(lián),打造有識別性,連貫統(tǒng)一、感知強的服務(wù)體驗
03.服務(wù)產(chǎn)品化
把服務(wù)標準化、規(guī)范化、打包成具體的產(chǎn)品,實現(xiàn)快速復(fù)制
設(shè)計動作
01.服務(wù)動線重構(gòu)
私募產(chǎn)品的購買門檻高,用戶從作出購買決策到完成購買的鏈路非常長,我們希望客戶通過與“財富顧問”建立連接,來輔助用戶完成購買前-中-后的整條鏈路;以及幫助財富顧問提升效率,為后續(xù)的交易轉(zhuǎn)化帶來各種交易線索。在體驗升級最開始的階段,我們嘗試在強調(diào)按鈕操作,獨立優(yōu)化預(yù)約建聯(lián)頁面信息布局等做了很多次的迭代升級,數(shù)據(jù)并不理想,并沒有提升用戶建聯(lián)率,需要跳出固有思維,從服務(wù)思維視角出發(fā),基于用戶旅程優(yōu)先迭代人到人的服務(wù)。
從被動等待變主動服務(wù)
從用戶需被動等待財富顧問聯(lián)系轉(zhuǎn)換為主動添加財富顧問;縮短觸達鏈路,通過跨端跳端的體驗去幫助用戶簡化流程鏈路。
補齊服務(wù)場景缺口
服務(wù)缺口是用戶對服務(wù)的期待或需求和實際接受到的服務(wù)之間的落差(也是一個服務(wù)設(shè)計分析模型,用來探討服務(wù)為什么發(fā)生),在設(shè)計探索階段,我們可以梳理服務(wù)缺口,去找到設(shè)計切入點。
我們在重構(gòu)的時候發(fā)現(xiàn),用戶僅在投中場景(私募詳情頁)才能聯(lián)系到財富顧問,用戶在發(fā)現(xiàn)場景下遇到類私募這種高門檻產(chǎn)品及內(nèi)容時是急需一個觸點去咨詢財富顧問的-即在發(fā)現(xiàn)決策場景的溝通缺口缺失,所以我們在私募用戶高頻鏈路上都進行了服務(wù)容器的補齊。
02.服務(wù)價值顯性化
我們在訪談私募用戶的時候,很多客戶都會提到雪球財富顧問的服務(wù)好,態(tài)度中立不營銷;以及客戶希望提供更豐富的產(chǎn)品,但其實雪球私募的產(chǎn)品數(shù)量、品類是豐富的。
37.5%的私募意向用戶會在選擇平臺時選擇推銷感弱,能站在客戶角度的平臺;在訪談中,用戶對雪球財富顧問的中立立場,弱營銷感有較強感知
-引用自雪球私募用戶畫像報告
但我們并沒有把雪球的服務(wù)優(yōu)勢在前端傳遞給用戶,也從未系統(tǒng)性梳理過雪球私募品牌在用戶整條鏈路的信息和表達,所以我們給用戶傳遞的界面、視覺、文案是雜亂無章的。
我們需要自上而下的去明確我們的服務(wù)價值主張是什么,然后自下而上的從視覺設(shè)計、文案表達、交互等把我們服務(wù)價值在用戶消費場景去做顯性化透傳。
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