學(xué)會這5個關(guān)鍵點(diǎn),產(chǎn)出一張完整清晰的用戶體驗(yàn)地圖!|北京藍(lán)藍(lán)UI設(shè)計公司

2023-12-21    周周

前言

1. 什么是用戶體驗(yàn)地圖?

定義:用戶為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而經(jīng)歷過程的可視化,它用于了解和解決用戶的真實(shí)需求和真實(shí)痛點(diǎn)。

在其最基本的形式中,體驗(yàn)地圖開始于將一系列用戶目標(biāo)和行為編入一個基本的時間軸,接下來,將用戶的想法和情緒加入到時間軸中。最后,這個故事被簡化成一個用于傳達(dá)信息的可視化圖表,它將有助于整個設(shè)計過程。

以無人售貨商店舉個栗子:

學(xué)會這5個關(guān)鍵點(diǎn),產(chǎn)出一張完整清晰的用戶體驗(yàn)地圖!

那么就可以在該流程中發(fā)現(xiàn)用戶在整個流程里的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)及癢點(diǎn)。

分享一下,梁寧老師解釋的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)、癢點(diǎn)。

痛點(diǎn)不是難受,而是恐懼。沒有被滿足用戶只是難受而已,不能拿用戶的難受當(dāng)痛點(diǎn),或者產(chǎn)品的切入點(diǎn)。

爽點(diǎn)是即時滿足。人在滿足時的狀態(tài)叫愉悅,人不被滿足就會難受,就會開始尋求。有需求,還能立刻得到即時滿足,這就是爽點(diǎn)。

癢點(diǎn)是滿足虛擬自我。什么是虛擬自我?就是想象中那個理想的自己。

五個關(guān)鍵步驟是什么?

  • 階段閉環(huán)
  • 用戶的目標(biāo)和預(yù)期
  • 尋找觸點(diǎn)
  • 用戶情緒
  • 產(chǎn)出用戶體驗(yàn)地圖

1. 階段閉環(huán)

根據(jù)實(shí)際場景,我們可以先將用戶行為概括為幾個階段,再把每個階段里的行為分解為節(jié)點(diǎn),用簡短的中性動詞來表述,按時間軸排序。

行為節(jié)點(diǎn)的定義:用戶在體驗(yàn)過程中的關(guān)鍵性動作(以網(wǎng)購為例,在線支付即為一個關(guān)鍵性動作)。

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用戶的目標(biāo)和預(yù)期

用戶在每個階段明確要完成的目標(biāo)或任務(wù)。那么我們在定性研究的時候,就應(yīng)該完成提煉而不是設(shè)計或決策者的臆想。

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尋找觸點(diǎn)

用戶從接觸服務(wù)時到實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)之間,會跟你在產(chǎn)品上有哪些接觸,你需要在這些地方服務(wù)用戶。

用戶在體驗(yàn)無人零售商店時分為 4 種觸點(diǎn):

環(huán)境觸點(diǎn):用戶在體驗(yàn)無人零售商店時,用戶的感受是什么?雜亂還是整潔?

用戶從進(jìn)門到選購再到付款,整體的感受都會隨著環(huán)境的變換而變化。

實(shí)物觸點(diǎn):用戶在進(jìn)行選購時,能夠快速的找到目標(biāo)商品嗎?有沒有品類標(biāo)識?

數(shù)字觸點(diǎn):在某階段中,用戶是否通過以某個 APP 為媒介的方式進(jìn)行操作。

人際觸點(diǎn):在進(jìn)店前,用戶是否需要服務(wù)人員的幫助進(jìn)行了解或注冊。在售后碰到問題,該怎么聯(lián)系相關(guān)人員。

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設(shè)計用戶情緒

情緒這一塊是最不好掌握的,在面對面訪談的時候,用戶可能笑著說出:“頁面卡住,我注冊失敗了等類似話術(shù)”。

比較常見分析情緒的方法是:我們(2-3 人為一組分析)可以根據(jù)提煉問題點(diǎn)的數(shù)量來衡量每個節(jié)點(diǎn)的用戶情緒狀態(tài)。一般可以用積極、平靜、消極這三種情緒水平來表述用戶感受。這一步做完,我們一眼就可以看出痛點(diǎn)在哪個環(huán)節(jié)上了。

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提煉痛點(diǎn):產(chǎn)出完整的用戶體驗(yàn)地圖

將用戶情緒低的原因-進(jìn)行提煉,并寫在地圖上展示。在小組內(nèi)進(jìn)行分析,與大家一起討論痛點(diǎn)背后的解決方案并優(yōu)化體驗(yàn)成為機(jī)會點(diǎn)。

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其他

Q1:用戶體驗(yàn)的數(shù)據(jù)是怎么來的?

數(shù)據(jù)是根據(jù)前期準(zhǔn)備工作中的定性調(diào)研數(shù)據(jù)或用戶畫像中得出。

Q2:假設(shè)我調(diào)研了 10 人,那也要根據(jù) 10 個人畫出 10 張地圖嗎?

不需要。是將用戶遇到情況,摘選出來或根據(jù)問題情況的頻率摘選出來。

Q3:10 個人的情緒怎么展示?

情緒更多的是驗(yàn)證,而不是整合。

Q4:一個用戶體驗(yàn)地圖只能繪制一個場景功能流程的是不是?

是的,在一種情況下,專注于一個角色的旅程圖講述了一個清晰的故事。

Q5:如果是開發(fā)一個全新的產(chǎn)品,在沒有原型的情況下,怎么制作這個 CJM?

基于線下調(diào)研。收集訪談內(nèi)容進(jìn)行整合,按照預(yù)設(shè)的「CJM」的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),將訪談時每一個階段里的觸點(diǎn),觸點(diǎn)下的反饋(行為、想法、痛點(diǎn)、爽點(diǎn))進(jìn)行整合。

Q6:CJM 的好處是什么?

梳理產(chǎn)品的流程和體驗(yàn),并將其可視化,便于進(jìn)行深入分析;

  • 可視化,有助于團(tuán)隊交流(帶著團(tuán)隊成員清晰的走一遍流程,形成共識);
  • 根據(jù)情緒曲線圖,去優(yōu)化產(chǎn)品接觸點(diǎn),提高產(chǎn)品的綜合體驗(yàn)

Q7:CJM 很耗時嗎?

研究為先的方法:在繪制 CJM 之前,先收集了深刻的用戶見解。該過程可能需要 1 到 4 周才能收集到研究信息,還需要花費(fèi)一些時間進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

假設(shè)優(yōu)先方法:與內(nèi)部組員進(jìn)行為期 1 至 2 天的研討會;該研討會基于現(xiàn)有知識和假設(shè)得出了一個假設(shè)的 CJM。但是,需要進(jìn)行驗(yàn)證方案。

快速啟動方法:基于對用戶所有屬性都特別了解的情況下,以 60–90 分鐘的工作會議以快速查看問題。

 

文章來源:優(yōu)設(shè)網(wǎng)    作者:土撥鼠

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