數(shù)據(jù)在服務主張（service propositions）中發(fā)揮著越來越重要的作用。這就引出了一個問題：服務設計師如何以實際的方式為此類命題的數(shù)據(jù)策略做出貢獻？本文翻譯來自飛利浦的三位設計師寫的一篇有關(guān)于數(shù)據(jù)定義框架的文章，在飛利浦，他們使用數(shù)據(jù)定義框架將數(shù)據(jù)與設計思維整合，以啟用和衡量服務體驗。

一、數(shù)據(jù)在服務體驗中的新角色

數(shù)據(jù)和人工智能 (AI) 正在推動服務設計的新范式，其中服務體驗變得更加智能、無處不在和高度個性化。數(shù)據(jù)構(gòu)成了支持此類新興服務主張的支柱，并在持續(xù)衡量其影響方面發(fā)揮著核心作用。鑒于數(shù)據(jù)發(fā)揮的重要作用，許多科技公司目前正在制定廣泛的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略（Data strategies）。這些數(shù)據(jù)策略提供了詳細的路線圖，可推動服務的技術(shù)發(fā)展，并與業(yè)務目標緊密結(jié)合。

然而，這些數(shù)據(jù)策略通常是技術(shù)上的努力，側(cè)重于平臺之間的數(shù)據(jù)訪問、數(shù)據(jù)流或數(shù)據(jù)存儲等方面。他們往往缺乏以人為本的視角，因為他們很少關(guān)注數(shù)據(jù)收集的體驗、數(shù)據(jù)如何反映現(xiàn)實世界的體驗，或者人們在日常工作中如何與數(shù)據(jù)和人工智能進行交互。

二、數(shù)據(jù)策略及其對服務設計視角的需求

服務設計師通常只是間接參與這些數(shù)據(jù)策略的制定。雖然服務藍圖可能有助于推動數(shù)據(jù)戰(zhàn)略發(fā)展的業(yè)務路線圖，但我們看到，當服務設計視角更加結(jié)構(gòu)化時，它們的質(zhì)量會顯著提高。

服務設計是數(shù)據(jù)戰(zhàn)略的一個關(guān)鍵方面，因為它提供了更加人性化、集成化和整體化的體驗視角。它的優(yōu)勢在于允許理解復雜的關(guān)系以及多個細節(jié)如何影響整體體驗。例如，它可以幫助確定在何處以及如何收集數(shù)據(jù)以獲得最高質(zhì)量的結(jié)果，或者它可以為其他復雜的技術(shù)問題確定簡單的流程變通方法。

由于這種附加價值，精通數(shù)據(jù)的服務設計師可以在構(gòu)建以現(xiàn)實世界工作流程和體驗為基礎的以人為本的數(shù)據(jù)策略方面發(fā)揮關(guān)鍵作用。因此，數(shù)據(jù)策略應該是學科之間的協(xié)作努力，以確?？梢詮牟煌慕嵌葯z查和設計整體挑戰(zhàn)。

三、將數(shù)據(jù)與服務設計集成的工具

盡管服務設計提供了價值，但我們看到服務設計人員本身通常缺少在這種數(shù)據(jù)戰(zhàn)略協(xié)作中取得成功的工具和方法。雖然我們在為生產(chǎn)或開發(fā)團隊創(chuàng)建特定要求方面有著悠久的歷史，但在數(shù)據(jù)策略方面，我們通常不會就數(shù)據(jù)要求或需求以相同級別的粒度和特異性進行溝通。

這部分是因為我們必須進一步發(fā)展我們的數(shù)據(jù)能力，但也因為沒有多少實用的框架可以讓設計師對數(shù)據(jù)策略做出有意義和實際的貢獻。如果沒有正確的工具來指導我們的探索并與我們的技術(shù)同事進行交流，為數(shù)據(jù)策略做出貢獻可能會讓人不知所措。

我們的數(shù)據(jù)定義框架首次嘗試為服務設計人員提供正確的工具，使他們能夠積極參與數(shù)據(jù)戰(zhàn)略活動。

四、數(shù)據(jù)定義框架

我們的數(shù)據(jù)定義框架挑戰(zhàn)（服務）設計人員考慮他們明確的數(shù)據(jù)需求，促進對這些需求的探索，并在將圍繞數(shù)據(jù)的思想構(gòu)建成具體的數(shù)據(jù)需求方面發(fā)揮著重要作用。我們沒有引入完全獨立的附加流程，而是將我們的數(shù)據(jù)定義框架整合到現(xiàn)有的工作方式中，并旨在讓那些對數(shù)據(jù)世界經(jīng)驗有限的人們能夠了解到它。

具體流程是：

1. 以現(xiàn)有的體驗地圖為基礎；
2. 識別意圖和數(shù)據(jù)點；
3. 使用數(shù)據(jù)定義框架確定優(yōu)先級。

1. 以現(xiàn)有體驗地圖為基礎

在我們嘗試構(gòu)建自己的數(shù)據(jù)定義的前幾次，我們非常掙扎。從頭開始時，想出有意義的數(shù)據(jù)點似乎不是隨機的，這是一項挑戰(zhàn)。我們探索了如何從角色、場景或架構(gòu)圖開始，但這些方法給出的結(jié)果要么過于膚淺，要么過于技術(shù)化。

隨著時間的推移，我們了解到（體驗）地圖為搭建和構(gòu)思數(shù)據(jù)定義提供了寶貴的基礎。我們在這里使用體驗地圖作為容器術(shù)語，因為這些地圖可以是服務藍圖、工作流程圖、用戶旅程甚至是 UI 流。

基本上，任何類型的地圖都可以概述用戶如何通過一組具體的操作來經(jīng)歷體驗。地圖的顆粒度將表明數(shù)據(jù)定義的性質(zhì)。例如，如果它是一個 UI 流，數(shù)據(jù)定義將更多地關(guān)注微交互或應用程序功能的體驗含義。相比之下，如果選擇的地圖是一個高級工作流，那么數(shù)據(jù)定義將更多的是關(guān)于跨接觸點、整體的假設數(shù)據(jù)。

為了舉例說明，我們使用下圖所示的圖解（簡化）體驗圖，該圖顯示了醫(yī)療機構(gòu)中的患者如何通過冠狀動脈支架置入術(shù)：

1. 患者首先會見臨床醫(yī)生進行攝入咨詢；
2. 后來被要求進行手術(shù)；
3. 由團隊討論；
4. 在進行微創(chuàng)手術(shù)之前。
5. 之后，患者通常會過夜以恢復，同時受到密切監(jiān)測。
6. 最后，患者出院并被鼓勵為更健康的生活方式做出行為改變。

與上面提到的其他類型一樣，此地圖有助于在適當?shù)纳舷挛闹锌梢暬瘮?shù)據(jù)，以及與之相關(guān)的體驗。該地圖側(cè)重于用戶操作和事件，因此是開始以人為中心的數(shù)據(jù)探索的良好基礎。

2. 識別意圖和數(shù)據(jù)點（Datapoints）

下一個合乎邏輯的步驟似乎是用數(shù)據(jù)點注釋地圖。但是，這些數(shù)據(jù)點的范圍可以從更高級別的指標（例如患者報告的結(jié)果）到較低級別的數(shù)據(jù)指標（例如護士在患者監(jiān)視器上單擊后退按鈕的頻率）。這里的問題是有幾乎無限數(shù)量的選項可供探索。

為了指導數(shù)據(jù)定義過程，我們引入了“意圖（intents）”。您可以將這些意圖視為您希望通過數(shù)據(jù)實現(xiàn)的目標。我們總是使用兩種截然不同的意圖，它們直接反映了使用數(shù)據(jù)的不同方式：

1. “衡量（measuring）”意圖，旨在針對我們作為設計師或公司需要衡量的事物，以便學習和發(fā)展我們的解決方案。
2. “啟用（enabling）”意圖，它側(cè)重于我們希望使用這些數(shù)據(jù)啟用的體驗。

然后可以將數(shù)據(jù)點連接到這些意圖，以明確這些數(shù)據(jù)點所扮演的角色。這會產(chǎn)生一個定義明確的關(guān)系模型，有助于以后制定戰(zhàn)略和確定優(yōu)先級。定義意圖和相關(guān)數(shù)據(jù)點總是有點反復練習，其中新意圖觸發(fā)新數(shù)據(jù)點需求，新數(shù)據(jù)點激發(fā)新意圖。

（1）識別“衡量”意圖

智能產(chǎn)品、服務和解決方案不是一成不變的；它們可以遠程配置、更新，并且可以自行學習以適應和發(fā)展。為了推動這個過程，我們需要創(chuàng)建反饋循環(huán)。“衡量”意圖在定義學習目標方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。

它們可以包含更多以結(jié)果為導向的、評估性的目標，或者更具探索性、以洞察力為導向的目標。例如，評估性“衡量”意圖可以是在引入新的患者摘要視圖后評估吞吐量時間的變化。一個更具探索性的“衡量”意圖可能是深入了解患者如何體驗入院咨詢的不同部分，以發(fā)現(xiàn)新的改進機會。

這些意圖也可以是細化的或整體的。它們可以與體驗圖中的特定接觸點相關(guān)聯(lián)，例如，如果新的患者儀表板可以幫助護士更快地了解患者的病史。但它們也可以跨越該體驗地圖的多個階段，捕捉患者如何體驗整個過程。

將屬性分配給“衡量”意圖，就像上面提到的那樣，有助于引導設計師思考正確的方面。我們在確定屬性時可能會問的問題可能是：“需要多少數(shù)據(jù)？”、“持續(xù)多長時間？”、“意圖是否與更高級別的體驗驅(qū)動因素相關(guān)聯(lián)？”和“評估目標的目標是什么？”

盡管其中一些屬性也可能與您的用例相關(guān)，但我們鼓勵您探索哪些屬性在您的域中有意義，并在您的定義中始終如一地使用它們。然后可以使用這些“衡量”意圖指導進一步的數(shù)據(jù)定義。設計師可以考慮他們需要哪些數(shù)據(jù)來回答這個問題，而不是擁有無限的選擇。

（2）識別“啟用”意圖

智能產(chǎn)品、服務和解決方案需要數(shù)據(jù)來了解它們所處的環(huán)境以及人們在它們周圍的行為方式，以便有意義地適應不同的情況。為了明確我們想要啟用哪些體驗，并定義提供這些體驗所需的數(shù)據(jù)，我們引入了“啟用”意圖。

“啟用”意圖是對啟用某種體驗的功能或特性的描述。重要的是定義實現(xiàn)這些體驗所需的數(shù)據(jù)，以便制定長期的數(shù)據(jù)戰(zhàn)略。

“啟用”意圖中描述的功能可以根據(jù)其抽象級別而有所不同。在更詳細的接觸點級別，“啟用”意圖可以指特定的應用程序功能。圖像中的自適應 UI 功能就是一個很好的例子。在更高的體驗旅程級別，“啟用”意圖可能更多地涉及服務解決方案（它將來自接觸點集合的數(shù)據(jù)匯集在一起）。

與“衡量”意圖一樣，“啟用”意圖可以具有不同的屬性，有助于進一步定義它們。對于給定的“啟用”意圖，我們經(jīng)?；卮鹬T如“它已經(jīng)可用還是計劃用于未來？”、“它集成在哪個接觸點？”、“它針對哪些參與者？”等問題，以及“它的預期影響是什么？”

“衡量”和“啟用”意圖通常是相關(guān)的，因為先驗往往旨在了解后者的影響。因此，這些意圖也經(jīng)常共享相同的數(shù)據(jù)。

（3）識別數(shù)據(jù)點

這兩種意圖都為數(shù)據(jù)定義了明確的目的。我們已經(jīng)簡要介紹了它如何在定義具體數(shù)據(jù)點方面發(fā)揮指導作用。數(shù)據(jù)點是對正在收集的數(shù)據(jù)的簡單描述。這些數(shù)據(jù)點始終連接到地圖中的特定部分，在這些部分可以獲取這些數(shù)據(jù)，或者將其反饋入其中。這些連接可以是我們或其他人擁有的接觸點，也明確需要第三方加入一起整合。

數(shù)據(jù)點也有自己的屬性來指導討論。為了提倡對這些數(shù)據(jù)的經(jīng)驗觀點，不僅要定義收集的數(shù)據(jù)，而且要關(guān)注收集數(shù)據(jù)的方式和地點的經(jīng)驗。其他屬性可以是是否自動收集數(shù)據(jù)，例如醫(yī)療程序的持續(xù)時間；或者是否手動收集，例如在手術(shù)后問卷中記錄的患者報告的結(jié)果。其他屬性可以包括數(shù)據(jù)是客觀的還是主觀的；是連續(xù)收集還是定期收集；以及是否始終需要或僅在某些條件下需要。

3. 使用數(shù)據(jù)定義框架確定優(yōu)先級

在反復定義“啟用”和“測量”意圖以及與之相關(guān)的數(shù)據(jù)點之后，我們最終得到了一個如下圖所示的關(guān)系模型。

該模型中的意圖和數(shù)據(jù)點可能比可以輕松解決的要多。因此，數(shù)據(jù)定義框架有助于確定未來路線圖的優(yōu)先級，這一點很重要。緊密關(guān)聯(lián)的關(guān)系模型有助于從整體上看待這一挑戰(zhàn)。

我們現(xiàn)在可以評估這些數(shù)據(jù)點所產(chǎn)生的影響，而不是只關(guān)注實施數(shù)據(jù)點所需的復雜性或工作量。雖然在整個旅程中跟蹤患者體驗可能很困難，但這樣做可能是理解這兩種類型的許多意圖的關(guān)鍵因素。在這種情況下，將他們的收集優(yōu)先于其他多個更易于實施的數(shù)據(jù)點的收集可能是值得的。

確定哪些數(shù)據(jù)點在路線圖的哪個階段獲得優(yōu)先級對于制定成功的數(shù)據(jù)策略至關(guān)重要，因為它直接關(guān)系到何時可以實現(xiàn)哪些“啟用”和“衡量”意圖。

五、未來展望

我們創(chuàng)建了數(shù)據(jù)定義框架，使服務設計人員能夠開始為他們設計的服務的數(shù)據(jù)策略做出務實、有意義的貢獻。這是我們將“數(shù)據(jù)思維”與服務設計相結(jié)合的第一步。

在飛利浦內(nèi)部，我們已經(jīng)將數(shù)據(jù)定義框架應用于各種服務設計挑戰(zhàn)。我們與具有不同數(shù)據(jù)素養(yǎng)的利益相關(guān)者一起使用它，并從各種體驗地圖開始。它主要被認為是探索數(shù)據(jù)機會的工具，也是圍繞數(shù)據(jù)構(gòu)建思想的一種方式。盡管該框架是在醫(yī)療保健領(lǐng)域開發(fā)的，但我們相信它在其他領(lǐng)域具有潛力。我們已經(jīng)看到它被應用于更通用的客戶體驗、專業(yè)培訓服務和日常消費者服務，而不會面臨重大挑戰(zhàn)。

我們覺得這個框架現(xiàn)在對（服務）設計師來說特別及時，因為數(shù)據(jù)開始在我們設計的所有體驗中發(fā)揮更突出的作用。作為設計師，我們的創(chuàng)造力和想法不應受到現(xiàn)有數(shù)據(jù)的限制。相反，我們應該在定義數(shù)據(jù)策略方面發(fā)揮積極作用，使我們能夠隨著時間的推移編排有意義的、個性化的體驗。


來源：人人都是產(chǎn)品經(jīng)理     作者：陳昱志Yeutz
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